# Roundesk — FAQ complète (base de connaissances IA)

> Source officielle : https://www.roundesk.com/
> Éditeur SaaS français — plateforme unifiée VoIP, CRM et IA pour PME, centres de contact et entreprises multisites.
> Ce document agrège l'ensemble des questions/réponses du site, organisé par thème. Généré le 9 septembre 2026.

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## Roundesk Téléphonie VoIP & Cloud

### Analyse Vocale IA Avancée des Conversations Clients
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/analyse-vocale-ia/

**Qu'est-ce que l'analyse vocale IA (speech analytics) ?**

L'analyse vocale IA (speech analytics) transcrit automatiquement les appels en texte puis les analyse : sentiment des interlocuteurs, détection de mots-clés configurés (produits, concurrents, objections, mentions réglementaires), scoring qualité et repérage de tendances sur l'ensemble des appels.

**Quelle est la précision de la transcription en français ?**

Plus de 90 % de précision moyenne en français grâce à un modèle entraîné sur le langage métier (assurance, banque, santé, retail) ; accents régionaux et anglicismes (CRM, ROI) bien transcrits. Jusqu'à 95 %+ en conditions optimales, plus de 85 % même en conditions dégradées.

**L'IA Roundesk est-elle souveraine et conforme RGPD ?**

Oui, 100 % : l'IA Roundesk est développée par une équipe française et hébergée exclusivement en datacenters français certifiés ISO 27001, sans transit hors UE, avec anonymisation RGPD. Indispensable aux secteurs régulés qui ne peuvent pas utiliser Gong, Chorus ou Salesforce Einstein.

**Combien de temps après un appel l'analyse est-elle disponible ?**

Moins de 5 minutes en moyenne après l'appel : transcription, analyse de sentiment, détection de mots-clés et scoring sont traités en asynchrone dès l'enregistrement disponible. Les alertes (score faible, sentiment très négatif, mot-clé critique) arrivent en quasi temps réel, sans surcoût par appel.

**Peut-on personnaliser les mots-clés détectés ?**

Oui, totalement : vous configurez vos dictionnaires de mots-clés par catégorie (produits, concurrents, objections, mentions réglementaires comme MiFID II, signaux de churn). Chaque mot-clé alimente une métrique de comptage et peut déclencher une alerte au superviseur au franchissement d'un seuil.

**Comment fonctionne le scoring qualité automatique ?**

Vous définissez votre grille qualité (politesse, empathie, expertise, conformité, conclusion) avec pondérations ; l'IA note chaque appel sur 100 à partir de la transcription. Les appels sous votre seuil (ex. 60/100) sont automatiquement remontés aux responsables qualité pour écoute et coaching.

**L'analyse vocale IA respecte-t-elle les droits des salariés ?**

Oui, sous trois conditions : information de l'agent (contrat/règlement intérieur), déclaration CNIL si traitement automatisé impactant l'évaluation professionnelle (RGPD art. 22) et information du CSE avant déploiement. Roundesk fournit les modèles juridiques ; l'IA assiste les superviseurs sans se substituer à leur décision.

**Peut-on identifier les bonnes pratiques commerciales avec l'IA ?**

Oui, c'est un cas d'usage majeur : l'IA compare les appels des top performers à ceux des juniors et identifie les patterns gagnants (arguments, gestion d'objections, structure d'appel). Ces insights nourrissent formations, playbooks et coaching — avec typiquement +15 à +20 % de transformation sur les juniors coachés.

### Chuchotement Superviseur Coaching Avancé en Live
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/chuchotement-superviseur/

**Qu'est-ce que le chuchotement superviseur (whisper coaching) ?**

Le chuchotement superviseur (whisper coaching) permet à un manager d'écouter un appel en cours et de parler discrètement à son agent sans que le client l'entende — l'équivalent d'un coach qui souffle à l'oreille, idéal pour le coaching live et la formation.

**Le client peut-il entendre le superviseur qui chuchote ?**

Non, jamais : le chuchotement est dirigé uniquement vers le casque de l'agent et n'est jamais transmis au client. Discrétion garantie à 100 % — le client n'entend que la voix de son agent.

**Comment activer le chuchotement pendant un appel ?**

Depuis le tableau de bord superviseur, repérez l'agent en appel et cliquez sur « chuchoter » : le mode s'active en moins de 2 secondes (vous entendez l'appel et parlez dans votre casque, l'agent vous entend, le client non), désactivable d'un clic.

**Le chuchotement est-il légal en France ?**

Oui, à condition de respecter l'information RGPD : l'agent est informé (contrat ou règlement intérieur) que son superviseur peut le coacher en direct, et le client par l'annonce vocale en début d'appel. Roundesk gère ces obligations nativement.

**Quelle différence entre chuchotement et écoute live ?**

L'écoute live est passive (le superviseur écoute sans intervenir) ; le chuchotement va plus loin : il écoute ET parle à l'agent sans que le client entende. On observe souvent d'abord en écoute, puis on bascule en chuchotement si besoin.

**Les sessions de chuchotement sont-elles tracées ?**

Oui : chaque session est tracée (superviseur, agent, date, durée, appel associé), ce qui permet de quantifier l'effort de coaching, d'identifier les agents qui en profitent le plus et d'en mesurer l'impact (conversion, satisfaction, DMT).

**Combien d'agents un superviseur peut-il coacher en chuchotement ?**

Un superviseur ne chuchote qu'avec un agent à la fois, mais il visualise toute son équipe sur le dashboard, repère qui a besoin d'aide (alertes SLA, appels longs) et bascule rapidement de l'un à l'autre. Aucune limite d'agents supervisés.

**Le chuchotement fonctionne-t-il sur softphone et webphone ?**

Oui : le chuchotement fonctionne sur toutes les interfaces (softphone Windows/Mac, app mobile Android/iOS, webphone). Agent et superviseur peuvent être sur n'importe quelle interface — pratique pour coacher à distance une équipe en télétravail.

### Écoute Live des Appels Sécurisée Conforme RGPD
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/ecoute-live-appels/

**Qu'est-ce que l'écoute live d'appels en centre de contact ?**

L'écoute live (call monitoring) permet à un superviseur d'écouter en temps réel la conversation agent-client, sans intervenir ni être perçu — utile pour la formation, l'audit qualité et la conformité, sans attendre les enregistrements.

**L'écoute live est-elle légale en France ?**

Oui, sous conditions RGPD/CNIL : information de l'agent (contrat ou règlement intérieur), annonce vocale au client en début d'appel, et finalité légitime documentée (formation, audit, conformité). Roundesk gère ces obligations nativement.

**L'agent sait-il que son appel est écouté ?**

Selon la configuration : Roundesk propose une écoute notifiée (icône discrète sur le softphone de l'agent, recommandée pour la formation) ou une écoute discrète sans notification (audits inopinés, conformité). Dans tous les cas, l'agent est informé par contrat de la possibilité d'écoute.

**Le client peut-il entendre quelque chose pendant l'écoute live ?**

Non, jamais : l'écoute live est 100 % silencieuse, aucun signal n'est transmis au client (comme derrière une vitre sans tain). La qualité de l'appel n'est en rien dégradée.

**Quelle différence entre écoute live et enregistrement d'appels ?**

L'enregistrement capture l'appel pour une écoute ultérieure ; l'écoute live se fait en temps réel pendant l'appel, avec possibilité d'intervenir (chuchotement). Les deux sont complémentaires et natifs chez Roundesk.

**Qui peut activer l'écoute live ?**

Uniquement les utilisateurs au rôle « superviseur » autorisés sur l'équipe concernée, avec des droits granulaires (un superviseur Paris n'écoute que les agents Paris). Chaque session est tracée dans les logs d'audit — aucun accès super-admin silencieux.

**L'écoute live consomme-t-elle des ressources sur l'appel ?**

Très peu : l'écoute live utilise un canal RTP secondaire qui duplique le flux audio vers le superviseur sans impacter la qualité ni la latence de l'appel client. Côté superviseur, un simple casque suffit.

**Peut-on écouter plusieurs appels simultanément ?**

Non : un superviseur n'écoute qu'un appel à la fois, mais il visualise tous les appels en cours sur son dashboard et bascule rapidement de l'un à l'autre. Couplée aux alertes SLA, cette rotation permet de superviser efficacement toute une équipe.

### Enregistrement des Appels Conforme RGPD : Solution Essentielle
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/enregistrement-appels/

**L'enregistrement des appels est-il légal en France ?**

Oui, l'enregistrement des appels est légal en France s'il respecte le RGPD et la CNIL : informer l'appelant par une annonce, disposer d'une finalité légitime documentée, et limiter la conservation au strict nécessaire. Roundesk applique ces principes nativement.

**Comment fonctionne l'annonce RGPD au début de l'appel ?**

Roundesk diffuse automatiquement une annonce en début d'appel (ex. « cet appel peut être enregistré à des fins de qualité ; appuyez sur 0 pour vous y opposer ») ; formulation, langue et option d'opposition sont paramétrables.

**Où sont stockés les enregistrements d'appels Roundesk ?**

Les enregistrements sont stockés exclusivement en datacenters français certifiés ISO 27001, chiffrés au repos en AES-256 et à accès tracé, sans transit ni stockage hors UE — essentiel pour l'assurance, la finance et la santé.

**Combien de temps les enregistrements sont-ils conservés ?**

La durée de conservation est paramétrable de 6 mois (minimum CNIL, finalité qualité) à 10 ans (obligations comme MiFID II) ; Roundesk supprime automatiquement les enregistrements à l'échéance, conformément au principe RGPD de minimisation.

**Comment retrouver un enregistrement spécifique ?**

On retrouve un enregistrement depuis la fiche client du CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho), via la recherche multi-critères Roundesk (numéro, date, agent, mot-clé par transcription IA) ou par export MP3 périodique.

**Peut-on enregistrer uniquement un échantillon des appels ?**

Oui : la CNIL recommande l'enregistrement échantillonné pour la finalité qualité (proportionnalité). Roundesk permet de définir un pourcentage d'appels (ex. 10 %) ou de cibler des flux précis (file commerciale, numéro support), en aléatoire ou par règle.

**Qui peut accéder aux enregistrements ?**

L'accès est régi par des droits granulaires : par défaut, seuls les administrateurs et superviseurs autorisés peuvent écouter les enregistrements, et chaque accès est tracé (utilisateur, date, fichier). Les agents peuvent, selon votre politique, accéder à leurs propres enregistrements.

**Les enregistrements peuvent-ils être transcrits automatiquement ?**

Oui, via le module Analyse vocale IA (option) : transcription automatique en français, recherche par mot-clé, analyse de sentiment, détection de mots-clés produits et scoring qualité — idéal pour industrialiser l'audit qualité à fort volume.

**Mes données restent-elles sous mon contrôle ?**

Oui : vos données vous appartiennent. Roundesk adapte son architecture à votre gouvernance : déploiement On-Premise ou cloud privé, données qui ne quittent jamais votre SI, hébergement compatible HDS, administration par votre DSI ou Roundesk, interventions sur autorisation explicite — vous gardez la maîtrise complète.

### Facturation Téléphonie Transparente Flexible Sans Engagement
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/facturation-flexible/

**Y a-t-il un engagement minimum chez Roundesk ?**

Non : aucun engagement de durée. Vous souscrivez et résiliez à tout moment avec 30 jours de préavis, sans pénalité ni frais, contrairement aux opérateurs historiques qui imposent des engagements de 12, 24 ou 36 mois avec pénalités.

**Comment fonctionne la facturation au prorata pour les utilisateurs ajoutés en cours de mois ?**

Le prorata est calculé au jour près : un utilisateur ajouté le 15 du mois est facturé 50 % (15/30), supprimé le 20 il est facturé 2/3 (20/30), sans arrondi pénalisant. Même logique pour les options activées ou désactivées en cours de mois.

**Combien coûte une licence utilisateur Roundesk par mois ?**

À partir de 15 € HT/utilisateur/mois (offre Essentiel : téléphonie cloud, softphone, supervision basique), 29 € HT (offre Pro : + enregistrement, analytics, files) et 49 € HT (offre Enterprise : + IA, SVI conversationnel, multi-sites, SLA premium). Communications fixes/mobiles françaises incluses, dégressif au-delà de 50 utilisateurs.

**Les factures sont-elles détaillées par site et utilisateur ?**

Oui, nativement : chaque facture détaille par utilisateur (nom, site, équipe, abonnement, communications hors-forfait, options), avec totaux consolidés par site et équipe. Formats PDF, Excel, CSV et API, et répartition par centres de coûts configurable.

**Peut-on gérer les pics saisonniers comme le Black Friday ?**

Oui, sans pénalité : par exemple 30 agents intérimaires ajoutés début novembre pour le Black Friday et retirés mi-décembre sont facturés au prorata exact, sans engagement. Un mode « congelé » à -80 % est aussi disponible pour les périodes creuses, réactivable sans frais.

**Le pricing est-il transparent ou négocié ?**

100 % transparent et public : le tarif par utilisateur est affiché sur le site, identique pour toutes les entreprises (dégressif au-delà de 50 utilisateurs), sans frais cachés, d'installation, d'activation ni surcoût sur les communications nationales.

**Peut-on payer par prélèvement automatique ou virement ?**

Les deux : le prélèvement SEPA est recommandé (automatique, sécurisé, gratuit), le virement est accepté pour les grands comptes, et la carte bancaire pour les PME souhaitant tester vite. Aucun frais supplémentaire selon le mode de paiement.

**Que se passe-t-il si je veux résilier mon contrat Roundesk ?**

Résiliation simple en 3 étapes : notification par email avec 30 jours de préavis (modèle fourni), récupération de vos données exportables (appels, enregistrements, contacts) en CSV/JSON, et portage gratuit de vos numéros. Aucune pénalité ; données conservées 30 jours puis supprimées (RGPD).

### Files d'Attente Intelligentes Automatiques pour Centres de Contact
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/files-attente-intelligentes/

**Qu'est-ce qu'une file d'attente intelligente pour centre de contact ?**

Une file d'attente intelligente distribue chaque appel vers l'agent le plus adapté selon des critères combinés (compétences, langue, priorité client, charge, horaires), là où un PBX classique se limite à une distribution séquentielle.

**Quels critères de routage sont disponibles dans Roundesk ?**

Roundesk propose plus de 10 critères combinables : compétence (langue, expertise, niveau), priorité client (VIP, segment), charge de l'agent, ancienneté, performance, horaire, numéro source, choix SVI et file d'origine.

**Comment prioriser les clients VIP dans les files d'attente ?**

Vous définissez le statut VIP dans le CRM (manuellement ou par règle, ex. montant contractuel) ; Roundesk le détecte à chaque appel et place le client en tête de file vers les agents seniors dédiés.

**Comment configurer les compétences de chaque agent ?**

Depuis l'interface Roundesk, vous notez chaque agent de 1 à 10 par compétence (langues, expertise, niveau) ; le routage oriente alors chaque appel vers l'agent au meilleur score.

### Intégration CRM Native Automatique pour Vos Équipes
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/integration-crm/

**Qu'est-ce qu'une intégration CRM native pour la téléphonie ?**

Une intégration CRM native connecte directement la téléphonie au CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zendesk) sans connecteur tiers : la fiche client remonte à chaque appel et les échanges sont journalisés sans saisie manuelle.

**Quels CRM sont supportés par Roundesk ?**

Roundesk s'intègre nativement à Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics 365 et Zendesk ; pour les autres CRM, une API REST documentée permet une intégration personnalisée en quelques jours.

**Le click-to-call fonctionne-t-il depuis le CRM ?**

Oui : une fois l'intégration native activée, un clic sur un numéro depuis n'importe quelle fiche CRM déclenche l'appel via le softphone ou webphone Roundesk, sans copier-coller.

**Comment les appels sont-ils journalisés automatiquement dans le CRM ?**

Après chaque appel, Roundesk crée automatiquement une activité dans le CRM (date, durée, sens, enregistrement, transcription IA et résumé), rattachée au contact et sans saisie manuelle.

### Messagerie Vocale IA Intelligente avec Transcription Email
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/messagerie-vocale-ia/

**Qu'est-ce que la messagerie vocale IA (visual voicemail) ?**

La messagerie vocale IA (visual voicemail) transcrit automatiquement chaque message vocal en texte et l'envoie par email avec l'audio joint. Vous lisez au lieu d'écouter : lecture rapide, priorisation visuelle, partage par email et recherche par mots-clés dans l'historique.

**Faut-il avoir des compétences techniques pour activer la messagerie IA ?**

Non : l'activation prend moins de 5 minutes depuis l'interface admin Roundesk (email de réception, annonce d'accueil en synthèse vocale ou enregistrée, mots-clés d'urgence optionnels). Aucune compétence technique ni intervention IT — la messagerie est immédiatement opérationnelle.

**Quelle est la précision de la transcription en français ?**

Plus de 90 % de précision moyenne en français, avec un modèle entraîné sur le langage métier, les accents et les anglicismes ; jusqu'à 95 %+ sur messages clairs, plus de 80 % en conditions dégradées. L'audio original reste toujours joint en cas de doute.

**Combien de temps après un message la transcription est-elle disponible ?**

Moins de 2 minutes en moyenne entre le dépôt du message et l'email transcrit : une notification rapide (début de transcription en objet) arrive d'abord, puis le contenu complet quelques secondes après, sans limite de volume même en pic.

**Peut-on consulter les messages vocaux depuis un mobile ?**

Oui : l'email transcrit arrive dans votre appli mail mobile (Outlook, Gmail, Apple Mail) pour une lecture instantanée ; l'app Roundesk Mobile regroupe messages, transcription et audio avec rappel en un tap ; et une notification push affiche un extrait dès l'arrivée.

**Les messages vocaux sont-ils sauvegardés en France ?**

Oui, 100 % : messages et transcriptions sont stockés exclusivement en datacenters français certifiés ISO 27001, sans transit hors UE. Conformité RGPD avec rétention configurable (30 jours par défaut, jusqu'à 1 an ou plus), suppression automatique et anonymisation selon vos règles.

**L'IA peut-elle classer les messages par urgence ?**

Oui : vous configurez vos mots-clés d'urgence (« urgent », « panne », « résilier »…) et l'IA analyse chaque transcription pour les détecter. Les messages urgents sont signalés visuellement dans l'email ([URGENT], couleur) et peuvent déclencher une notification push, pour prioriser sans tout écouter.

**Peut-on intégrer la messagerie vocale au CRM ?**

Oui : chaque message peut être journalisé automatiquement dans la fiche client du CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho) avec transcription, lien audio et date. Vos équipes voient l'historique complet sans changer d'outil, et une action CRM (tâche, alerte) peut se déclencher au dépôt.

### Scénarios d'Appel No-Code Avancés Configurables
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/scenarios-appel-no-code/

**Qu'est-ce qu'un scénario d'appel no-code ?**

Un scénario d'appel no-code est un parcours téléphonique construit via une interface visuelle drag & drop, sans code ni développeur : on assemble des briques logiques (horaires, routage, messages, files) pour définir le comportement du standard.

**Faut-il des compétences techniques pour utiliser l'éditeur de scénarios ?**

Non : l'éditeur de scénarios Roundesk s'utilise sans compétence en programmation ni en télécoms. Une formation initiale d'1 h suffit à un responsable métier pour devenir autonome.

**Combien de temps faut-il pour modifier un scénario en production ?**

Moins d'une minute : une fois sauvegardée, la modification est déployée automatiquement en production sans coupure ; les appels en cours ne sont pas affectés et les nouveaux suivent le nouveau scénario.

**Peut-on revenir en arrière en cas d'erreur dans un scénario ?**

Oui : chaque modification est versionnée et horodatée avec son auteur ; vous consultez l'historique et revenez à une version antérieure en un clic, sans support.

**Les scénarios no-code peuvent-ils intégrer une IA conversationnelle ?**

Oui : les scénarios no-code s'intègrent nativement au Voicebot IA, au SVI et aux briques d'IA Roundesk — par exemple faire qualifier l'appel par le voicebot avant de router selon l'intention détectée.

**Peut-on tester un scénario avant de le mettre en production ?**

Oui : un mode sandbox permet de simuler des appels test sur un scénario en conception, sans impacter la production, pour valider chaque cas avant la mise en ligne.

**Combien de scénarios différents peut-on configurer ?**

Illimité dans tous les plans Roundesk : un scénario par numéro, plage horaire, campagne ou cas d'usage, sans surcoût, avec routage automatique entre scénarios actifs.

**Les modifications de scénarios sont-elles tracées pour audit ?**

Oui : chaque action sur un scénario (création, modification, suppression, activation) est tracée avec l'utilisateur, l'horodatage et le détail — essentiel pour le multisite et les secteurs régulés (assurance, finance, santé).

### Serveur Vocal Interactif Automatique pour Mieux Orienter Vos Appels
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/serveur-vocal-interactif/

**Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif (SVI) ?**

Un serveur vocal interactif (SVI, ou IVR) est un système téléphonique automatique qui accueille l'appelant, propose des choix par touche (tapez 1, 2…) et l'oriente vers le bon service ou agent.

**Quelle différence entre SVI et voicebot IA ?**

Le SVI route par touches sur une arborescence prédéfinie ; le voicebot IA comprend le langage naturel et réalise des actions complètes. Les deux se combinent : SVI pour le routage rapide, voicebot pour les demandes complexes.

**Comment modifier l'arborescence du serveur vocal interactif ?**

Depuis l'interface Roundesk, l'arborescence du SVI se modifie en drag-and-drop (branches, annonces enregistrées ou synthèse vocale) ; les changements sont actifs immédiatement, sans redémarrage ni technicien.

**Le SVI Roundesk gère-t-il les horaires d'ouverture ?**

Oui : le SVI Roundesk applique des arborescences différentes selon les horaires — heures ouvrées, fermeture nuit/week-end, jours fériés configurables à l'avance.

### SMS Professionnels Premium pour Entreprise
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/sms-professionnels/

**Quels types de SMS professionnels peut-on envoyer avec Roundesk ?**

Roundesk permet trois types de SMS pros : transactionnels automatisés déclenchés par le CRM/ERP (RDV, livraison, code 2FA) envoyables 24h/24 ; marketing ciblés par campagne (soumis aux plages horaires 8h-20h) ; et conversationnels individuels après un appel (lien paiement, devis).

**Quelles sont les règles ARCEP pour l'envoi de SMS pros ?**

Trois règles cumulatives pour le SMS marketing vers des particuliers : opt-in préalable traçable, respect des plages légales (8h-20h en semaine, samedi 10h-20h, interdit dimanche et fériés) et STOP par réponse. Les SMS transactionnels (RDV, livraison) en sont exemptés. Roundesk gère ces règles nativement.

**Combien coûte l'envoi d'un SMS professionnel via Roundesk ?**

En France, un SMS transactionnel coûte environ 0,05 à 0,08 € HT selon le volume (dégressif) ; le marketing avec numéro court dédié est un peu plus cher, et l'international varie selon la destination. Sans abonnement obligatoire : facturation à l'usage sur votre facture Roundesk.

**Comment fonctionne l'opt-in obligatoire pour les SMS marketing ?**

L'opt-in est le consentement explicite à recevoir vos SMS marketing. Roundesk aide à le collecter (formulaire web, double opt-in, case à cocher) et le trace (date, source, IP) pour preuve RGPD/CNIL. Sans opt-in valide, l'envoi marketing est illégal ; les SMS transactionnels n'en nécessitent pas.

**Peut-on personnaliser l'expéditeur des SMS pros ?**

Oui, trois options d'expéditeur : nom alphanumérique (max 11 caractères, ex. « ROUNDESK ») pour le transactionnel, numéro court dédié (4-5 chiffres) avec STOP pour le marketing, ou numéro mobile (06/07) pour le conversationnel. Configuration et validation ARCEP par Roundesk en quelques jours.

**Les SMS s'intègrent-ils à mon CRM ?**

Oui, nativement avec Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho, Pipedrive : chaque SMS envoyé/reçu est journalisé sur la fiche client, l'historique (appels + SMS + emails) est consolidé, et les workflows no-code peuvent déclencher des envois sur événement (statut, anniversaire, fin d'essai).

**Quel est le taux de délivrabilité et de lecture d'un SMS pro ?**

Plus de 95 % de délivrabilité sur le réseau français (Orange, SFR, Bouygues, Free) via des routes premium, et 98 % de lecture dans les 3 minutes — le canal le plus efficace pour l'urgent (vs ~20 % d'ouverture email). Statistiques par campagne dans le reporting Roundesk.

**Peut-on envoyer des SMS à l'international ?**

Oui : envoi vers plus de 200 destinations sur routes premium, tarif selon la destination (Europe, USA, reste du monde). Attention aux réglementations locales (opt-in, numérotation, horaires : TCPA aux USA, ICO au UK, UWG en Allemagne) — Roundesk conseille pays par pays.

### Softphone Professionnel Complet Windows Mac Android
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/softphone-desktop-mobile/

**Qu'est-ce qu'un softphone professionnel ?**

Un softphone professionnel est une application qui transforme un ordinateur ou un smartphone en poste téléphonique d'entreprise via la VoIP, sans téléphone IP physique. Celui de Roundesk existe sur Windows, Mac et Android, avec transferts, conférences, supervision et CRM intégré.

**Quelle est la différence entre softphone et webphone ?**

Le softphone est une application native installée (Windows, Mac, Android), optimisée pour un usage quotidien intensif ; le webphone s'utilise depuis un navigateur sans installation. Roundesk propose les deux, complémentaires.

**Le softphone Roundesk fonctionne-t-il sur Mac et Windows ?**

Oui : le softphone Roundesk existe en applications natives Windows 10/11 et macOS 11+ (signée Apple), aux mêmes fonctionnalités, installées en quelques minutes avec mises à jour automatiques.

**Puis-je utiliser le softphone sur mon smartphone personnel ?**

Oui : l'app mobile Roundesk s'installe sur un smartphone personnel avec séparation stricte pro/perso (numéro pro pour les appels entreprise, numéro privé masqué, données pro isolées). Une déconnexion efface toutes les données pro.

**Quelle est la qualité audio du softphone ?**

Excellente : codecs HD (Opus, G.722), gestion automatique de la bande passante selon la connexion, suppression d'écho et filtrage du bruit par défaut, compatible casques USB/Bluetooth pro (Jabra, Plantronics, Logitech).

**Le softphone s'intègre-t-il à mon CRM ?**

Oui, nativement avec Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho, Pipedrive et les helpdesks Zendesk, Freshdesk, Intercom : remontée de fiche à l'appel entrant, click-to-call en sortant, historique synchronisé en temps réel.

**Peut-on utiliser le softphone sur plusieurs appareils en même temps ?**

Oui : un même compte se connecte simultanément sur plusieurs appareils (desktop, mobile, tablette). Les appels sonnent sur tous, vous décrochez au choix, l'historique se synchronise en temps réel, sans limite d'appareils.

**Que se passe-t-il si je perds ma connexion Internet pendant un appel ?**

Le softphone est résilient : sur mobile, bascule automatique Wi-Fi vers 4G/5G ; sur desktop, reconnexion automatique. En cas de coupure prolongée, les appels entrants sont redirigés vers votre numéro de débordement configuré.

### Statistiques Téléphonie & Reporting Avancé
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/statistiques-reporting/

**Quelles statistiques téléphoniques sont disponibles dans Roundesk ?**

Plus de 50 KPIs prêts à l'emploi sur 4 dimensions : volumes (appels, durée, pics), performance agents (traités, décroché, DMT, conversion), qualité de service (SLA, abandon, escalades) et business (ROI campagnes, coût par appel), paramétrables par période, agent, file, numéro ou campagne, avec 3 ans d'historique.

**Combien de temps les données historiques sont-elles conservées ?**

3 ans de conservation inclus dans tous les plans, jusqu'à 7 ans en option pour les secteurs réglementés (banque MiFID II, assurance, santé). Au-delà des durées légales, les données personnelles sont automatiquement anonymisées (RGPD), tout en conservant les statistiques agrégées.

**Comment exporter les statistiques vers mon outil BI ?**

Plusieurs options : connecteurs natifs Power BI, Tableau, Looker, Qlik (actualisation automatique), exports planifiés Excel/CSV/PDF par email, API REST à token pour intégrations sur mesure, et webhooks temps réel. Documentation API complète fournie.

**Les dashboards sont-ils personnalisables par utilisateur ?**

Oui : chaque utilisateur compose son dashboard en glisser-déposer selon ses priorités, à partir de templates prédéfinis (direction, manager, agent, qualité, IT). Widgets redimensionnables, color-codables, avec drill-down par site, équipe, agent, file ou période, et sauvegarde par utilisateur.

**Peut-on suivre la performance individuelle des agents ?**

Oui, dans le respect du RGPD et du droit du travail : par agent, nombre d'appels, DMT, taux de décroché, transformation, qualité (si analyse IA), occupation, pauses. Accès par rôle (managers voient leur équipe), information obligatoire de l'agent au contrat et déclaration CNIL si traitement automatisé.

**Quel est le coût d'un appel mesuré dans le reporting ROI ?**

Roundesk calcule le coût complet par appel en combinant coût télécom (à la minute), coût agent (salaire chargé proratisé) et coût plateforme (licence). Rapporté à la valeur générée (conversion, panier, valeur contrat), vous obtenez un ROI fin par campagne ou segment.

**Le reporting est-il temps réel ou en différé ?**

Les deux : le tableau de bord temps réel affiche les KPIs opérationnels à moins de 5 secondes de latence, et les rapports historiques (jusqu'à 3 ans) sont disponibles instantanément (moins de 30 s pour 12 mois de données), sans batch nocturne.

**Puis-je comparer la performance entre plusieurs sites ?**

Oui : le module multi-sites offre une vue consolidée nationale/régionale avec drill-down par site, équipe et agent. Vous comparez les performances entre sites sur tout KPI (SLA, productivité, conversion) et identifiez sous-performances et bonnes pratiques.

### Tableau de Bord Superviseur Complet Temps Réel
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/tableau-bord-superviseur/

**Qu'est-ce qu'un tableau de bord superviseur téléphonique ?**

Un tableau de bord superviseur est une interface temps réel affichant les indicateurs clés de l'activité téléphonique (appels en cours, files, agents disponibles, taux de décroché, DMT, SLA), pour piloter les équipes en direct et réagir aux saturations.

**Quels KPIs sont affichés en temps réel sur le dashboard Roundesk ?**

Plus de 15 KPIs en temps réel : appels entrants/sortants en cours, files par service et temps d'attente, agents disponibles/en pause/en appel, taux de décroché, DMT, SLA glissant, appels abandonnés, top callers, stats par agent — tous paramétrables.

**Quelle est la latence d'affichage du tableau de bord ?**

Moins de 5 secondes entre un événement téléphonique réel et son affichage dans le dashboard : le superviseur voit immédiatement une file saturée et peut redistribuer les agents avant dégradation du SLA.

**Comment fonctionnent les alertes SLA ?**

Les alertes SLA sont configurables par file, équipe et créneau, avec des seuils (attente supérieure à 5 min, décroché sous 80 %, appel supérieur à 20 min…). Au franchissement, une alerte part automatiquement vers le canal choisi : email, Slack, SMS ou popup dashboard.

**Le tableau de bord est-il personnalisable par superviseur ?**

Oui, à 100 % : chaque superviseur compose son dashboard (widgets files, agents, SLA, top callers, performance), en ajuste taille, position, couleurs et seuils. Des templates prédéfinis (call center, commercial, multi-sites) permettent de démarrer vite.

**Peut-on superviser plusieurs sites depuis un même dashboard ?**

Oui : le dashboard est nativement multi-sites — vue agrégée de tous les sites, puis drill-down par site, équipe et agent. Indispensable pour BPO multisite, services clients régionaux et multinationales francophones.

**Le tableau de bord peut-il s'afficher sur écran mural TV ?**

Oui : un mode « wall display » optimise l'affichage sur écrans muraux (grands chiffres lisibles à distance, alertes vert/orange/rouge, rotation des KPIs, plein écran sans bordure), très utilisé par les centres 50+ agents.

**Les données du tableau de bord sont-elles exportées vers ma BI ?**

Oui : toutes les données du dashboard sont disponibles via API REST pour alimenter vos outils BI (Power BI, Tableau, Looker, Qlik), en exports programmés ou en temps réel, intégrées au reste du SI.

### Téléphonie VoIP Cloud 100% Sans Matériel
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/telephonie-voip-cloud/

**Qu'est-ce que la téléphonie VoIP cloud ?**

La téléphonie VoIP cloud est un standard d'entreprise entièrement hébergé sur des serveurs distants et accessible par Internet : elle remplace le PABX/IPBX physique, sans équipement dans vos locaux, via softphone, téléphone IP ou smartphone.

**Quelle différence entre téléphonie VoIP et téléphonie cloud ?**

La VoIP est la technologie qui transmet la voix par Internet ; la téléphonie cloud est un service complet qui s'appuie sur la VoIP et ajoute SVI, files d'attente, supervision et intégrations CRM hébergés dans le cloud. Toute téléphonie cloud est VoIP, mais l'inverse n'est pas toujours vrai.

**Combien coûte une téléphonie VoIP cloud pour une PME ?**

Une téléphonie VoIP cloud coûte généralement 10 à 30 € HT/utilisateur/mois. Roundesk démarre à 15 € HT/utilisateur, sans engagement, et fait économiser en moyenne 60 % sur la facture télécom annuelle face à un IPBX traditionnel.

**Comment migrer d'un standard téléphonique vers la VoIP cloud ?**

La migration vers la VoIP cloud Roundesk se fait en 4 étapes sur 48 h (audit, portabilité des numéros conservés à 100 %, paramétrage du standard virtuel, bascule sans coupure et formation), sans intervention technique sur site.

**Faut-il installer du matériel pour utiliser la téléphonie cloud Roundesk ?**

Non : aucun matériel requis. On accède à la téléphonie depuis un ordinateur (softphone), un smartphone (app iOS/Android) ou un navigateur (webphone). Les téléphones IP SIP existants (Yealink, Cisco, Polycom) sont réutilisables sans frais.

**La téléphonie VoIP cloud fonctionne-t-elle en cas de coupure Internet ?**

Oui : Roundesk assure la continuité par bascule automatique sur 4G/5G en cas de coupure fibre et redirection des appels vers les mobiles configurés. Le SLA garantit 99,99 % de disponibilité via des datacenters français redondés.

**Mes données et appels sont-ils sécurisés avec la téléphonie cloud ?**

Oui : Roundesk chiffre les communications de bout en bout (SRTP, TLS), impose une authentification à double facteur, et héberge données et enregistrements exclusivement en France (RGPD), sur une infrastructure souveraine agréée ARCEP, sans transit hors UE.

**Peut-on conserver ses numéros existants lors de la migration ?**

Oui, à 100 % : la portabilité de vos numéros (géographiques 01–05, 09, 08, verts 0800, internationaux) est gratuite et garantie, en 10 à 15 jours ouvrés selon l'opérateur cédant, sans interruption. Roundesk pilote toute la procédure.

### Visioconférence Professionnelle Avancée HD Intégrée
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/visioconference/

**Qu'est-ce qu'une visioconférence professionnelle intégrée ?**

Une visioconférence intégrée au standard téléphonique permet de basculer instantanément d'un appel audio à une réunion vidéo avec partage d'écran, sans changer d'application ni lien externe. La visio Roundesk est native à la plateforme VoIP & Cloud : audio, vidéo, partage et enregistrement dans un seul outil, une seule licence.

**Quelle différence entre Roundesk Visio et Zoom ou Teams ?**

Trois différences : la souveraineté (hébergement exclusif en France, RGPD, sans Cloud Act US, contrairement à Zoom/Teams), l'intégration téléphonie (bascule audio vers vidéo en 1 clic pendant un appel) et le coût (inclus dans l'offre Roundesk, sans licence séparée). Pertinent pour les secteurs régulés (santé, banque, juridique).

**Combien de participants peut-on réunir en visio Roundesk ?**

Jusqu'à 50 participants HD simultanés par salle par défaut, extensible à 200+ sur demande pour webinaires et grandes conférences. Toutes les fonctions pros restent disponibles (partage d'écran, enregistrement, chat, admission, présentateur) et la vidéo reste HD grâce à l'infrastructure souveraine optimisée.

**Les invités externes doivent-ils installer un logiciel ?**

Non : vos invités externes rejoignent la visio depuis leur navigateur (Chrome, Firefox, Edge, Safari) via un lien personnalisé, sans installation, compte ni configuration. Pratique pour recevoir des prospects en visio ou dépanner des clients en partage d'écran sans effort technique.

**Les visios sont-elles enregistrées en France ?**

Oui, exclusivement : les enregistrements de visio Roundesk sont stockés en datacenters français certifiés ISO 27001, sans transit hors UE, avec durées de rétention configurables et suppression automatique. Indispensable aux secteurs régulés qui ne peuvent pas stocker leurs enregistrements Zoom/Teams aux États-Unis.

**Peut-on basculer d'un appel téléphonique à une visio en 1 clic ?**

Oui, c'est le différenciateur clé : pendant un appel audio, un bouton « Passer en vidéo » du softphone transforme l'appel en visio en 1 clic, votre interlocuteur recevant une invitation à activer sa caméra. Aucun lien à envoyer ni plateforme à rejoindre, sans rupture de conversation.

**La visioconférence Roundesk est-elle compatible avec mon calendrier ?**

Oui : plugins natifs Google Calendar et Outlook (Office 365), Apple Calendar via iCal. Vous créez vos réunions depuis votre agenda habituel (lien Roundesk inséré automatiquement, invitations envoyées, historique journalisé), avec synchronisation bidirectionnelle des disponibilités.

**La visio Roundesk peut-elle remplacer Zoom et Teams ?**

Oui, pour la grande majorité des usages entreprise (réunions, RDV commerciaux, formations, webinaires < 50 participants), en particulier pour les PME/ETI cherchant une plateforme souveraine unifiée et les secteurs régulés. Les usages très spécifiques (webinaires 1000+, intégrations Teams enterprise) s'évaluent au cas par cas.

### Voicebot IA Intelligent pour Vos Appels 24/7
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/voicebot-ia/

**Qu'est-ce qu'un voicebot IA ?**

Un voicebot IA est un agent vocal autonome piloté par intelligence artificielle qui répond aux appels entrants, comprend le langage naturel et réalise des actions (qualification, prise de rendez-vous, transfert) sans intervention humaine.

**Quelle différence entre un voicebot IA et un SVI classique ?**

Le SVI classique fonctionne par touches sur une arborescence rigide ; le voicebot IA comprend le langage naturel et adapte sa réponse au contexte, pour une expérience bien plus fluide.

**Le voicebot IA peut-il prendre des rendez-vous automatiquement ?**

Oui : le voicebot IA Roundesk s'intègre à Google Calendar, Outlook, Calendly et la plupart des agendas, identifie les créneaux disponibles et confirme la réservation auprès de l'appelant.

**Comment l'appelant est-il transféré à un agent humain ?**

Quand la demande dépasse le voicebot (cas complexe, escalade), le transfert vers un agent humain est automatique et contextualisé : l'agent reçoit l'historique de la conversation pour éviter les répétitions.

### Webphone Navigateur Complet Sans Installation
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/webphone-navigateur/

**Qu'est-ce qu'un webphone et comment fonctionne-t-il ?**

Un webphone est une application téléphonique qui s'exécute directement dans un navigateur (Chrome, Firefox, Edge, Safari) via WebRTC, sans installation : il suffit d'ouvrir une URL et de s'authentifier pour accéder à sa ligne pro.

**Quelle différence entre softphone et webphone ?**

Le softphone est installé localement et optimisé pour l'usage intensif ; le webphone s'ouvre dans un navigateur sans installation, idéal pour nouveaux arrivants, postes partagés, intérimaires ou mobilité ponctuelle. Roundesk propose les deux, complémentaires.

**Quels navigateurs supportent le webphone Roundesk ?**

Le webphone Roundesk fonctionne sur les versions récentes de Chrome (90+), Firefox (90+), Edge (90+) et Safari (15+), qui supportent WebRTC. Internet Explorer n'est pas pris en charge.

**La qualité audio est-elle bonne sur webphone ?**

Oui : codecs HD (Opus, G.722) et transmission WebRTC chiffrée à faible latence. La qualité dépend surtout de la connexion : la fibre garantit une expérience optimale.

**Le webphone fonctionne-t-il sur un poste verrouillé ?**

Oui : idéal pour les postes verrouillés en environnement régulé (banque, santé, public), le webphone ne requiert aucune installation, plugin ni droit administrateur — il utilise le navigateur déjà présent.

**Mes données sont-elles confidentielles sur un poste partagé ?**

Oui : le webphone ne stocke aucune donnée d'appel dans le navigateur (ni historique, ni répertoire, ni fichier résiduel). Sur poste partagé, une simple déconnexion efface toute trace, et le 2FA protège l'accès.

**Peut-on utiliser webphone et softphone simultanément ?**

Oui : un même compte se connecte en parallèle sur softphone desktop, app mobile et webphone. Les appels arrivent sur le terminal actif et l'historique se synchronise en temps réel, sans limite d'appareils.

**Le webphone supporte-t-il la visioconférence ?**

Oui : le webphone gère les appels vidéo HD en plus de la voix (si le navigateur autorise la caméra), et, couplé au module Visioconférence, le partage d'écran et la gestion de salle.

## Roundesk Numéros Professionnels

### Conformité ARCEP & IBPT Garantie : Opérateur Télécom Agréé
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/conformite-arcep-ibpt/

**Que signifie être opérateur télécom agréé ARCEP ?**

Être opérateur agréé ARCEP, c'est disposer de l'autorisation officielle d'exercer comme opérateur téléphonique en France, garantissant numérotation conforme, transparence, protection du consommateur et interception légale.

**Quelle différence entre ARCEP et IBPT ?**

L'ARCEP est le régulateur télécom français, l'IBPT son équivalent belge. Roundesk est agréé par les deux, permettant aux groupes franco-belges d'utiliser un seul opérateur sur les deux pays.

**Roundesk fournit-il les documents pour mes audits sectoriels ?**

Oui : Roundesk fournit sur demande ses agréments ARCEP et IBPT, son rapport ISO 27001, son registre RGPD (art. 30), son PCA et la documentation requise par les audits ACPR, EIOPA, ANS ou HDS.

**Que se passe-t-il si mon opérateur actuel n'est pas agréé ARCEP ?**

Un opérateur non agréé ARCEP vous expose à des sanctions en cas de contrôle, à l'impossibilité d'obtenir certains numéros spéciaux, à des difficultés d'audit et à une perte de confiance en secteurs régulés.

### Infrastructure Télécom Sécurisée Souveraine : 99,95% de Disponibilité
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/infrastructure-telecom/

**Où sont hébergées les données voix Roundesk ?**

Les données voix et métadonnées Roundesk sont hébergées en France métropolitaine, sur des datacenters Tier III certifiés, sans transit hors UE — conformité RGPD stricte.

**Quel est le SLA contractuel de disponibilité Roundesk ?**

Roundesk garantit contractuellement 99,95 % de disponibilité sur son infrastructure télécom, avec pénalités (crédits sur facture) en cas de non-respect.

**Comment Roundesk gère-t-il la redondance des datacenters ?**

Roundesk opère plusieurs datacenters Tier III français en redondance active-active : en cas d'incident, les flux voix basculent automatiquement en moins d'une minute, sans coupure perçue.

**Roundesk est-il auditable pour la conformité réglementaire ?**

Oui : Roundesk fournit sur demande ses rapports ISO 27001, attestations d'hébergement souverain et politiques de sécurité. Opérateur agréé ARCEP et IBPT.

### Numéros Banalisés Nationaux Essentiels : Image Pro à Tarif Standard
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-banalises/

**Qu'est-ce qu'un numéro banalisé et à quoi sert-il ?**

Un numéro banalisé est un numéro national à tarif standard, sans connotation géographique ni surcoût, qui donne une image neutre et professionnelle.

**Quelle différence avec un numéro vert ou un numéro surtaxé ?**

Le numéro vert est gratuit pour l'appelant, le surtaxé est majoré ; le numéro banalisé applique le tarif standard d'un appel normal.

**Le numéro banalisé est-il conforme à la réglementation ?**

Oui, les numéros banalisés Roundesk sont conformes et fournis par un opérateur agréé ARCEP.

**Peut-on conserver son numéro banalisé en changeant d'opérateur ?**

Oui, un numéro banalisé est portable et peut être conservé lors d'un changement d'opérateur.

### Numéros Courts 4 Chiffres Premium : Mémorables et Impactants
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-courts/

**Comment obtenir un numéro court 4 chiffres en France ?**

L'attribution d'un numéro court 4 chiffres est encadrée par l'ARCEP : une demande motivée (utilité, audience, conformité d'usage) se dépose via un opérateur agréé comme Roundesk.

**Combien coûte un numéro court ?**

Le coût d'un numéro court combine des frais d'attribution ARCEP, un abonnement mensuel et un coût par appel reçu ; il varie selon le préfixe (3XXX, 4XXX…) et le volume. Devis Roundesk sur mesure.

**Quels types de numéros courts existent ?**

Les numéros courts commencent le plus souvent par 3 (services publics, transports), 4 (services commerciaux premium) ou 5 (services bancaires), selon l'usage et la disponibilité ARCEP.

**Le numéro court fonctionne-t-il aussi en SMS ?**

Oui : les numéros courts peuvent généralement recevoir des SMS en plus des appels voix, utile pour les votes média, jeux interactifs et services bidirectionnels.

### Numéros Géographiques Professionnels pour Votre Entreprise
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-geographiques/

**Qu'est-ce qu'un numéro géographique professionnel ?**

Un numéro géographique professionnel est un numéro de téléphone fixe associé à une zone géographique précise en France. Les préfixes officiels sont 01 (Île-de-France), 02 (Nord-Ouest), 03 (Nord-Est), 04 (Sud-Est) et 05 (Sud-Ouest). Roundesk propose des numéros géographiques dans plus de 150 villes françaises, accessibles depuis tous types de téléphones (fixes et mobiles) et intégrables à une solution de téléphonie cloud. Ces numéros locaux sont particulièrement appréciés par les PME, ETI et e-commerçants qui souhaitent renforcer leur crédibilité régionale sans bureau physique.

**Quelle est la différence entre un numéro géographique et un numéro non géographique ?**

La différence principale entre un numéro géographique et un numéro non géographique réside dans la localisation. Un numéro géographique (01 à 05 en France) est officiellement attribué à une zone régionale précise, ce qui rassure les appelants locaux et renforce la crédibilité de l'entreprise. À l'inverse, un numéro non géographique (0800, 0810, 0811, 09xx) n'est rattaché à aucune région et peut être perçu comme moins personnel. Selon plusieurs études, les prospects appellent jusqu'à 40% plus souvent un numéro local qu'un numéro national. Roundesk recommande l'utilisation de numéros géographiques pour toute entreprise souhaitant développer une présence multi-régionale ou rassurer ses clients sur sa proximité.

**Comment obtenir un numéro géographique avec Roundesk ?**

Obtenir un numéro géographique avec Roundesk se fait en 3 étapes simples et rapides. Premièrement, vous créez votre compte Roundesk en quelques minutes avec les informations de votre entreprise. Deuxièmement, vous sélectionnez les préfixes géographiques dont vous avez besoin (01 pour Paris, 04 pour Lyon, etc.) selon votre stratégie de couverture régionale. Troisièmement, vous configurez les paramètres comme le renvoi d'appel, l'accueil vocal professionnel et la messagerie. La mise en service est effective en moins de 48 heures, sans installation matérielle ni intervention technique sur site. Aucun engagement de durée n'est requis et vos numéros sont opérationnels immédiatement après la configuration.

**En combien de temps un numéro géographique est-il opérationnel ?**

Avec Roundesk, un numéro géographique est activé et fonctionnel en moins de 48 heures après validation de votre commande. Ce délai exceptionnel est rendu possible par l'infrastructure cloud souveraine de Roundesk, qui élimine les contraintes physiques traditionnelles. À titre de comparaison, les opérateurs télécoms historiques demandent généralement entre 15 et 30 jours pour activer un numéro géographique. Cette rapidité est un atout décisif pour les entreprises en expansion rapide, les startups en phase de lancement, ou tout projet nécessitant une présence commerciale multi-régionale immédiate.

**Puis-je rediriger les appels d'un numéro géographique vers un mobile ?**

Roundesk offre une fonctionnalité complète de routage des appels entrants depuis un numéro géographique vers n'importe quel autre appareil. Vous pouvez rediriger les appels vers un mobile, une ligne fixe, un standard téléphonique virtuel ou un centre de contact. Les règles de routage sont entièrement personnalisables : redirection selon les horaires (jour, nuit, week-end), distribution par file d'attente, sonnerie simultanée sur plusieurs postes, ou routage intelligent basé sur l'origine de l'appel. Cette flexibilité permet de garder une grande disponibilité pour vos clients, même en cas d'absence ou de télétravail.

**Un numéro géographique Roundesk est-il compatible avec la VoIP ?**

Tous les numéros géographiques proposés par Roundesk sont 100% compatibles avec la téléphonie sur IP (VoIP) et conformes aux standards SIP. Ils s'intègrent nativement à la plateforme Roundesk (RoundVoIP, RoundGRC) ainsi qu'aux principales solutions du marché : softphones, IPBX cloud, centres de contact omnicanaux et CRM comme Salesforce, HubSpot ou Microsoft Dynamics. L'utilisation de la VoIP permet de bénéficier d'une qualité audio HD, d'un coût réduit jusqu'à 60% par rapport à la téléphonie traditionnelle, et d'une mobilité totale : vos collaborateurs peuvent recevoir et passer des appels depuis n'importe où dans le monde.

**Puis-je conserver mon numéro géographique en changeant d'opérateur ?**

La portabilité des numéros géographiques est un droit garanti par l'ARCEP (Autorité de Régulation des Communications Électroniques) en France. Vous pouvez transférer votre numéro géographique existant vers Roundesk gratuitement et sans interruption de service. La procédure de portage prend généralement entre 10 et 15 jours ouvrés et est entièrement gérée par Roundesk avec votre ancien opérateur. Vos clients continuent de joindre votre entreprise sur le même numéro pendant toute la durée du transfert. Cette portabilité fonctionne dans les deux sens : si vous souhaitez quitter Roundesk, vous conservez la propriété de votre numéro.

**Combien coûte un numéro géographique chez Roundesk ?**

Les numéros géographiques Roundesk sont proposés avec une grille tarifaire transparente et sans engagement de durée, adaptée aux PME et ETI françaises. Le tarif dépend du nombre de numéros, du volume d'appels mensuels et des options choisies (accueil vocal, file d'attente, statistiques avancées). Comparé à l'ouverture de bureaux physiques dans plusieurs régions, Roundesk permet d'économiser jusqu'à 90% des coûts d'infrastructure tout en offrant la même crédibilité locale. Pour obtenir une proposition tarifaire précise adaptée à votre situation, contactez l'équipe commerciale Roundesk qui vous fournira un devis personnalisé sous 24 heures.

**Puis-je choisir un numéro géographique spécifique ou personnalisé ?**

Roundesk donne accès à un large catalogue de numéros géographiques disponibles dans toutes les régions de France (01 Île-de-France, 02 Nord-Ouest, 03 Nord-Est, 04 Sud-Est, 05 Sud-Ouest). Vous pouvez choisir un numéro standard parmi les disponibilités en temps réel, ou demander un numéro premium avec une combinaison facile à mémoriser (répétitions de chiffres, suites logiques, numéros "or" type 04 X0 00 00 00). La disponibilité dépend du stock attribué par l'ARCEP à chaque opérateur. Contactez l'équipe Roundesk pour vérifier la disponibilité d'un numéro précis ou obtenir des suggestions personnalisées.

**Un numéro géographique convient-il à un e-commerce sans bureaux physiques ?**

Les numéros géographiques sont parfaitement adaptés aux e-commerces et pure players nationaux qui n'ont aucune présence physique mais souhaitent inspirer confiance à leurs clients dans toute la France. Afficher un 01 pour Paris, un 04 pour Lyon ou un 02 pour Nantes sur ses pages contact et réseaux sociaux double la proximité perçue auprès des acheteurs régionaux. Cette stratégie est largement utilisée par les marques DNVB, les marketplaces et les e-commerçants qui souhaitent réduire les abandons de panier liés au manque de confiance. Roundesk permet à ces entreprises de créer en quelques heures plusieurs ancrages régionaux virtuels sans aucune contrainte géographique ou immobilière, tout en centralisant la réception des appels sur un standard unique.

### Numéros Internationaux Professionnels : Présence Locale dans 60+ Pays
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-internationaux/

**Dans quels pays peut-on obtenir un numéro international Roundesk ?**

Roundesk fournit des numéros locaux dans plus de 60 pays sur 4 continents : toute l'Europe, l'Amérique du Nord, les principaux pays d'Asie et l'Afrique francophone (Maroc, Tunisie, Sénégal…).

**Comment fonctionne le routage des appels internationaux ?**

Les appels reçus sur vos numéros internationaux sont routés vers vos équipes en France (VoIP Roundesk), un partenaire local ou un centre d'appels, le tout centralisé dans une seule interface.

**Faut-il une structure juridique locale pour avoir un numéro étranger ?**

Dans la plupart des pays, aucune structure juridique locale n'est nécessaire : Roundesk gère les formalités via ses opérateurs partenaires. Quelques pays (Allemagne, Italie, Brésil) exigent seulement une justification d'activité.

**Combien coûte un numéro international Roundesk ?**

Le tarif d'un numéro international Roundesk combine un abonnement mensuel par numéro et un coût à la minute selon les zones. Le prix est établi sur devis selon les pays et le volume.

### Numéros Non-Géographiques 08 Professionnels : Image Nationale Unifiée
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-non-geographiques/

**Quelle différence entre un numéro 0810, 0811 et 0820 ?**

Les 0810, 0811 et 0820 sont des numéros non-géographiques non surtaxés, facturés au tarif local. La différence est surtout d'image : le 0820 est perçu comme plus haut de gamme.

**Un numéro 08 est-il payant pour l'appelant ?**

Les 0810, 0811 et 0820 sont facturés au tarif local, comme un appel vers un fixe. Seuls les numéros SVA (0890, 0892, 0899) sont surtaxés.

**Peut-on rediriger un numéro 0810 vers plusieurs sites ?**

Oui : le 0810 Roundesk offre un routage multi-critères (code postal, horaires, compétences, pics d'appels), configurable en interface sans intervention technique.

**Combien de temps pour activer un numéro 08 chez Roundesk ?**

L'activation d'un numéro 08 chez Roundesk prend 48 heures ouvrées après signature, contre 2 à 4 semaines chez les opérateurs historiques.

### Numéros Surtaxés SVA Premium : Monétisez Vos Appels Entrants
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-sva-surtaxes/

**Quelle différence entre les numéros 0890, 0892 et 0899 ?**

Les 0890, 0892 et 0899 sont des numéros surtaxés SVA à plafonds tarifaires réglementaires différents : le 0890 est le moins coûteux, le 0899 le plus premium.

**Comment fonctionne le reversement financier ?**

Sur un numéro SVA, l'opérateur de l'appelant facture la surtaxe puis, après répartition entre acteurs télécoms, une part des revenus peut être reversée à votre entreprise selon le tarif choisi. Roundesk vous conseille sur le numéro et la tarification les plus adaptés.

**Y a-t-il des obligations spécifiques pour les numéros SVA ?**

Oui : les numéros SVA imposent des règles de transparence tarifaire et de déontologie pour protéger les appelants. Roundesk vous accompagne à chaque étape pour rester conforme.

**Combien coûte la mise en place d'un numéro surtaxé ?**

Il n'y a pas de tarif unique : le coût d'une solution SVA dépend de votre activité, du service, de la tarification et des objectifs. Roundesk réalise une étude préalable pour vous orienter sur les plans réglementaire et économique.

**J'ai déjà un numéro SVA. Puis-je le conserver tout en changeant d'opérateur ?**

Oui : la portabilité permet, dans la plupart des cas, de conserver votre numéro SVA en changeant d'opérateur, sans impact pour vos appelants. Un audit gratuit Roundesk identifie souvent des gains (coûts, reversement, routage, fonctionnalités avancées).

### Numéros Verts 0800 Gratuits : Boostez Votre Accessibilité Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/numeros-verts-gratuits-0800/

**Qu'est-ce qu'un numéro vert 0800 ?**

Un numéro vert est un numéro professionnel en 0800, 0805 ou 0809 dont l'appel est 100 % gratuit pour l'appelant, depuis un fixe comme un mobile.

**Combien coûte un numéro vert pour l'entreprise ?**

Pour l'entreprise, un numéro vert associe un abonnement mensuel et une consommation à la minute. Roundesk propose des forfaits sur mesure selon le volume d'appels.

**Combien de temps pour obtenir un numéro vert avec Roundesk ?**

Roundesk active un numéro vert en 48 heures ouvrées après signature (contre 2 à 4 semaines chez les opérateurs historiques), routage et accueil vocal inclus.

**Le numéro vert fonctionne-t-il avec ma téléphonie existante ?**

Oui : le numéro vert Roundesk se redirige vers vos lignes actuelles ou s'intègre nativement à la VoIP Roundesk, avec CRM et reporting unifiés.

**J'ai déjà un numéro Vert 0800. Est-il intéressant de le conserver tout en changeant d'opérateur ?**

Oui : votre numéro vert se conserve par portabilité, sans changement pour vos clients. Un audit gratuit Roundesk identifie souvent plus de 50 % d'économies, avec routage, SVI et statistiques modernisés.

### Portabilité Numéros Entreprise Gratuite : Changez d'Opérateur Sans Perdre
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/portabilite-numeros/

**Combien coûte la portabilité d'un numéro chez Roundesk ?**

La portabilité est totalement gratuite chez Roundesk : aucun frais administratif ni technique, même pour des numéros multiples.

**Comment obtenir mon code RIO pour porter mon numéro ?**

Le code RIO s'obtient gratuitement en appelant le 3179 depuis la ligne à porter ; pour un fixe, il figure aussi sur la facture ou auprès du service client de l'opérateur.

**Combien de temps prend la portabilité d'un numéro fixe ?**

La portabilité d'un numéro fixe respecte le délai réglementaire ARCEP de 10 jours ouvrés minimum ; Roundesk peut programmer la bascule à une date choisie.

**Peut-on porter plusieurs numéros vers Roundesk en même temps ?**

Oui : Roundesk traite les portabilités groupées via un seul mandat pour des dizaines ou centaines de numéros, avec bascule synchronisée — idéal pour le multi-sites.

### Qualité Voix HD Professionnelle : Des Appels Cristallins Garantis
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/qualite-voix-hd/

**Qu'est-ce qu'un codec voix HD ?**

Un codec voix HD numérise la voix sur une plage élargie (50 Hz–7 kHz, wideband) contre 300 Hz–3,4 kHz en téléphonie classique, pour un rendu nettement plus naturel.

**Faut-il un équipement particulier pour la voix HD ?**

Aucun équipement spécifique : tous les softphones, casques USB modernes et terminaux SIP récents gèrent les codecs HD Opus et G.722, activés automatiquement par Roundesk.

**La voix HD consomme-t-elle plus de bande passante ?**

L'écart est minime grâce au codec Opus adaptatif : ~24 kbps par flux HD contre 16 kbps, soit moins d'1 Mo par heure d'appel — compatible avec toute connexion professionnelle standard.

**Les enregistrements en voix HD sont-ils stockés plus longtemps ?**

Non : la durée de stockage est indépendante de la qualité voix. Les enregistrements HD suivent les mêmes rétentions RGPD que les codecs standard, exploitables en quality monitoring.

### Routage Intelligent Appels Premium : Pilotage Multi-Critères Temps Réel
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/routage-intelligent/

**Quels critères de routage sont disponibles chez Roundesk ?**

Roundesk route les appels selon de multiples critères : compétence agent, horaires, langue, code postal, statut VIP, historique CRM, charge des files, et leurs combinaisons.

**Combien de temps prend la configuration du routage ?**

Un scénario de routage simple se configure en 30 minutes ; un dispositif multi-critères complet (compétences, horaires, VIP, débordement) prend 2 à 4 heures avec un expert Roundesk.

**Le routage Roundesk fonctionne-t-il avec mon CRM ?**

Oui : le routage Roundesk s'intègre nativement à Salesforce, HubSpot, Microsoft Dynamics, Zendesk et Roundesk Relation Client, et exploite les données CRM (VIP, historique, valeur client).

**Peut-on gérer les débordements vers d'autres équipes ?**

Oui : au-delà du seuil d'attente défini, les appels débordent automatiquement vers une équipe secondaire, un partenaire externalisé ou un site distant.

## Roundesk Relation Client

### Attribution Automatique Intelligente des Tickets aux Agents
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/attribution-automatique-tickets/

**Qu'est-ce que le skill-based routing en service client ?**

Le skill-based routing attribue les tickets selon les compétences des agents : chaque agent est tagué (technique N2, commercial B2B, langues, certifications) et chaque ticket catégorisé (par IA ou règles) ; le moteur associe automatiquement le ticket à l'agent le mieux adapté. Résultat : la bonne compétence dès le premier contact, sans transferts inutiles.

**Quels critères d'attribution peut-on configurer dans Roundesk ?**

Toute combinaison est possible en no-code : compétence agent (tags multi-niveaux), charge actuelle, disponibilité, langue (FR/EN/ES/DE/IT/AR/PT), segment client, canal d'origine, mots-clés de contenu, horaires et site géographique. Règles hiérarchisables et combinables.

**Comment fonctionne le balancing de charge entre agents ?**

Le moteur calcule en temps réel la charge de chaque agent (tickets en cours, occupation téléphonique, chats actifs, temps depuis la dernière affectation) et attribue au moins chargé parmi les agents compétents. Un mode round-robin est aussi disponible, avec pondération possible par expérience (moins de tickets complexes aux juniors).

**Que se passe-t-il si tous les agents compétents sont saturés ?**

Plusieurs stratégies configurables : mise en file priorisée en attendant un agent compétent, escalade vers un superviseur backup, élargissement automatique des critères, alerte au superviseur pour réallocation, et message automatique au client sur le délai estimé. Combinables selon le SLA et le type de demande.

**L'attribution s'adapte-t-elle aux horaires et fuseaux horaires ?**

Oui, nativement : vous définissez les horaires et fuseaux de chaque agent ; les tickets de nuit/week-end vont aux agents d'astreinte ou en file. Le mode « follow-the-sun » est supporté : un ticket arrivé à 18h à Paris peut être routé vers l'équipe Asie qui démarre sa journée.

**L'IA peut-elle catégoriser automatiquement le contenu d'un ticket ?**

Oui : l'IA analyse le contenu (email, chat, SMS, transcription) pour détecter langue, sentiment, catégorie (SAV, commercial, technique, billing, réclamation), mots-clés critiques (panne, urgent, résilier, comparatif) et produit concerné. Ces métadonnées alimentent automatiquement les règles d'attribution, sans tags manuels.

**Peut-on gérer des règles d'attribution différentes par canal ?**

Oui : chaque canal peut avoir ses propres règles — voix entrante en attribution la plus rapide possible (file intelligente à routage immédiat), email selon contenu et charge, chat live vers l'agent disponible le plus rapide. Les règles s'ajustent par canal selon vos priorités.

**Comment mesurer l'efficacité de l'attribution automatique ?**

Roundesk fournit des KPIs dédiés : taux de première bonne attribution (sans transfert, cible >90 %), délai moyen de prise en charge, charge moyenne par agent et écart-type (équité), taux d'escalade automatique (SLA) et taux de réattribution manuelle. Des dashboards permettent d'affiner les règles en continu.

### Canal Email Unifié Gestion Service Client Omnicanal
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-email-service-client/

**Comment Roundesk gère-t-il les boîtes mail partagées ?**

Roundesk se connecte à vos boîtes support existantes (Outlook, Gmail, Microsoft 365, IMAP) sans les remplacer : chaque email entrant devient un ticket attribué à un seul agent selon vos règles, ce qui élimine les doublons de réponse des boîtes partagées. Les réponses partent depuis l'adresse support d'origine.

**Faut-il changer mon adresse email support ?**

Non : Roundesk se connecte à vos adresses existantes (support@, contact@, sav@) sans les modifier. Vos clients continuent d'écrire aux mêmes adresses ; Roundesk récupère les emails (IMAP, Microsoft Graph, Gmail API) et répond depuis ces adresses. Migration transparente, aucune communication client nécessaire.

**L'IA peut-elle rédiger automatiquement les réponses email ?**

L'IA propose des suggestions de réponse contextuelles, mais l'envoi reste à l'initiative de l'agent (humain dans la boucle) : 2 à 3 réponses pré-rédigées par email, à valider, modifier ou réécrire. Un mode auto-réponse optionnel gère les questions très standards (statut commande, FAQ) avec validation a posteriori.

**Comment fonctionnent les templates de réponse ?**

Vos managers créent des templates par catégorie (accusé de réception, demande d'info, statut commande, escalade) avec variables dynamiques (nom, numéro de commande, date) remplies automatiquement. L'agent sélectionne le template en 1 clic, ajuste et envoie — cohérence garantie et jusqu'à -50 % de temps sur les questions récurrentes.

**Les emails s'intègrent-ils à la fiche 360 client ?**

Oui, nativement : chaque email reçu ou envoyé est rattaché à la fiche du client (matching par email, téléphone ou identifiant). L'agent voit l'historique complet (appels, chats, emails, commandes, tickets, satisfaction) et, réciproquement, voit les emails récents lors d'un appel — cohérence omnicanale totale.

**Comment fonctionne le suivi SLA sur emails ?**

Vous définissez vos SLA par catégorie d'email (accusé de réception 1h, résolution 4h ouvrées, escalade SAV 24h). Roundesk suit chaque ticket en temps réel avec alertes préventives (vert sous 50 %, orange sous 80 %, rouge au-delà), notifications au superviseur, escalade automatique et reporting par agent, catégorie et segment.

**Peut-on gérer les pièces jointes envoyées par les clients ?**

Oui : Roundesk récupère les pièces jointes des emails (photos, PDF, documents), les attache au ticket avec prévisualisation directe (images, PDF), stockage sécurisé en France (RGPD) et rattachement à la fiche 360. Antivirus intégré et limite paramétrable (25 Mo par défaut) — utile SAV, justificatifs, captures IT.

**Peut-on mesurer la satisfaction client après réponse par email ?**

Oui : à la clôture d'un ticket email, Roundesk envoie automatiquement (délai paramétrable) une enquête CSAT (1-5) ou NPS (0-10) en une question. Les réponses (taux typique 15-25 %) sont consolidées par agent, catégorie et segment, avec alerte au superviseur sur les notes très négatives.

### Canal SMS Professionnel Service Client Omnicanal Intégré
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-sms-service-client/

**Quelle différence avec le SMS professionnel VoIP de Roundesk ?**

Les deux modules sont complémentaires : le SMS professionnel VoIP gère l'envoi sortant en masse (campagnes marketing, notifications transactionnelles à grande échelle depuis le standard) ; le canal SMS service client (RoundGRC) est conversationnel bidirectionnel (réception, attribution aux agents, réponses depuis le CRM avec fiche 360). Ensemble : vous envoyez et recevez dans un écosystème cohérent.

**Faut-il un numéro SMS dédié pour la réception ?**

Oui : trois options selon l'usage — numéro mobile long (06/07) à ~20 €/mois, naturel pour les conversations ; numéro court dédié (4-5 chiffres) plus cher mais à forte visibilité marketing ; ou extension SMS de votre numéro voix pro si compatible. Roundesk gère l'attribution ARCEP, la validation et le paramétrage.

**Comment fonctionne l'attribution des SMS entrants aux agents ?**

Règles similaires aux emails et chats : par contenu (« livraison » vers logistique, « facture » vers compta), par contexte (réponse à une notification d'un agent vers ce même agent), par segment (VIP vers senior) ou par charge. Verrouillage d'attribution exclusive (un seul agent par conversation) pour éviter les doublons.

**Les conversations SMS sont-elles consolidées dans la fiche 360 ?**

Oui, nativement : chaque SMS reçu ou envoyé est rattaché à la fiche client (matching par numéro). L'agent voit l'historique 360 complet (appels, emails, chats, SMS, WhatsApp, commandes, tickets) — un client qui a téléphoné le matin et écrit l'après-midi n'a pas à répéter son histoire.

**Combien coûte la réception et l'envoi de SMS dans Roundesk ?**

Réception : incluse dans la location du numéro dédié (~20 €/mois pour un mobile long, plus pour un numéro court). Envoi depuis le CRM : 0,05 à 0,08 € HT par SMS selon le volume (dégressif). Aucun coût caché ni abonnement obligatoire au-delà du numéro — facturation à l'usage transparente.

**Le SMS service client respecte-t-il les règles ARCEP ?**

Oui : Roundesk applique les règles ARCEP — opt-in traçable pour les envois proactifs marketing (les réponses en conversation ne le sont pas), gestion automatique du STOP (désinscription immédiate et définitive) et respect des plages légales pour le marketing (8h-20h en semaine, samedi 10h-20h, interdit dimanche/fériés). Transactionnel et réponses agent non soumis aux horaires.

**Peut-on automatiser des réponses SMS par chatbot ?**

Oui, pour les cas simples : statut commande (via votre API e-commerce), confirmation/annulation de RDV, FAQ basiques ; sinon transfert à un agent avec contexte complet. Le SMS restant court (160 caractères), il vaut mieux le réserver aux interactions simples et préférer le chat web ou WhatsApp pour les conversations complexes.

**Le SMS est-il efficace pour les audiences moins digitales ?**

Oui, c'est son atout : contrairement au chat (navigateur), à WhatsApp (app + compte Meta) ou à l'email (faible ouverture chez les seniors), le SMS fonctionne sur 100 % des mobiles sans installation. Idéal pour les audiences seniors, rurales ou peu équipées en smartphone, avec 98 % de taux d'ouverture (vs ~20 % pour l'email).

### Canal Voix Natif Intégré au CRM Omnicanal
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-voix-telephonie-crm/

**Quelle différence entre canal voix intégré et connecteur téléphonique tiers ?**

Un connecteur tiers (ex. Salesforce + Aircall) relie deux systèmes indépendants, d'où des remontées de fiche qui échouent souvent, une synchronisation partielle, une double administration et une double facturation. Le canal voix natif Roundesk est construit dans le même moteur que le CRM omnicanal : remontées fiables à 100 %, historique consolidé, une seule administration, une seule facture.

**Le canal voix Roundesk est-il aussi performant qu'Aircall ou Ringover ?**

Oui, et davantage en omnicanal : la VoIP Roundesk offre toutes les fonctions avancées (softphone multi-OS, webphone, SVI, files intelligentes, enregistrement RGPD, supervision, chuchotement, transcription IA) sur une infrastructure souveraine française agréée ARCEP. Son avantage sur Aircall/Ringover est l'intégration native au CRM omnicanal.

**Peut-on migrer depuis Aircall ou Ringover vers le canal voix Roundesk ?**

Oui, sans interruption : Roundesk gère toute la migration (audit, portage des numéros en 10-15 jours ouvrés, paramétrage du plan d'appel, formation, bascule sans downtime). Vos numéros historiques sont conservés à 100 %, sans changement pour vos clients.

**Le canal voix est-il vraiment intégré avec Salesforce ou HubSpot ?**

Deux niveaux : en CRM omnicanal Roundesk natif, la voix est intégrée dans le même produit ; en gardant votre CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho), des connecteurs natifs profonds offrent remontée de fiche à 100 %, click-to-call natif et synchronisation bidirectionnelle — nettement supérieurs à un connecteur Aircall/Ringover.

**Click-to-call fonctionne-t-il depuis n'importe quel numéro affiché ?**

Oui : l'extension navigateur Roundesk (Chrome, Firefox, Edge, Safari) détecte les numéros affichés sur n'importe quelle page (CRM, sites, Google, LinkedIn) et lance l'appel en un clic via votre ligne pro. L'appel est tracé dans la fiche 360 si le contact est reconnu, sinon une fiche prospect est créée.

**La supervision voix est-elle consolidée avec les autres canaux ?**

Oui, dans un tableau de bord unique : appels en cours et en attente, agents par statut, durée moyenne par canal (voix, chat, email), files, tickets par catégorie, SLA atteints/dépassés, avec drill-down par site/équipe/agent et alertes croisées (ex. réaffecter des agents polyvalents si la file voix sature).

**Combien coûte le canal voix intégré par rapport à CRM + Aircall ?**

-50 % en moyenne sur le coût total : pour 30 agents, Zendesk (50 €) + Aircall (35 €) + connecteur (10 €) = 95 €/agent soit 2 850 €/mois, contre ~49 €/agent (~1 470 €/mois) avec RoundGRC + canal voix intégré — soit ~16 500 €/an d'économie, plus les coûts cachés évités (double administration, formation, facturation).

**Le canal voix est-il conforme RGPD pour les enregistrements d'appels ?**

Oui, totalement : téléphonie opérée sous licence ARCEP, infrastructure souveraine en datacenters français ISO 27001, annonce RGPD automatique, enregistrements chiffrés AES-256, stockage exclusif France, rétention configurable et anonymisation. Conforme pour banque (MiFID II), assurance (DDA), santé et juridique, sans transit hors UE.

### Chat Web Instantané Live Chat Service Client en Direct
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-chat-web-live/

**Qu'est-ce qu'un live chat pour site web entreprise ?**

Un live chat est un widget de conversation en temps réel sur un site web, permettant aux visiteurs de poser leurs questions à un agent ou un chatbot sans appeler ni écrire un email. Il répond à une attente forte (73 % des consommateurs B2C, 87 % des décideurs B2B préfèrent le chat pour les questions rapides) — indispensable en e-commerce, SaaS et services.

**Le widget chat Roundesk impacte-t-il les performances de mon site ?**

Non : le widget est optimisé (moins de 50 Ko, chargement asynchrone qui ne bloque pas le rendu) et sans impact sur les Core Web Vitals (LCP, FID, CLS) qui pèsent sur le SEO. Testé sur WordPress, Shopify, WooCommerce, PrestaShop, et disponible en JavaScript universel.

**Peut-on personnaliser visuellement le widget chat ?**

Oui, totalement : couleurs, position, forme, taille, avatar de l'agent, messages d'accueil personnalisés par page, multilingue avec détection automatique, mode clair/sombre. Compatibilité complète avec votre charte, sans compétence développeur.

**Quelle est la différence entre chatbot et live chat humain ?**

Le chatbot est un assistant IA automatisé disponible 24h/24 pour les questions standards (FAQ, statut commande, RDV) ; le live chat humain fait dialoguer un agent en temps réel. Roundesk combine les deux : le chatbot auto-résout ~40 % des conversations et transfère les autres à l'agent avec contexte complet — disponibilité 24/7 + qualité humaine.

**Le chat fonctionne-t-il quand les agents ne sont pas disponibles ?**

Oui : hors heures ouvrées, le chatbot répond aux questions automatisables (horaires, statut commande via API, FAQ) ; sinon, le visiteur laisse un message qui devient un ticket traité dès la reprise. Il est informé du délai estimé et notifié par email/SMS quand l'agent répond.

**Le chat peut-il convertir un visiteur anonyme en client identifié ?**

Oui, c'est une fonction clé : au fil de la conversation, le chatbot ou l'agent demande naturellement l'email ou le téléphone (pour « préparer la réponse » ou « envoyer un récapitulatif »), ce qui crée une fiche prospect dans le CRM avec le contexte complet (pages visitées, échanges, signaux d'achat) alimentant le pipeline.

**Comment fonctionne l'engagement proactif sur signaux d'achat ?**

Vous configurez des règles d'engagement selon le comportement : popup après 3 minutes sur une page produit, sur intention de sortie, sur abandon de panier ou consultation répétée du pricing. Le message est contextualisé (« Besoin d'aide pour choisir ? »), avec en moyenne +35 % de conversion grâce à l'engagement proactif.

**Les conversations chat sont-elles vraiment intégrées au CRM ?**

Oui, nativement : chaque conversation est rattachée à la fiche 360 (matching cookies, email, téléphone). L'agent voit l'historique complet, et la conversation est visible dans le CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho), avec création automatique d'opportunités ou de tickets selon vos règles.

### Conformité RGPD ISO 27001 Garantie du CRM Omnicanal Souverain
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/conformite-rgpd-iso-27001-crm/

**Pourquoi un CRM américain pose-t-il problème pour le RGPD ?**

Le Cloud Act américain (2018) permet aux autorités US de contraindre un éditeur américain (Salesforce, HubSpot, Zendesk, Microsoft) à transmettre les données client, même stockées en Europe et sans en informer le propriétaire — incompatible avec le RGPD. La CJUE a d'ailleurs invalidé le Privacy Shield en 2020 (arrêt Schrems II). Risque juridique majeur, surtout en secteur régulé.

**Roundesk est-il vraiment souverain et français ?**

Oui, vérifiable : Roundesk est une entreprise française à capital français et européen (sans investisseur ni dépendance Cloud Act), avec une équipe et des datacenters exclusivement en France, opérés par OVHcloud et Outscale (acteurs souverains certifiés SecNumCloud par l'ANSSI), sans dépendance à un éditeur américain. Une attestation de souveraineté est fournie à vos DPO et services juridiques.

**Quelles certifications de sécurité Roundesk possède-t-il ?**

Certifications principales : ISO 27001 (sécurité de l'information, audit annuel indépendant), ISO 27017 (sécurité cloud), ISO 27018 (données personnelles dans le cloud), compatibilité HDS (données de santé), conformité PCI-DSS (paiement) et recommandations ANSSI. Documentation complète fournie en avant-vente pour audit DPO/RSSI.

**Comment Roundesk gère-t-il les droits RGPD des clients ?**

Tous les droits RGPD sont automatisés : droit d'accès (art. 15) avec export complet du dossier client (interactions, données personnelles, métadonnées) en PDF horodaté et CSV, rectification, effacement (art. 17), limitation, opposition et portabilité — chaque demande étant tracée pour preuve de conformité.

**Comment fonctionne le chiffrement des données chez Roundesk ?**

Chiffrement de bout en bout selon l'ANSSI : TLS 1.3 en transit, AES-256 au repos (bases, enregistrements, pièces jointes), clés gérées par HSM en France avec rotation trimestrielle, chiffrement par client (clés distinctes par locataire) et sauvegardes chiffrées à clés indépendantes, conservées off-site.

**Quel est le coût supplémentaire pour la conformité RGPD/ISO ?**

0 € de surcoût : la conformité RGPD et ISO 27001 est incluse nativement (souveraineté France, AES-256, droits RGPD automatisés, hébergement ISO 27001, audits réguliers). Pour des besoins spécifiques (hébergement HDS, audits ou certifications additionnels), une tarification adaptée est proposée en transparence.

**Roundesk peut-il héberger des données de santé (HDS) ?**

Oui, sur configuration spécifique : l'infrastructure est compatible avec l'agrément HDS (Hébergement de Données de Santé) via un partenaire certifié (OVHcloud HDS), avec ségrégation des données de santé dans des environnements dédiés, audit annuel supplémentaire et contrat à clauses HDS. Adapté aux mutuelles, cliniques, télémédecine et cabinets médicaux.

**Peut-on migrer depuis Salesforce/HubSpot vers Roundesk en conservant la conformité ?**

Oui, et c'est une demande croissante des DPO : Roundesk accompagne la migration depuis les CRM américains (audit, export RGPD-conforme depuis Salesforce/HubSpot/Zendesk, import en France avec respect des rétentions, suppression définitive côté US avec attestation, information des clients si requise). Durée typique 2-6 semaines, avec suppression du risque Cloud Act et souvent un gain financier.

### Gestion des Tickets Complète Omnicanale Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/gestion-tickets-demandes/

**Qu'est-ce que la gestion de tickets en service client ?**

La gestion de tickets (ticketing) convertit chaque demande entrante (email, chat, appel, réseaux sociaux) en un objet structuré : numéro unique, horodatage, catégorie, priorité, agent assigné, SLA et historique. C'est la base pour tracer, prioriser, attribuer et mesurer le traitement d'un service client.

**Quels canaux peuvent générer des tickets dans Roundesk ?**

Tous les canaux clients : emails, chat web, appels (voicemail, demande de rappel), SMS, WhatsApp Business, Facebook Messenger, Twitter/X, Instagram, formulaires web et API REST pour vos applications métier. Chaque canal a ses propres règles de routage et d'attribution configurables.

**Comment fonctionne l'attribution automatique des tickets ?**

L'attribution suit des règles métier no-code : compétence agent (FR/EN, technique/commercial), charge actuelle, segment client (VIP vers seniors), catégorie, langue, site, créneau. Si l'agent n'est pas disponible dans le SLA, escalade automatique vers backup ou superviseur. Règles combinables et hiérarchisables.

**Le système alerte-t-il avant un dépassement de SLA ?**

Oui : le monitoring SLA est en temps réel avec alertes préventives (ex. vert à 50 % du SLA écoulé, orange à 80 %, rouge à 100 %) par canal et segment, notifications superviseurs (email, Slack, SMS, popup), escalade automatique et dashboards du ratio respecté/dépassé/en cours.

**Peut-on gérer des SLA différenciés par segment client ?**

Oui : les SLA sont configurables par segment (VIP 1h ouvré, standard 4h, prospect 24h), par canal (chat 5 min, email 4h), par type de demande (panne 30 min, question 24h) ou par contrat. Indispensable aux BPO et centres à engagements différenciés.

**La base de connaissances est-elle vraiment intégrée ?**

Oui, nativement : au traitement d'un ticket, l'IA analyse la demande et propose les 3 à 5 articles de base de connaissances les plus pertinents, consultables et insérables en un clic, avec enrichissement possible. L'IA s'améliore en continu avec les solutions validées.

**Peut-on mesurer la satisfaction client après résolution d'un ticket ?**

Oui, via les enquêtes CSAT/NPS intégrées : à la clôture, le client reçoit automatiquement une enquête courte (email, SMS, chat), dont les réponses sont consolidées par agent, canal et type de demande. Les réponses très négatives déclenchent une alerte au superviseur.

**Le ticketing s'intègre-t-il à mon CRM existant ?**

Oui, nativement avec Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho, Pipedrive (connecteurs ou API REST) : les tickets sont synchronisés dans la fiche client avec lien bidirectionnel. Vos commerciaux voient les tickets ouverts sur leurs comptes, vos agents support l'historique commercial complet.

### Historique Client Complet Multicanal Service
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/historique-interactions-client/

**Quels canaux sont consolidés dans l'historique multicanal Roundesk ?**

Tous les canaux gérés dans Roundesk : appels (avec enregistrement et transcription IA), emails, chats web, SMS, WhatsApp et Messenger, mentions et DMs des réseaux sociaux (Twitter, Facebook, Instagram, LinkedIn, TikTok), interactions chatbot — plus les notes internes, transferts, escalades et changements de statut, pour une traçabilité opérationnelle complète.

**Pendant combien de temps l'historique est-il conservé ?**

3 ans inclus par défaut, extensible à 7 ans pour les secteurs régulés (banque MiFID II, assurance DDA, télécoms) et 10 ans pour la santé et le juridique. Les durées sont configurables par type d'interaction (ex. appels 6 mois, emails 3 ans, contrats 10 ans), avec anonymisation automatique au-delà des durées légales (RGPD).

**Peut-on rechercher dans le contenu des interactions historiques ?**

Oui, par recherche full-text instantanée sur l'ensemble des interactions (emails, chats, transcriptions d'appels, SMS, messages) : vous retrouvez un client, un échange ou un mot-clé en quelques centaines de millisecondes, même sur de très gros volumes.

**Comment l'historique aide-t-il pour la conformité RGPD ?**

L'historique est nativement conforme RGPD : registre des traitements, accès par rôles avec traçabilité des consultations, export du dossier client complet (droit d'accès, art. 15), anonymisation à échéance, suppression définitive sur demande (droit à l'effacement, art. 17) et stockage souverain France ISO 27001. Roundesk fournit les rapports prêts pour vos audits CNIL.

**L'historique est-il utilisable comme preuve juridique ?**

Oui, avec une valeur probante élevée : chaque interaction est horodatée (horloge synchronisée) et conservée avec un hash d'intégrité (toute modification laisse une trace), en datacenter français certifié. Des exports signés avec attestation Roundesk servent de preuve — utile pour litiges B2C, contestations de CGV et sinistres assurance, reconnue par les tribunaux français.

**Peut-on exporter l'historique d'un client pour un dossier juridique ?**

Oui, en quelques clics : export du dossier client complet en PDF horodaté avec toutes les interactions chronologiques (enregistrements MP3/WAV, transcriptions IA, emails intégraux, chats, SMS, messages sociaux), adapté à une transmission juridique, avec attestation d'intégrité Roundesk. Une version anonymisée est aussi disponible.

**Qui peut consulter l'historique d'un client dans Roundesk ?**

Accès par rôles granulaires : les agents ne voient que leur périmètre, les managers leur équipe, la conformité et le juridique disposent d'accès dédiés. Chaque consultation est tracée (utilisateur, date, client, éléments vus) et certains champs sensibles peuvent être masqués par rôle (bancaires vers compta, santé vers soignants). Modèle « zero trust » configurable.

**Les enregistrements d'appels sont-ils consultables dans l'historique ?**

Oui, si le module enregistrement est activé : chaque appel de la timeline comprend l'audio (lecture en streaming), la transcription IA en français (>90 %), l'analyse de sentiment et les métadonnées, avec téléchargement MP3/WAV et recherche par mots-clés. Conformité RGPD assurée par l'annonce vocale en début d'appel et le stockage souverain France.

### Indicateurs CSAT NPS Clés Intégrés au CRM Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/indicateurs-csat-nps-integres/

**Quelle différence entre CSAT, NPS et CES ?**

Trois indicateurs complémentaires : le CSAT (satisfaction sur une interaction, note 1-5), le NPS (fidélité et intention de recommandation, note 0-10) et le CES (effort fourni par le client pour résoudre son problème, note 1-7). Roundesk les gère nativement tous les trois, avec calcul automatique des scores.

**Sur quels canaux peut-on envoyer les enquêtes ?**

Tous les canaux : email (note cliquable), SMS (note par réponse), WhatsApp Business (template validé à boutons), push si app cliente et formulaire web. Roundesk choisit le canal optimal selon le contexte — par exemple une enquête par SMS dans les 5 minutes après un appel, pour un taux de réponse maximal.

**Quel est le taux de réponse moyen aux enquêtes Roundesk ?**

25 % en moyenne, au-dessus du marché (10-15 % sur les enquêtes traditionnelles), grâce à l'envoi au bon moment (juste après l'interaction), au format ultra-court (1-2 questions, ~30 secondes), au canal optimal (SMS après un appel ~35 %) et à la personnalisation. Des variantes A/B permettent d'optimiser encore.

**Combien de questions doit comporter une enquête efficace ?**

Le minimum vital : 1 question CSAT/NPS + 1 question ouverte facultative. Au-delà de 2 questions, l'abandon explose (de 25 % à ~12 % avec 5 questions). Pour collecter plus, mieux vaut plusieurs enquêtes courtes à différents moments qu'une longue — la best practice appliquée par Roundesk.

**Peut-on segmenter les résultats par agent, canal, catégorie ?**

Oui, segmentation multi-axes native : par agent, par canal (voix/chat/email/SMS), par catégorie de demande, par segment client, par site et par créneau horaire. Filtres combinables, avec drill-down jusqu'à l'interaction individuelle.

**Que se passe-t-il quand un client donne une note critique ?**

Un workflow de récupération se déclenche : alerte instantanée au superviseur (notification + email + Slack), création d'un ticket prioritaire avec contexte complet, attribution à un senior ou manager pour un contact personnalisé, et suivi jusqu'à résolution avec re-mesure. En moyenne, ~30 % des détracteurs sont ainsi récupérés — impact direct sur la rétention.

**Comment exploiter les commentaires textuels des enquêtes ?**

L'IA Roundesk analyse tous les commentaires : catégorisation thématique (produit, délai, accueil, prix, qualité), sentiment phrase par phrase, mots-clés récurrents et clustering des sujets. Des tableaux de bord « Voice of Customer » synthétisent des milliers de commentaires et font ressortir les axes d'amélioration prioritaires issus des retours réels.

**Les indicateurs CSAT/NPS sont-ils consolidés dans les dashboards Roundesk ?**

Oui, nativement : widgets CSAT/NPS dans l'éditeur de dashboards (score moyen, évolution, distribution des notes, top/bottom 5 agents, comparaison par canal, alertes notes critiques, taux de réponse), configurables par rôle (direction CX, managers, agents), avec export vers la BI (Power BI, Tableau).

### Priorisation Avancée et Routage Intelligent des Tickets
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/priorisation-routage-intelligent/

**Quelle différence entre attribution automatique et routage intelligent ?**

L'attribution automatique répond à « quel agent prend ce ticket ? » (compétence, charge) ; le routage intelligent répond à « dans quel ordre traiter ? » et « quand escalader ? ». Roundesk combine les deux : un ticket VIP urgent est attribué à un senior compétent, traité en tête de file et escaladé si le SLA est en danger.

**Comment fonctionne le scoring de priorité multi-critères ?**

Roundesk calcule en moins de 2 secondes un score de priorité par ticket en combinant des critères pondérés : segment client (VIP +50), criticité (urgence +40, sentiment très négatif +20), SLA écoulé (>80 % +25), historique (réclamations répétées +20). Vous ajustez les pondérations, et le score se recalcule dynamiquement à chaque événement.

**L'IA peut-elle vraiment détecter l'urgence dans un email ou un chat ?**

Oui, avec une bonne précision (>85 % en benchmark) : l'IA combine mots-clés configurés (« panne », « urgent », « résilier », « avocat »), sentiment global et son évolution, majuscules/ponctuation excessives (frustration), mentions d'autorités externes (médiateur, avocat) et impacts business cités (contrat, production bloquée).

**Comment configurer les escalades automatiques ?**

Workflows no-code par cas : ticket VIP au-delà de 50 % du SLA sans prise en charge vers superviseur ; sentiment très négatif ou mot-clé « avocat » vers direction service client ; agent en pause/congé sur ticket en attente vers réattribution backup ; réattribution répétée vers SME senior. Alertes Slack/email/SMS vers les bonnes personnes.

**Peut-on gérer des SLA différenciés par segment client ?**

Oui, c'est une force du routage : SLA distincts par segment (VIP 1h ouvrée / 5 min de première réponse, premium 4h / 30 min, standard 24h / 4h, prospect 48h / 24h). Un VIP à 30 min de son SLA passe avant un standard à 18h du sien, même arrivé plus tard — indispensable pour respecter vos contrats différenciés.

**Le routage prend-il en compte la complexité du ticket ?**

Oui : catégorisation IA des sujets complexes (juridique, technique avancé, sinistre) vers seniors ; historique client (tickets récurrents non résolus) vers SME ; et « découverte progressive » (un agent qui ne progresse pas en 1h déclenche une réévaluation et réattribution). La montée en charge des juniors reste préservée sur les sujets adaptés.

**Peut-on détecter et protéger les clients à risque de churn ?**

Oui : le moteur repère les signaux faibles de churn — mots-clés (« partir chez un concurrent », « comparer les prix », « résilier »), sentiment dégradé, réclamations croissantes, baisse d'usage produit (si ERP/SaaS connecté), baisse de CSAT/NPS — et alerte automatiquement le directeur commercial et le CSM pour une rétention proactive, en priorisant les futurs tickets de ces clients.

**Comment mesurer l'impact du routage intelligent sur la satisfaction ?**

Roundesk fournit des KPIs dédiés : respect du SLA par segment (avant/après), NPS et CSAT par segment, taux de churn des VIP/premium, volume d'escalades managériales évitées et temps moyen de résolution des tickets critiques (cible -50 %). Des dashboards avec comparaison temporelle mesurent l'impact business.

### Relances Proactives & Notifications Automatiques Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/relances-notifications-automatiques/

**Quels types de notifications automatiques peut-on configurer dans Roundesk ?**

Tous les échanges clients récurrents : transactionnels (confirmation commande, suivi livraison, accusé de réception, statut de résolution), rappels (RDV, échéances, renouvellements), relances (paniers abandonnés, impayés, inactivité), marketing (anniversaires, lancements, promos) et alertes (solde, retard, panne). Tout événement de votre CRM ou ERP peut déclencher un workflow.

**Sur quels canaux peut-on envoyer les notifications automatiques ?**

Tous les canaux Roundesk : email (templates HTML responsives à variables), SMS, WhatsApp Business (templates validés Meta), Messenger, voicebot (rappel RDV en voix synthétique), push mobile et notifications dans votre portail client. Stratégies multicanales séquentielles (email J+0, SMS J+1 si pas de réponse) ou simultanées.

**Faut-il être développeur pour créer des workflows automatisés ?**

Non : l'éditeur de workflows est totalement no-code (drag-and-drop, blocs déclencheur/condition/action/attente/embranchement, templates prêts par cas d'usage). Une responsable service client ou marketing les crée et les maintient en autonomie ; une API REST reste disponible pour les intégrations sur mesure.

**Comment fonctionne la personnalisation dynamique des messages ?**

Toutes les notifications acceptent des variables : données client (nom, email, téléphone, civilité, segment), contextuelles (numéro de commande, date de livraison, montant, numéro de ticket) et liens personnalisés (fiche commande, calendrier, lien de paiement). Templates conditionnels (VIP vs standard, vouvoiement vs tutoiement), avec variantes A/B possibles.

**Les workflows peuvent-ils s'enchainer avec embranchements conditionnels ?**

Oui, c'est leur force : ex. relance facture — J+7 email de rappel doux, si payé stop ; sinon J+15 SMS + flag CRM « retard », si payé stop ; sinon J+30 appel voicebot avec proposition d'échéancier, si accepté ticket compta ; sinon J+45 escalade humaine. Embranchements illimités, conditions complexes, attentes paramétrables.

**Comment respecter le RGPD et les règles d'opt-in sur les notifications ?**

Roundesk gère l'opt-in nativement : les notifications transactionnelles (RDV, livraison, accusé) n'en nécessitent pas (nécessité contractuelle, art. 6 RGPD), le marketing exige un opt-in explicite tracé. Gestion automatique du STOP-SMS et du désabonnement email, et respect des plages ARCEP (8h-20h en semaine) pour le marketing.

**Peut-on mesurer la performance des workflows automatisés ?**

Oui, en temps réel : par workflow, taux d'envoi, délivrabilité par canal (email ~95 %, SMS ~98 %, WhatsApp ~99 %), ouverture (email ~25 %, SMS ~98 %), clic (email ~8 %, SMS ~15 %), conversion et ROI (ex. taux de recouvrement). A/B testing natif (objet, formulation, heure) et comparaison par segment.

**Combien coûtent les notifications automatiques Roundesk ?**

Les workflows d'automatisation sont inclus dans RoundGRC, sans surcoût par workflow ni par envoi (hors coûts télécom). Emails illimités ; SMS et WhatsApp facturés à l'usage (SMS France ~0,06 €, WhatsApp transactionnel ~0,02 €/conversation) ; voicebot à la minute. ROI souvent très rapide (ex. un cabinet dentaire économise plusieurs centaines d'euros de RH par mois).

### Réseaux Sociaux Intégrés CRM Social Media Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-reseaux-sociaux/

**Quels réseaux sociaux sont intégrés nativement à Roundesk ?**

5 réseaux principaux via APIs officielles : Facebook (pages, posts, commentaires, mentions, DM), Twitter/X (mentions, DMs, hashtags), Instagram Business (mentions, DMs, story replies, commentaires), LinkedIn Pages (messages, mentions, commentaires) et TikTok Business (mentions, commentaires). YouTube et Pinterest sur demande selon le secteur.

**Comment fonctionne le monitoring temps réel des mentions ?**

Via webhooks et APIs officielles, les notifications arrivent à l'agent en moins de 5 minutes. Le monitoring couvre mentions directes (@marque), indirectes, hashtags, mots-clés stratégiques et concurrents cités, avec priorisation par sentiment (négatif urgent) et par influence de l'auteur (followers, compte vérifié).

**L'IA peut-elle détecter les signaux de crise sur les réseaux sociaux ?**

Oui : l'IA détecte le sentiment très négatif, un volume anormal de mentions négatives sur une courte période, un hashtag critique en croissance virale, une mention par un compte vérifié/influenceur à fort reach, ou des mots-clés critiques. Des alertes préventives partent au community manager senior et au directeur communication avant que la crise ne s'installe.

**Comment fonctionne l'attribution automatique sur réseaux sociaux ?**

Règles configurables par réseau et contenu : un DM « technique » vers le support, un commentaire « plainte » vers le CM senior, une mention LinkedIn vers le corporate, un DM #commande vers le SAV. Paramétrable aussi par sentiment, auteur (compte vérifié vers manager) et segment client (VIP vers agent dédié), combinable et hiérarchisable.

**Peut-on répondre publiquement et basculer en privé ?**

Oui, et c'est une bonne pratique : l'agent répond publiquement au commentaire ou à la mention (prise en charge visible) puis invite le client à poursuivre en DM pour les détails (surtout si données personnelles). Exemple : réponse publique puis traitement privé dans le DM.

**Comment gérer la cohérence entre community management et service client ?**

L'omnicanal Roundesk supprime les silos : chaque interaction sociale est consolidée dans la fiche 360, un CM voit l'historique support et un agent voit les conversations sociales en cours. Templates partagés pour la cohérence du ton et workflow d'escalade CM vers support — fini les réponses contradictoires.

**Quels SLA peut-on définir sur les réseaux sociaux ?**

SLA différenciés par réseau et catégorie : Twitter 30 min sur mentions publiques / 2h en DM, Facebook 1h sur commentaires / 4h en Messenger, Instagram 1h sur story replies / 2h en DM, comptes vérifiés ou influenceurs 15 min, crise détectée par l'IA 5 min vers CM senior et direction communication. Tous configurables.

**Les interactions réseaux sociaux sont-elles consolidées dans le reporting CSAT ?**

Oui : à la clôture d'un ticket issu d'une interaction sociale, l'enquête CSAT/NPS peut partir par le même canal (DM Twitter, Instagram, Messenger) ou par email/SMS si le client est identifié. Les résultats sont consolidés avec les autres canaux pour un score de satisfaction omnicanal, segmentable par réseau.

### Synchronisation ERP Native & Outils Métier dans le CRM
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/synchronisation-erp-outils-metier/

**Quels ERPs et outils métier sont connectés nativement à Roundesk ?**

Plus de 10 connecteurs natifs : ERP/gestion (SAP, Sage 100 et X3, Cegid, Oracle NetSuite, EBP, Pennylane), CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics 365, Zoho, Pipedrive), e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop), helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom, Jira Service Desk) et paiement (Stripe, PayPal, Mollie). Pour les autres systèmes, une API REST ouverte et documentée permet le sur-mesure.

**La synchronisation est-elle vraiment bidirectionnelle et temps réel ?**

Oui : la synchronisation est bidirectionnelle (créer un contact dans Roundesk le crée dans Salesforce, modifier une adresse dans SAP la répercute dans Roundesk) et en temps quasi réel (latence de quelques secondes), sans double saisie ni risque de désynchronisation.

**Quelles données sont synchronisées entre ERP et Roundesk ?**

Tous les champs configurables : contact (nom, email, téléphone, adresses, civilité), commercial (commandes en cours et historique, statuts, montants, articles), comptable (factures, paiements, soldes, conditions), logistique (stocks, livraisons, tracking, ETA) et contrat (abonnements, renouvellements, conditions). Mapping configurable champ par champ.

**Combien de temps pour connecter un ERP à Roundesk ?**

Pour les connecteurs natifs (SAP, Sage, Cegid, Oracle, Salesforce, HubSpot, Dynamics, Shopify…), comptez 2 à 5 jours-homme : accès API par votre IT, configuration du mapping, tests en sandbox puis bascule. Pour un système propriétaire via API REST, 5 à 15 jours-homme selon la complexité.

**Comment fonctionne la gestion des conflits entre systèmes ?**

Stratégies configurables champ par champ : système source prioritaire, « dernière modification gagne » (sync horodatée), validation humaine sur conflit, journalisation de tous les changements pour audit et rollback possible. Compatible RGPD (traçabilité des modifications de données personnelles).

**Le volume de données synchronisées est-il limité ?**

Non : l'architecture traite plusieurs millions d'événements par jour tout en maintenant une latence de quelques secondes. Les connecteurs natifs sont inclus dans la licence, sans facturation au volume et scalables selon vos besoins.

**Mes données ERP restent-elles en France pour conformité RGPD ?**

Oui : toutes les données synchronisées entre votre ERP et Roundesk transitent et sont stockées exclusivement en datacenters français ISO 27001, chiffrées au repos et en transit, sans transit hors UE, avec logs d'audit complets. Important pour les secteurs régulés qui ne peuvent pas utiliser des connecteurs américains (Zapier, Make hébergés aux USA).

**Peut-on synchroniser plusieurs ERPs ou plusieurs CRMs en même temps ?**

Oui : Roundesk gère les architectures multi-systèmes — un même compte peut être synchronisé simultanément avec SAP (comptable), Salesforce (commercial) et Shopify (e-commerce), avec des champs prioritaires différents par source. Idéal pour groupes multi-divisions, BPO multi-clients et structures internationales (un ERP par pays).

### Tableaux de Bord Personnalisables Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/tableaux-bord-personnalisables-crm/

**Quelle différence avec le tableau de bord superviseur téléphonique Roundesk ?**

Le tableau de bord superviseur (module Téléphonie) pilote en temps réel l'activité voix (appels en cours, files, agents, SLA voix). Les dashboards CRM (RoundGRC) sont omnicanaux : tickets multicanaux, performance email/chat/SMS/réseaux sociaux, satisfaction, ROI. Complémentaires : le premier pour le live voix, le second pour la vision omnicanale stratégique.

**Combien de widgets prêlts sont disponibles ?**

Plus de 50 widgets prêts couvrant tous les axes : tickets (volume, catégorie, statut, canal), SLA (respecté/dépassé/en cours, par segment), agents (charge, performance, top performers), satisfaction (CSAT, NPS par canal), canaux (voix/email/chat/SMS/réseaux/WhatsApp), opérationnel (DMT, FCR, première réponse), business (ROI, coût par interaction, conversion) et tendances.

**Peut-on créer des dashboards différents pour chaque utilisateur ?**

Oui : chaque utilisateur personnalise ses dashboards avec plusieurs vues sauvegardables (quotidienne, comité hebdo, reporting mensuel), en drag-and-drop, à partir de templates par rôle. Les permissions s'appliquent : un manager voit son équipe, une direction son périmètre, un agent le sien, avec partage possible entre utilisateurs autorisés.

**Faut-il être développeur pour personnaliser un dashboard ?**

Non : l'éditeur est totalement no-code (drag-and-drop, bibliothèque de widgets, configuration par formulaires, prévisualisation temps réel). Un manager crée ou modifie ses dashboards en 5-10 minutes ; une API REST reste disponible pour des widgets custom par vos développeurs.

**Les dashboards sont-ils réellement temps réel ?**

Oui : moins de 2 secondes de latence en moyenne entre un événement métier (ticket créé, statut changé, SLA approchant) et son affichage, grâce à une architecture push WebSocket sans rafraîchissement manuel. Adapté au pilotage live, à l'affichage TV murale (mode wall display) et au mobile.

**Peut-on exporter les données des dashboards vers Power BI ou Tableau ?**

Oui : connecteurs natifs Power BI, Tableau, Looker, Qlik Sense (actualisation automatique), exports planifiés Excel/CSV/PDF par email, API REST à token pour le sur-mesure et webhooks événementiels. Vos directions exploitent ainsi les données Roundesk dans leur écosystème BI existant.

**Peut-on configurer des alertes sur les widgets ?**

Oui : alertes configurables par widget avec seuils visuels (vert/orange/rouge) et notifications automatiques (email, Slack, SMS, popup) au franchissement d'un seuil — par exemple SLA dépassé, chute du CSAT ou pic de tickets sur une catégorie.

**Les dashboards fonctionnent-ils sur mobile et tablette ?**

Oui, design responsive natif : les dashboards s'adaptent au mobile, à la tablette et au desktop, avec un mode « wall display » pour TV murale (grands chiffres, rotation), un mode mobile simplifié pour le pilotage en déplacement et un mode desktop complet avec drill-down — mêmes données en temps réel partout.

### Vision 360 Client Complète pour CRM Omnicanal
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/vision-360-client/

**Qu'est-ce qu'une vue 360 client (single customer view) ?**

La vue 360 client (single customer view) est une fiche unifiée qui consolide toutes les informations et interactions d'un client sur l'ensemble des canaux et outils (appels, emails, chats, SMS, réseaux sociaux, commandes, tickets, CRM, ERP), pour personnaliser les échanges, réduire les durées de traitement et améliorer la satisfaction.

**Quelles données la fiche client Roundesk consolide-t-elle ?**

Toutes les données des systèmes connectés : interactions multicanales Roundesk (voix, email, chat, SMS, réseaux sociaux), CRM (Salesforce, HubSpot, Dynamics, Zoho, Pipedrive), e-commerce (Shopify, WooCommerce, Magento, PrestaShop), helpdesk (Zendesk, Freshdesk, Intercom), ERP (SAP, Sage, Cegid, Oracle), paiements, segmentation et scores CSAT/NPS — paramétrables.

**Combien de temps pour afficher la fiche client lors d'un appel ?**

Moins de 2 secondes : à l'appel entrant, le numéro est croisé avec la base unifiée et la fiche client s'affiche automatiquement (historique, dernières interactions, commandes, tickets). Même logique pour email, chat et réseaux sociaux, avec ~30 % de temps de traitement gagné.

**La synchronisation avec mon CRM et ERP est-elle bidirectionnelle ?**

Oui : la synchronisation est bidirectionnelle avec CRM, ERP et outils métier — toute modification dans Roundesk (note, statut, préférence) se répercute instantanément dans le système cible et inversement, sans double saisie. Connecteurs natifs pour les principaux CRM/ERP et API REST pour le sur-mesure.

**Peut-on rechercher un client par son nom ou son numéro ?**

Oui, par tous les champs : nom, prénom, email, téléphone, identifiant client, numéro de commande ou de ticket, référence interne. Recherche unifiée et instantanée (moins de 500 ms même sur plusieurs millions de contacts), y compris dans les transcriptions et emails si l'analyse IA et l'indexation full-text sont activées.

**La vue 360 est-elle conforme RGPD ?**

Oui, 100 % : toutes les données de la fiche 360 sont stockées exclusivement en datacenters français certifiés ISO 27001, chiffrées au repos et en transit, avec accès par rôles granulaires, traçabilité des consultations et anonymisation selon vos règles de rétention — y compris pour banque, santé et assurance.

**Peut-on segmenter les clients pour des campagnes marketing ?**

Oui : la vue 360 alimente la segmentation marketing (critères comportementaux, commerciaux, de satisfaction et d'engagement). Les segments créés dans Roundesk s'exportent vers vos outils marketing (Mailchimp, Brevo, ActiveCampaign, HubSpot Marketing) pour des campagnes personnalisées.

**La fiche 360 fonctionne-t-elle pour les organisations multisites ?**

Oui, nativement : la vue 360 est partagée entre sites et équipes selon les droits, un client rattaché à un site restant accessible aux autres (ex. appel hors-horaires). Les transferts inter-sites préservent tout le contexte — idéal pour les groupes multi-marques (BPO, retail, banques).

### WhatsApp Business Intégré & Messenger pour Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/canal-whatsapp-messenger/

**Quelle différence entre WhatsApp Business app et WhatsApp Business API ?**

L'app WhatsApp Business (gratuite) est limitée à 4 appareils, pour TPE et indépendants ; l'API WhatsApp Business (officielle Meta) vise les entreprises : agents illimités, templates de notification pré-validés, envois proactifs sur opt-in, intégrations CRM. Roundesk déploie la version API officielle, nécessaire dès 5+ agents ou pour les notifications.

**Comment obtenir un compte WhatsApp Business vérifié (coche verte) ?**

Roundesk gère toute la procédure Meta : création du Business Manager, vérification de l'entreprise (Kbis, justificatifs), attribution d'un numéro WhatsApp dédié et demande de la coche verte selon les critères Meta. Délai global 2-4 semaines ; la coche verte n'est pas garantie (décision Meta) mais le compte API fonctionne sans elle.

**Combien coûte l'envoi de messages WhatsApp Business ?**

La tarification API repose sur deux modèles : conversations initiées par le client (gratuites 24h après son premier message) et conversations initiées par l'entreprise via template (facturées par fenêtre de 24h selon destination et catégorie). En France, ~0,03-0,06 € par conversation marketing et 0,01-0,02 € par conversation transactionnelle, dégressif.

**Quelles sont les règles WhatsApp Business pour les notifications marketing ?**

Trois règles cumulatives : opt-in explicite et traçable, templates de notification pré-validés par Meta (pas de texte libre en marketing) et catégorisation correcte (transactional, marketing, utility, authentication). Roundesk gère la conformité et l'opt-in nativement, avec des modèles de templates prêts.

**Peut-on gérer Messenger et Instagram Direct dans Roundesk ?**

Oui, dans la même interface : les 3 messageries Meta (WhatsApp Business, Messenger, Instagram Direct) sont intégrées via les APIs officielles. Vos agents répondent depuis Roundesk quelle que soit l'origine, avec attribution automatique, fiche 360 consolidée et templates partagés entre canaux.

**Les conversations WhatsApp sont-elles conformes RGPD ?**

Roundesk garantit la conformité RGPD de votre côté (information du client, stockage souverain France des métadonnées, anonymisation à échéance, traçabilité), mais les contenus des messages restent stockés chez Meta selon sa politique. Pour les secteurs ultra-régulés (banque, santé), préférez le SMS souverain ou le chat web natif Roundesk.

**Peut-on envoyer des photos, documents et liens dans WhatsApp Business ?**

Oui, tous les médias WhatsApp : photos (JPG, PNG), vidéos (MP4 jusqu'à 16 Mo), documents (PDF, Word, Excel jusqu'à 100 Mo), audio, position, contacts et liens cliquables. Utile pour SAV (photos), devis/contrats PDF, suivi de commande, justificatifs — pièces jointes consolidées dans la fiche 360.

**Peut-on faire des paiements via WhatsApp Business ?**

Oui : via WhatsApp Pay là où il est disponible (Inde, Brésil, Singapour, en déploiement en Europe) ou via liens de paiement Roundesk (Stripe, PayPal, Mollie) envoyés dans la conversation. Le client paie en 2 clics, avec confirmation automatique, mise à jour du statut commande et facture par WhatsApp — plus rapide que par email.

## Roundesk Artificial Intelligence

### Affectation Automatique des Dossiers par IA : Routage Intelligent selon Compétences et Charge
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/affectation-automatique-dossiers/

**Sur quels critères l'IA affecte-t-elle les dossiers ?**

L'IA affecte selon le contenu, l'urgence, les compétences, la disponibilité, la charge et l'historique.

**Peut-on configurer des règles d'affectation personnalisées ?**

Oui, les règles d'affectation sont configurables (compétences, langues, priorités, disponibilités).

**L'affectation prend-elle en compte la charge des agents ?**

Oui, l'affectation équilibre la charge en temps réel, avec moins de 10 % d'écart entre agents.

**À quels outils l'affectation est-elle intégrée ?**

L'affectation s'intègre à Roundesk GRC. Hébergement Europe, RGPD.

### Analyse des Sentiments et des Intentions Clients par IA
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/analyse-sentiments-intentions-ia/

**Quelles émotions et intentions l'IA détecte-t-elle ?**

L'IA détecte les émotions (satisfaction, frustration, colère) et les intentions (achat, réclamation, résiliation) de chaque échange.

**L'analyse fonctionne-t-elle en temps réel et sur tous les canaux ?**

Oui, l'analyse des sentiments fonctionne en temps réel sur tous les canaux.

**Les agents ou managers sont-ils alertés ?**

Oui, des alertes signalent en temps réel les interactions à risque aux managers.

**Sur quoi repose l'analyse des sentiments ?**

L'analyse s'appuie sur la transcription et le NLP, en lien avec le Quality Monitoring, hébergée en Europe (RGPD).

### Analyse et Classification Automatique des Emails Entrants par IA
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/analyse-emails-entrants-ia/

**Comment l'IA classe-t-elle les emails ?**

L'IA lit chaque email, le classe par catégorie selon une taxonomie métier et le route vers le bon service.

**Peut-on personnaliser les catégories de classification ?**

Oui, les catégories de classification sont entièrement configurables selon votre organisation.

**La classification fonctionne-t-elle sur d'autres canaux que l'email ?**

Oui, la classification fonctionne sur les canaux écrits (email, chat), pas uniquement l'email.

**Que se passe-t-il en cas de doute sur l'orientation ?**

Le taux d'erreur d'affectation est inférieur à 5 % ; les cas ambigus suivent vos règles de routage. Hébergement Europe, RGPD.

### Assistants IA : Chatbot et Voicebot Conversationnels 24/7
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/assistants-ia-chatbot-voicebot/

**L'assistant peut-il transférer vers un agent humain ?**

Oui, l'assistant transfère vers un agent humain avec le contexte de la conversation dès que nécessaire.

**Quelles langues les assistants supportent-ils ?**

Les assistants supportent plusieurs langues (jusqu'à 8) simultanément.

**Comment l'assistant apprend-il de nouvelles réponses ?**

L'assistant s'appuie sur vos bases de connaissances et s'enrichit via un éditeur no-code et l'apprentissage continu.

**Le voicebot comprend-il le langage naturel ?**

Oui, le voicebot comprend le langage naturel au téléphone, sans menu à touches. Hébergement Europe, RGPD.

### Automatisation des Réponses Email par IA : Rédaction Personnalisée et Contextuelle
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/automatisation-reponses-email-ia/

**Les réponses générées sont-elles personnalisables ?**

Oui, les réponses sont personnalisées selon le ton et le contexte, à partir de votre base de connaissances.

**L'agent peut-il modifier la réponse avant envoi ?**

Oui, l'agent peut relire et modifier la réponse avant envoi ; la validation humaine est optionnelle.

**Comment l'IA adapte-t-elle le ton des réponses ?**

L'IA adapte le ton selon le contexte et vos contenus de référence, pour des réponses cohérentes.

**Sur quoi l'IA s'appuie-t-elle pour rédiger ?**

L'IA s'appuie sur votre base de connaissances et Roundesk GRC. Hébergement Europe, RGPD.

### Conformité RGPD et Hébergement Souverain en Europe : une IA de Confiance
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/conformite-rgpd-hebergement-europe-ia/

**Roundesk Artificial Intelligence est-il conforme au RGPD ?**

Oui, conformité RGPD stricte : hébergement Europe, chiffrement AES-256, consentements granulaires, DPO dédié.

**Où sont hébergées les données ?**

Les données sont hébergées exclusivement en Europe (France, Belgique), sans transfert hors UE.

**Quelles certifications de sécurité possédez-vous ?**

Certifications ISO 27001 et HDS, chiffrement AES-256, MFA, audits de sécurité trimestriels.

**Les données peuvent-elles quitter l'Europe ?**

Non, aucune donnée ne quitte l'Europe ; les données restent souveraines sur le territoire européen.

### Détection de Non-Conformités en Temps Réel par IA : Scripts, Procédures et Conformité
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/detection-non-conformites-temps-reel/

**Quels types de non-conformités l'IA détecte-t-elle ?**

L'IA détecte les étapes oubliées, procédures non respectées, formulations interdites et mentions légales manquantes.

**Le contrôle porte-t-il sur toutes les interactions ?**

Oui, le contrôle de conformité couvre 100 % des interactions, en temps réel.

**Peut-on adapter les règles à mon secteur ?**

Oui, les règles sont sectorielles (finance, santé, assurance, télécom) et personnalisables.

**Que se passe-t-il quand un écart est détecté ?**

Une alerte est envoyée pour correction immédiate ou coaching. Hébergement Europe, RGPD.

### Disponibilité 24/7 des Assistants IA : un Support qui ne s'Arrête Jamais
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/disponibilite-24-7-assistants-ia/

**Les assistants sont-ils vraiment disponibles en continu ?**

Oui, les assistants IA sont disponibles 24h/24 et 7j/7, week-ends et jours fériés inclus.

**Que deviennent les demandes reçues hors horaires ?**

Les demandes hors horaires sont traitées automatiquement ou qualifiées et relayées à un agent à la réouverture, sans perte.

**Quelles demandes l'assistant traite-t-il sans intervention ?**

L'assistant automatise les demandes récurrentes (statut commande, horaires, RDV, mot de passe), jusqu'à 50 % des tickets simples.

**La disponibilité 24/7 entraîne-t-elle un surcoût ?**

Non, la disponibilité 24/7 n'entraîne pas de surcoût (ni équipe de nuit ni astreinte). Hébergement Europe, RGPD.

### Gestion Multilingue des Assistants IA : Support en 8 Langues
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/gestion-multilingue-assistants-ia/

**Quelles langues les assistants prennent-ils en charge ?**

Les assistants prennent en charge 8 langues : français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, néerlandais, polonais.

**La langue du client est-elle détectée automatiquement ?**

Oui, la langue du client est détectée automatiquement, sans sélection manuelle.

**Faut-il recruter des agents multilingues ?**

Non, aucun agent multilingue à recruter : les 8 langues sont couvertes sans équipe dédiée.

**La qualité est-elle la même dans toutes les langues ?**

Oui, la qualité de réponse est homogène dans les 8 langues. Hébergement Europe, RGPD.

### Intégration Native RoundVoIP, RoundQM et RoundGRC : une IA Plug-and-Play dans votre Écosystème
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/integration-native-voip-qm-grc/

**Dans quels modules l'IA s'intègre-t-elle nativement ?**

L'IA s'intègre nativement dans RoundVoIP, RoundQM et RoundGRC.

**L'intégration nécessite-t-elle du développement ?**

Non, l'intégration est plug-and-play, sans développement.

**Les données sont-elles synchronisées entre les modules ?**

Oui, la synchronisation des données est automatique et bidirectionnelle entre les modules.

**Où sont hébergées les données de l'écosystème ?**

Les données sont hébergées en Europe, conformément au RGPD.

### Intégration WhatsApp Business : Assistance IA sur la Messagerie de vos Clients
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/integration-whatsapp-business-ia/

**L'intégration à WhatsApp Business est-elle native ?**

Oui, l'intégration à WhatsApp Business est native, sans outil tiers.

**Que peut faire l'assistant sur WhatsApp ?**

L'assistant répond aux questions courantes et réalise des actions simples sur WhatsApp, avec transfert agent si besoin.

**Le client peut-il être transféré à un agent humain ?**

Oui, l'assistant transfère vers un agent humain avec le contexte de la conversation.

**L'assistant WhatsApp est-il disponible en continu ?**

Oui, l'assistant WhatsApp est disponible 24/7. Hébergement Europe, RGPD.

### Interface No-Code : Configurez votre IA Sans Coder, Accessible à tous les Métiers
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/interface-no-code-ia/

**Faut-il des compétences techniques pour utiliser l'interface no-code ?**

Non, l'interface no-code s'utilise sans compétences techniques, en glisser-déposer.

**Quelles fonctionnalités peuvent être configurées sans code ?**

Assistants conversationnels, workflows d'automatisation et règles intelligentes se configurent sans code.

**Peut-on tester les configurations avant la mise en production ?**

Oui, les configurations se testent en sandbox avant un déploiement en un clic.

**L'interface no-code se connecte-t-elle à mes outils ?**

Oui, via une API ouverte et des connecteurs natifs CRM, RH et ERP. Hébergement Europe, RGPD.

### Résumés et Synthèse Automatique des Conversations par IA
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/synthese-automatique-conversations/

**Le résumé est-il généré automatiquement ?**

Oui, le résumé est généré automatiquement à la fin de chaque interaction, sans action de l'agent.

**Combien de temps prend la génération d'un résumé ?**

Un résumé est généré en moins de dix secondes après la fin de l'interaction.

**Peut-on personnaliser le format des résumés ?**

Oui, le format des résumés est personnalisable via des templates.

**Les résumés sont-ils intégrés au CRM ?**

Oui, les résumés s'intègrent à Roundesk GRC, VoIP et Quality Monitoring, hébergés en Europe (RGPD).

### Tableau de Bord Analytique Centralisé par IA : Tous vos KPIs en Temps Réel
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/tableau-bord-analytique-centralise-ia/

**Quels KPIs sont disponibles dans le tableau de bord ?**

Volume d'interactions, taux d'automatisation, scores qualité, tendances de sentiment et conformité, entre autres.

**Les tableaux de bord sont-ils personnalisables ?**

Oui, les tableaux de bord se composent en drag-and-drop à partir d'une bibliothèque de widgets.

**Les données sont-elles actualisées en temps réel ?**

Oui, les KPIs sont actualisés en temps réel, à partir de plus de 10 sources consolidées.

**Peut-on exporter les données pour une analyse externe ?**

Oui, export PDF/Excel et partage. Hébergement Europe, RGPD.

### Transcription Automatique des Appels par IA Fiable
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/transcription-appels-ia/

**Comment fonctionne la transcription automatique des appels ?**

La transcription automatique convertit chaque appel en texte après la conversation, sans action de l'agent.

**La transcription gère-t-elle plusieurs langues ?**

Oui, la transcription gère le français et d'autres langues, avec une option multilingue dédiée.

**Les transcriptions sont-elles conformes au RGPD ?**

Oui, les transcriptions sont hébergées en Europe et traitées conformément au RGPD.

**À quoi sert la transcription au-delà de l'archivage ?**

La transcription alimente le scoring qualité, la synthèse automatique et l'analyse des sentiments.

### Transcription Multilingue Précise par IA (8 Langues)
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/transcription-multilingue/

**Quelles langues sont prises en charge par la transcription ?**

La transcription multilingue couvre 8 langues (français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, néerlandais, polonais) avec détection automatique.

**La qualité est-elle la même dans toutes les langues ?**

Oui, la précision reste supérieure à 95 % dans les 8 langues prises en charge.

**Faut-il indiquer la langue à l'avance ?**

Non, la langue est détectée automatiquement par l'IA.

**Les transcriptions multilingues sont-elles conformes au RGPD ?**

Oui, les transcriptions sont hébergées en Europe et traitées conformément au RGPD.

### Transfert Intelligent vers un Agent Humain : un Relais Fluide avec Tout le Contexte
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/transfert-intelligent-agent-humain/

**Quand l'IA transfère-t-elle vers un agent humain ?**

L'IA transfère vers un agent en cas de demande complexe, de frustration détectée ou de requête hors périmètre.

**Le client doit-il répéter sa demande à l'agent ?**

Non, l'agent reçoit l'historique complet : le client n'a pas à répéter sa demande.

**Le transfert est-il fluide pour le client ?**

Oui, le transfert est fluide : l'agent poursuit avec le contexte, sans rupture pour le client.

**Sur quels canaux le transfert fonctionne-t-il ?**

Le transfert fonctionne sur les canaux des assistants (web, téléphone, WhatsApp). Hébergement Europe, RGPD.

### Workflows Intelligents Automatisés par IA : l'Automatisation No-Code de vos Processus
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/workflows-intelligents-automatises/

**Quels types de workflows peuvent être automatisés ?**

Création de tickets, mise à jour CRM, envoi de documents, escalades et synchronisations peuvent être automatisés.

**Comment créer un workflow personnalisé ?**

Les workflows se créent sans code, dans un éditeur visuel en glisser-déposer.

**Les workflows fonctionnent-ils entre différents outils ?**

Oui, les workflows orchestrent des actions entre CRM, ticketing et email via connecteurs natifs et API.

**Peut-on tester un workflow avant de l'activer ?**

Oui, un workflow peut être testé avant activation. Hébergement Europe, RGPD.

## Roundesk Quality Monitoring

### Analyse Sentiments Approfondie Émotions Qualité Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/analyse-sentiments-emotions-qualite/

**Quelles différences entre analyse sentiments QM et analyse vocale IA VoIP ?**

Complémentaires : l'analyse vocale IA VoIP (module Téléphonie) détecte en temps réel pendant l'appel (sentiment vocal, alertes live, coaching en direct) ; l'analyse de sentiments QM (Quality Monitoring) sert le scoring post-interaction — le sentiment devient un critère objectif des grilles, exploité pour le coaching d'empathie et l'identification des talents relationnels.

**Quels niveaux de sentiment l'IA Roundesk QM détecte-t-elle ?**

6+ niveaux : joie (satisfaction évidente), satisfaction polie, neutre (factuel), frustration (ton tendu, mécontentement), colère (escalade verbale, ponctuation excessive à l'écrit) et ironie/sarcasme (politesse contradictoire détectée par le contexte). Des niveaux supplémentaires sont configurables (anxiété, soulagement, déception, espoir).

**Comment l'IA analyse-t-elle phrase par phrase ?**

L'IA note chaque phrase individuellement : extraction de la phrase et de son contexte, marqueurs lexicaux (positifs/négatifs), analyse syntaxique (questions, exclamations, négations), analyse prosodique pour l'audio (ton, intensité, rythme) et contextualisation dans l'interaction (frustration croissante ou apaisement). Score final de -100 à +100, avec une timeline émotionnelle visualisant les pics.

**Comment l'analyse sentiments est-elle intégrée au scoring ?**

Plusieurs modes d'intégration aux grilles : sentiment moyen de l'interaction (-100 à +100), évolution du sentiment (positif si le client passe de frustré à satisfait), gestion des pics émotionnels, marqueurs d'empathie de l'agent et récupération client (transformation d'un sentiment négatif en positif). Pondérations configurables — par exemple une grille SAV pesant fortement la « récupération client ».

**L'IA détecte-t-elle l'ironie et le sarcasme ?**

Oui, mais avec une précision plus modeste (75-80 %) que les sentiments primaires (~88 %). L'ironie est détectée par le contexte : contradiction entre vocabulaire positif et contexte négatif (« super, encore une panne »), marqueurs typiques (« bien sûr », « comme par hasard »), ton exagéré ou monotone, superlatifs incongrus et historique de l'interaction — utile pour repérer les clients faussement polis en réalité insatisfaits.

**L'analyse sentiments fonctionne-t-elle sur tous les canaux ?**

Oui, avec adaptation par canal : voix (lexical + prosodique, précision maximale), emails (lexical + syntaxique + structurel), chats (lexical + signaux digitaux : émojis, abréviations, MAJUSCULES), SMS (adapté aux contraintes) et réseaux sociaux (+ contexte communautaire). Le sentiment est consolidé de manière cross-canal par client.

**Comment exploiter les insights sentiments pour le coaching ?**

Workflows data-driven : analyse mensuelle par agent (sentiment moyen généré vs équipe, taux de récupération client, marqueurs d'empathie), plan personnalisé (objectifs d'intelligence émotionnelle, formations à l'écoute active et à la gestion de la colère, exemples à réécouter) et partage des bonnes pratiques des top performers émotionnels.

**Quel ROI attendre de l'analyse sentiments en QM ?**

ROI stratégique : +25 % de CSAT (coaching ciblé sur l'intelligence émotionnelle), +35 % de récupération client (interactions transformées de négatif à positif), -30 % de churn premium, identification d'1 à 3 « top talents émotionnels » par tranche de 20 agents et -20 % de turnover grâce à la reconnaissance objective des talents relationnels.

### API Robuste Connexion Outils Métier Quality Monitoring
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/api-connexion-outils-metier-qm/

**Quelle est la couverture fonctionnelle de l'API Roundesk QM ?**

Une API REST exhaustive couvrant tout le QM : lecture (interactions avec scoring/sentiments/irritants/transcriptions, agents, équipes, grilles, calibrages, CSAT/NPS), écriture (grilles, alertes, plans de coaching, sessions de calibrage), webhooks (nouveau scoring hors seuil, alerte critique, plan validé) et administration (utilisateurs, permissions), documentée en OpenAPI.

**Comment fonctionnent les webhooks temps réel ?**

Des notifications HTTP POST vers vos URLs sur les événements clés : configuration de l'endpoint et des événements, sécurité par signature HMAC et HTTPS uniquement, payload JSON structuré (type, timestamp, données contextuelles), retry exponentiel automatique sur 24h en cas d'indisponibilité, plus logs et monitoring.

**Quels connecteurs natifs CRM sont disponibles ?**

Connecteurs CRM natifs sans développement : Salesforce (package AppExchange, écriture native du scoring dans les fiches, Sales/Service/Marketing Cloud), HubSpot (app Marketplace, sync des activités et custom properties), Microsoft Dynamics 365 (AppSource), Zoho CRM, Pipedrive et Freshsales.

**Quels connecteurs natifs RH/SIRH sont disponibles ?**

Connecteurs RH/SIRH natifs : Workday (Marketplace, sync performance et primes), ADP (paie), SAP SuccessFactors, BambooHR, Cornerstone (LMS), Cegid Talentsoft et Lucca (RH PME françaises), avec API REST pour les autres systèmes.

**Peut-on automatiser le déclenchement de formations selon le QM ?**

Oui, un workflow emblématique : le plan de coaching IA identifie un axe (ex. « gestion de l'empathie »), un webhook inscrit automatiquement l'agent au parcours associé dans votre LMS (360Learning, Docebo, TalentLMS, Moodle), une notification lui est envoyée, la complétion remonte dans Roundesk QM et l'impact est mesuré avant/après. Cycle complet sans intervention manuelle.

**L'API supporte-t-elle l'alimentation automatique des primes performance ?**

Oui : règles de calcul des primes selon les métriques qualité (ex. « score mensuel >85 % vers prime »), calcul mensuel automatique avec normalisation contextuelle (équité par typologie/ancienneté), envoi vers le SIRH/paie via connecteur natif (Workday, ADP) ou API REST, validation manager possible avant injection, et notification transparente à l'agent avec le détail des métriques.

**Quelle sécurité et conformité RGPD pour les flux API ?**

Sécurité enterprise par défaut : HTTPS uniquement (TLS 1.3), authentification OAuth 2.0 + API keys révocables, permissions granulaires par token (scopes read-only/read-write/admin par endpoint), rate limiting anti-abus, logs d'audit complets et conformité RGPD (pseudonymisation configurable, anonymisation possible des données exposées).

**Quel ROI attendre de l'intégration API outils métier ?**

ROI mesurable : -90 % de doubles saisies entre le QM et vos outils (30-50h/mois économisées pour 50 agents), déclenchement des formations 5× plus rapide, fiabilisation des primes (contestations divisées par 10), insertion automatique des scores dans le CRM et industrialisation des process.

### Détection Précise Irritants Clients IA Quality Monitoring
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/detection-irritants-clients-ia/

**Quels types d'irritants l'IA Roundesk QM détecte-t-elle ?**

Plus de 15 catégories d'irritants détectées automatiquement : temps d'attente excessifs, interruptions/chevauchements, manque d'empathie, non-respect du script, ton inapproprié de l'agent, escalades verbales du client, mots-clés de churn (résilier, avocat, plainte), mentions agressives de concurrents, demandes répétées non résolues, transferts excessifs…

**Quelle différence avec l'analyse vocale IA VoIP qui détecte aussi ?**

Complémentaires : l'analyse vocale IA VoIP (module Téléphonie) détecte en temps réel pendant l'appel (sentiment vocal, alertes live) ; la détection d'irritants QM (Quality Monitoring) intervient en post-interaction — les irritants deviennent un critère objectif des grilles, pondéré dans le scoring et exploité pour le coaching data-driven.

**Comment l'IA détecte-t-elle le manque d'empathie d'un agent ?**

L'IA analyse plusieurs marqueurs d'empathie dans la transcription et l'audio : présence de reformulations (« si je comprends bien… »), validation des émotions (« je comprends que ce soit frustrant »), excuses quand c'est pertinent, personnalisation (usage du nom), ton chaleureux vs froid, rythme d'écoute et questions ouvertes. Précision >88 % sur la détection globale d'empathie.

**Comment les irritants sont-ils intégrés au scoring qualité ?**

Configuration flexible dans vos grilles : critère binaire (irritant présent oui/non), sur échelle (gravité 1-5), composé (somme pondérée) ou bloquant (irritant critique vers score plafonné à 60 %). Exemple : « gestion de l'empathie » pondérée à 20 % — 20 pts si 0 irritant, 10 pts si 1-2, 0 pt si 3+. Granularité totale par grille et par typologie.

**Les alertes superviseur sont-elles configurables ?**

Oui, totalement : alertes individuelles sur irritants critiques (escalade verbale, mention churn, mot « plainte »), alertes par agent sur récurrence (planification du coaching) et alertes systémiques sur la hausse d'un irritant en équipe (>+20 % vs baseline, signe d'un problème process/formation). Canaux : in-app, email, SMS, Slack/Teams ; seuils et destinataires personnalisables par rôle.

**Comment exploiter les données d'irritants pour le coaching ?**

Workflow data-driven en 3 temps : analyse mensuelle par agent (top 3 irritants récurrents, comparaison à l'équipe, exemples concrets), plan de coaching personnalisé (objectifs SMART de réduction, e-learning, roleplay) puis mesure d'impact (suivi des mêmes irritants, CSAT/FCR après coaching). Une approche scientifique plutôt qu'intuitive du coaching qualité.

**Peut-on personnaliser les irritants détectés pour mon secteur ?**

Oui, totalement : au-delà des 15+ irritants standards, configurez des détections propres à votre secteur — banque (mentions de concurrents, produit à risque non conforme), assurance (procédure sinistre, dépassement de SLA), e-commerce (qualité produit, délais), télécom (qualité réseau, facturation contestée), santé (refus de prise en charge). Via dictionnaires de mots-clés + apprentissage sur exemples annotés, précision >90 % après 100-500 exemples.

**Quel ROI attendre de la détection des irritants en QM ?**

ROI mesurable : -25 % de churn (détection précoce et coaching sur les causes réelles), +15 points de CSAT (réduction des irritants d'empathie et de ton), +50 % de précision du coaching, -40 % de temps sur les post-mortem (causes identifiées automatiquement) et +20 % de productivité des superviseurs. Pour un centre de 100 agents, typiquement 300 à 800 k€/an.

### Évaluation Interactions Complète Omnicanale Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/evaluation-interactions-omnicanale/

**Qu'est-ce que l'évaluation des interactions en quality monitoring ?**

L'évaluation des interactions est le scoring systématique de chaque interaction (appel, email, chat, SMS, réseaux sociaux) selon une grille prédéfinie, pour mesurer objectivement la qualité de service, repérer les axes d'amélioration, harmoniser les standards et nourrir le coaching. Roundesk QM l'industrialise par l'IA sur 100 % des interactions, contre 2-5 % en échantillonnage manuel.

**Combien d'interactions peut-on évaluer par mois avec Roundesk QM ?**

Évaluations illimitées et incluses, sans surfacturation au volume. Là où les solutions QM traditionnelles facturent à l'évaluation (d'où l'échantillonnage), Roundesk score nativement 100 % des interactions : un centre de 100 agents à 50 000 interactions/mois les évalue toutes sans surcoût, contre ~1 000 possibles en manuel.

**Quels canaux peuvent être évalués dans Roundesk QM ?**

Tous les canaux : appels (avec transcription IA), emails, chats web (widget Roundesk ou Intercom, Crisp, LiveChat importés), SMS, WhatsApp et Messenger, mentions et DMs des réseaux sociaux, chatbot et formulaires. Les grilles s'adaptent par canal, avec des critères transverses (empathie, conformité) et spécifiques (qualité audio à l'oral, orthographe à l'écrit).

**L'IA évalue-t-elle aussi bien qu'un superviseur humain ?**

Sur les critères objectifs (script, mentions obligatoires, durée, mots-clés), l'IA dépasse l'humain (précision >95 %, cohérence parfaite) ; sur les critères subjectifs (empathie, relationnel), elle atteint 85-90 % et progresse avec votre feedback. Roundesk recommande un workflow hybride : l'IA évalue 100 % des interactions, les superviseurs valident un échantillon stratégique pour la calibrer.

**Peut-on évaluer un même agent sur tous ses canaux ?**

Oui, c'est la force du QM omnicanal : un agent traitant voix + email + chat est évalué sur les 3 canaux avec une grille adaptée mais des critères transverses comparables. Des tableaux de bord croisés montrent le score omnicanal, la performance par canal et les axes de coaching personnalisés.

**Combien de temps pour mettre en place Roundesk QM ?**

Déploiement typique en 1-3 semaines : connexion aux sources (Roundesk natif ou imports Salesforce/Zendesk/Aircall/Ringover), configuration des grilles (templates ou sur-mesure), entraînement de l'IA sur vos spécificités puis formation des superviseurs. Le ROI est souvent mesurable dès le premier mois.

**L'évaluation est-elle conforme RGPD et au droit du travail ?**

Oui, totalement : côté RGPD, annonce vocale d'enregistrement et de monitoring, information des agents (convention/règlement intérieur), stockage souverain France ISO 27001, rétention configurable et traçabilité ; côté droit du travail, information du CSE, respect de la proportionnalité du contrôle et anonymisation possible pour les analyses agrégées.

**Quel ROI peut-on attendre d'un déploiement Roundesk QM ?**

ROI typiquement atteint en 3-6 mois : +40 % de FCR grâce au coaching ciblé, -25 % de churn via la détection précoce des irritants, +30 % de productivité agent, -85 % de temps superviseur consacré à l'audit manuel et -20 % de turnover. Pour un centre de 50 agents, cela représente typiquement 200 à 500 k€ d'économies annuelles.

### Export BI Avancé Natif Quality Monitoring Power BI Tableau
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/export-bi-natif-quality-monitoring/

**Quels outils BI sont compatibles avec Roundesk QM ?**

6+ connecteurs natifs plus une API universelle : Power BI (DirectQuery ou Import, modèle sémantique fourni), Tableau (Web Data Connector certifié), Qlik Sense, Looker (LookML fourni), Snowflake (Snowpipe) et Databricks (Delta Lake), plus une API REST OpenAPI pour les autres outils (Sisense, Domo, Metabase…).

**Quelles données QM sont exposées via les connecteurs BI ?**

Périmètre complet : interactions (ID, date, durée, canal, agent, client, typologie, motif, résolution), scoring qualité (global et par critère, grille, évaluateur), sentiments (global et phrase par phrase, marqueurs d'empathie), irritants (catégorie, gravité, horodatage), métadonnées agent/client et transcriptions (selon permissions et conformité RGPD).

**Quelle latence pour la synchronisation avec mon outil BI ?**

Plusieurs modes selon le besoin : temps réel par webhooks et API push (latence de quelques secondes), synchronisation planifiée (horaire, quotidienne) ou requêtes à la demande — vous choisissez le compromis fraîcheur/coût adapté à chaque usage.

**Comment fonctionne le modèle sémantique Power BI fourni ?**

Un modèle sémantique prêt à l'emploi est inclus : tables de faits (Interactions, Scoring, Sentiments, Irritants, CSAT/NPS), tables de dimensions (Date, Agent, Équipe, Client, Canal, Typologie, Grille), relations prédéfinies, 50+ mesures DAX pré-construites (score moyen, FCR, NPS, sentiment net…) et hiérarchies temporelles et organisationnelles.

**La synchronisation respect-elle le RGPD pour données agents/clients ?**

Oui, conformité RGPD par défaut : pseudonymisation configurable des identifiants clients, anonymisation possible des données agents pour les analyses agrégées, filtrage des données sensibles avant export, traçabilité des consultations BI, contrôles d'accès granulaires, clauses SCC pour un BI hors UE et purge automatique configurable.

**Peut-on construire un data warehouse central avec Snowflake/Databricks ?**

Oui, c'est une architecture cible recommandée pour les grandes organisations : Roundesk QM alimente un data warehouse central via Snowflake (Snowpipe, Parquet, partitionnement), Databricks (Delta Lake, Spark, ML) ou BigQuery/Redshift/Synapse — pour consolider QM + CRM + ERP + RH + finance dans une même plateforme analytique.

**Quelles analyses stratégiques croisées deviennent possibles ?**

Des analyses croisées stratégiques deviennent possibles : qualité × turnover (les mieux notés restent-ils ?), qualité × CA client (les comptes traités par les top performers rapportent-ils plus ?), ROI du quality monitoring (€ investis vs churn évité/upsell/productivité) et impact des formations (budget par agent croisé aux gains).

**Quel ROI attendre de l'intégration BI native ?**

ROI stratégique : décisions data-driven en direction (corrélations prouvées vs intuitions, 200 à 500 k€/an estimés), optimisation des ressources (meilleurs agents sur les meilleurs comptes, formations et primes ciblées) et industrialisation des reportings (alimentation automatique vs exports manuels chronophages).

### Feedback Individuel Ciblé Coaching Agent Data-Driven
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/feedback-individuel-coaching-agent/

**Comment l'IA génére-t-elle un plan de coaching individualisé ?**

Workflow IA en 5 étapes : analyse mensuelle des données de l'agent (scores QM par critère, sentiments, irritants, FCR, CSAT, NPS, motifs récurrents), comparaison à l'équipe et à son propre historique, identification automatique de 2-3 forces et 2-3 axes d'amélioration prioritaires, sélection d'exemples concrets récents, puis génération d'objectifs SMART et de recommandations de formation.

**Quelle qualité ont les exemples concrets sélectionnés par l'IA ?**

Sélection optimisée : exemples pertinents (comportement typique, pas un cas extrême), récents (30 derniers jours), variés (plusieurs canaux/typologies), clairs (extraits courts de 30-60 s ou un paragraphe), anonymisés (aucune donnée client exposée) et validables par le superviseur avant présentation. Des exemples convaincants qui rendent le feedback concret et incontestable.

**Quels objectifs SMART le système génère-t-il ?**

Des objectifs respectant le cadre SMART : spécifiques (un comportement précis, ex. « réduire les pics de frustration sur les appels SAV »), mesurables (métrique objective, ex. « sentiment final moyen >60 »), atteignables (ambition réaliste, ex. +15 % plutôt que +50 %), pertinents (alignés au contexte de l'agent) et temporels (horizon 60-90 jours). Exemples : « score d'empathie >75 en 60 jours », « FCR de 65 % à 75 % en 90 jours ».

**Comment l'agent reçoit-il et accepte-t-il son plan coaching ?**

Workflow respectueux : le superviseur valide et personnalise le plan généré par l'IA, puis anime une session individuelle (présentiel ou visio) — présentation des forces (motivation), des axes avec exemples concrets (compréhension), des objectifs (engagement) et des moyens (formations, mentoring). L'agent donne son feedback, les objectifs sont négociés et co-validés, puis signés électroniquement comme contrat moral, avec accès permanent au plan.

**Comment mesurer la progression après déploiement du plan ?**

Suivi automatique multi-niveaux : dashboard personnel de l'agent (évolution graphique sur ses axes, comparaison à son historique et à l'équipe), dashboard superviseur (progression de tous ses agents, alertes sur stagnation/régression), reviews automatiques à mi-parcours (30-45 jours) avec recommandations d'ajustement, et bilan final mesurant l'atteinte des objectifs SMART.

**Que faire avec un agent qui ne progresse pas malgré plusieurs plans ?**

Approche structurée et progressive : cycle 1, plan standard + formations ; si pas de progression à 60 jours, cycle 2, plan renforcé + mentoring par un top performer + roleplay ; puis cycle 3, analyse approfondie des causes (formation, matériel, motivation, adéquation au poste), entretien RH dédié et plan de redressement formalisé ; en dernier recours, réflexion sur une réaffectation interne ou une séparation amiable.

**Le feedback IA risque-t-il de déshumaniser le coaching ?**

Au contraire, il le réhumanise : l'IA prend en charge ~80 % de la préparation (données, exemples, objectifs), ce qui libère le superviseur pour ce qu'il fait de mieux — écouter l'agent, comprendre son contexte, motiver, encourager et célébrer. La technologie dégage du temps pour les dimensions humaines, et les agents apprécient généralement un feedback plus concret et mieux préparé.

**Quel ROI attendre du feedback individuel data-driven ?**

ROI mesurable : -80 % de temps superviseur pour préparer le coaching (~1,5 ETP libéré sur 50 agents), +40 % de vitesse de montée en compétence des juniors (onboarding en 1 mois vs 3), -20 % de turnover, +15 points de CSAT et +25 % de FCR. Pour un centre de 50 agents, typiquement 250 à 500 k€/an.

### Grilles d'Évaluation Complètes Personnalisables Quality Monitoring
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/grilles-evaluation-personnalisables/

**Comment créer une grille d'évaluation dans Roundesk QM ?**

L'éditeur visuel est totalement no-code : depuis « Grilles d'évaluation », créez une grille (template sectoriel ou vierge), glissez-déposez les critères (empathie, conformité, résolution, durée, mentions légales) ou créez les vôtres, configurez pondérations (0-100 %) et échelles, avec prévisualisation en temps réel. Une grille complète se crée en moins de 30 minutes.

**Combien de grilles d'évaluation peut-on créer ?**

Illimité, sans surfacturation : autant de grilles que de typologies — par canal, type d'interaction (SAV, commercial, technique, billing), niveau d'agent, segment client, marque cliente (BPO), site ou campagne. Un centre de 50 agents avec 8 typologies sur 3 niveaux peut configurer 24 grilles distinctes sans surcoût.

**Quels types de critères peut-on inclure dans une grille ?**

Tous types : objectifs binaires (mention dite oui/non, script respecté), qualitatifs sur échelle (empathie 1-5), numériques (durée, transferts), calculés (FCR, ratio de temps de parole), critères IA (sentiment, mots-clés) et conditionnels (si client VIP alors critère X obligatoire). Pondérations configurables selon l'importance stratégique.

**Peut-on créer des critères spécifiques à mon métier ?**

Oui, totalement : au-delà des 50+ critères prédéfinis, créez des critères sur mesure adaptés à votre métier — mentions réglementaires (Loi Sapin II, RGPD, AMF), vocabulaire technique (médical, juridique), processus internes ou KPIs business (mention du produit phare, proposition d'upsell), le tout sans code dans l'éditeur visuel.

**Peut-on faire évoluer une grille dans le temps ?**

Oui, sans limite ni intervention prestataire : ajout/retrait de critères, modification de pondérations et d'échelles en direct, avec versioning automatique (date, auteur). Les évaluations historiques restent liées à la version de grille active au moment du scoring, et une nouvelle version peut être testée sur un échantillon avant généralisation.

**Les templates sectoriels couvrent-ils mon métier ?**

50+ templates sectoriels prêts : banque retail (MiFID II) et private, assurance (DDA, IPID), mutuelle santé (données sensibles), e-commerce, helpdesk IT interne/externe, centres B2C et B2B, juridique, médical, télécom, recouvrement, immobilier, formation… tous personnalisables à 100 %.

**Plusieurs grilles peuvent-elles être appliquées à un même agent ?**

Oui, automatiquement selon le contexte : règles d'application (appel + SAV vers grille SAV, email + VIP vers grille VIP, chat + junior vers grille junior). Un même agent peut être évalué sur 5-10 grilles selon les contextes traités, avec scoring consolidé par grille et global, et coaching ciblé sur ses axes d'amélioration.

**Faut-il un développeur pour créer ou modifier les grilles ?**

Non, jamais : l'éditeur est 100 % no-code (drag-and-drop, bibliothèque de critères, configuration par formulaires, prévisualisation temps réel). Une responsable qualité crée et fait évoluer ses grilles en autonomie, sans compétence technique ; un support dédié accompagne les cas avancés (formules complexes, intégrations IA).

### Module Calibrage Avancé Évaluateurs Superviseurs Qualité
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/calibrage-evaluateurs-superviseurs/

**Qu'est-ce qu'une session de calibrage en quality monitoring ?**

Une session de calibrage réunit plusieurs évaluateurs (superviseurs) qui notent indépendamment les mêmes interactions selon la même grille, afin de mesurer la cohérence du scoring, repérer les biais individuels (sévérité vs indulgence), harmoniser l'interprétation des critères qualitatifs et former les nouveaux superviseurs. Un debriefing collectif aligne ensuite les pratiques.

**À quelle fréquence faut-il organiser des sessions de calibrage ?**

Fréquence recommandée : mensuelle pour les grands centres (100+ agents, 5+ superviseurs), trimestrielle pour les structures moyennes (30-100 agents), plus des sessions spéciales après une modification de grille, l'arrivée de superviseurs, un lancement produit ou en préparation d'un audit. Roundesk recommande au minimum une session par trimestre.

**Comment Roundesk QM sélectionne-t-il les interactions de calibrage ?**

Sélection automatique d'un échantillon représentatif : variété de canaux (appels/emails/chats), de niveaux d'agents, de typologies, de complexité et de tonalité émotionnelle, avec exclusions configurables (données sensibles, interactions déjà évaluées) et inclusion de cas litigieux historiques. Taille typique : 8 à 15 interactions par session (1-2h de calibrage).

**Comment se déroule la phase d'évaluation indépendante ?**

Chaque superviseur reçoit l'échantillon dans une fenêtre définie (48-72h avant le debriefing) : accès aux interactions et à la grille, évaluation indépendante sans voir les notes des autres, ajout de commentaires par critère puis soumission. Un mode anonymisé (les évaluateurs s'ignorent) réduit le biais conformiste, et le système verrouille toute modification après soumission.

**Quelles métriques Roundesk QM calcule-t-il pour comparer les superviseurs ?**

Métriques complètes par session : écart-type des scores par interaction, écart maximum entre superviseurs, score moyen par superviseur (sévérité/indulgence), biais par critère, heatmap consensus/désaccords, évolution dans le temps (convergence) et comparaison au scoring IA pris comme référence neutre.

**Comment se passe le debriefing collectif post-calibrage ?**

Un debriefing en visioconférence Roundesk animé par le responsable qualité (1-2h) : présentation des résultats globaux, examen des interactions à plus grand écart (écoute collective, discussion des justifications, recherche d'alignement), identification des biais récurrents, puis plans d'action collectifs (mise à jour de la doc, clarification des critères) et individuels.

**Le calibrage améliore-t-il vraiment la cohérence dans le temps ?**

Oui, amélioration progressive et mesurable : typiquement un écart inter-superviseurs de 30-40 % avant calibrage, réduit à 18-22 % après la 1re session, 10-12 % après 3 sessions, puis stabilisé en régime de croisière — gage d'une évaluation qualité juste et cohérente.

**Peut-on calibrer des évaluateurs entre sites différents ?**

Oui, et c'est stratégique en multi-sites : sessions inter-sites (Paris/Lille/Lyon ou international) avec visioconférence Roundesk pour les debriefings distants, gestion multilingue si besoin, harmonisation des standards globaux tout en tenant compte des spécificités locales, et consolidation des données par site pour repérer les biais culturels ou managériaux.

### Résumés Automatiques Intelligents Appels IA Supervision Qualité
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/resumes-automatiques-appels-ia/

**Quelle structure ont les résumés automatiques d'appels ?**

Chaque résumé est structuré en 5 sections : motif d'appel (raison initiale du client), points clés abordés (sujets, produits, montants, dates, numéros), résolution (problème résolu ou non, solution, accord client), sentiment client (positif/neutre/négatif avec nuances) et prochaines actions (rappels, escalades, suivis).

**Quelle est la qualité des résumés IA Roundesk QM ?**

Qualité équivalente à un résumé manuel d'un superviseur expérimenté dans 92 % des cas, et supérieure sur les appels longs (>20 min). Précision : 95 % pour le motif, 90 % pour les points clés, 88 % pour le sentiment, 85 % pour les actions, avec amélioration continue via les corrections. Modèles LLM hébergés en France (RGPD).

**Peut-on personnaliser le format des résumés par métier ?**

Oui, totalement : au-delà du template standard à 5 sections, configurez des templates métier — banque (produits financiers, conformité MiFID II, risque), assurance (type de sinistre, montant, délai), e-commerce (numéro de commande, produit, satisfaction), helpdesk IT (ticket, composant, workaround). Longueur configurable (court ~50 mots / standard ~150 / détaillé ~300) et langue selon celle de l'appel.

**Comment exploiter les résumés pour le coaching d'équipe ?**

Workflows accélérés : préparer une session de coaching en consultant les résumés des 50 derniers appels en ~25 min (vs des heures de réécoute) puis cibler 3-5 extraits ; générer une synthèse de la veille pour le stand-up matinal (top irritants, motifs, sentiment) ; alimenter le comité qualité mensuel (tendances, besoins de formation). Préparation des réunions divisée par 5 à 10.

**Les résumés remplacent-ils l'écoute complète des appels ?**

Non, mais ils permettent de cibler intelligemment les réécoutes : 100 % des appels sont résumés, les superviseurs lisent les résumés sur leur périmètre, et la réécoute complète n'est déclenchée que sur les cas qui le justifient (écart de scoring, escalade détectée, contestation, audit). La couverture passe ainsi de ~2 % à 100 %, la réécoute complète étant réservée aux 5-10 % stratégiques.

**Les résumés sont-ils utilisables comme preuve juridique ?**

Partiellement : les résumés IA sont des aides au pilotage, pas des preuves. Pour une valeur probante, ce sont l'enregistrement audio original et la transcription complète (à hash d'intégrité horodaté) qui font foi. Bonne pratique : conserver audios et transcriptions pour la durée légale, et les résumés pour l'exploitation opérationnelle quotidienne.

**Peut-on exporter les résumés vers d'autres outils ?**

Oui, multiples formats : PDF (reporting BPO), Word (collaboration), CSV/Excel (BI), JSON (API), email automatique (briefings quotidiens). Intégrations natives : CRM (insertion du résumé dans la fiche Salesforce/HubSpot), Slack/Teams (résumés critiques), Power BI/Tableau (tendances des motifs) et API REST. Rétention configurable selon vos obligations RGPD.

### Scoring IA Précis Automatisé Qualité Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/scoring-ia-automatise-qualite/

**Comment fonctionne le scoring IA dans Roundesk QM ?**

Le scoring IA combine transcription automatique des appels (français >92 %), analyse sémantique du contenu (empathie, professionnalisme, clarté), détection objective des critères factuels (mention légale, script, durée, transferts) et analyse de sentiment phrase par phrase, puis applique votre grille pondérée pour un score final consolidé — le tout en quelques secondes.

**Quelle est la précision du scoring IA vs un superviseur humain ?**

Sur les critères objectifs (script, mentions, durée, mots-clés), l'IA dépasse l'humain (>98 % de précision, zéro variabilité) ; sur les critères subjectifs (empathie, professionnalisme), elle démarre à 85-90 % et dépasse 95 % après ~3 mois d'apprentissage. À noter : la variabilité entre superviseurs humains sur ces critères est de 20-30 %, donc l'IA est déjà plus cohérente.

**Faut-il valider chaque scoring IA manuellement ?**

Non, c'est contre-productif : l'IA score 100 % des interactions et les superviseurs ne valident que l'échantillon à forte valeur (5-10 %) — notes extrêmes, clients VIP, conformité critique, contestations. Couverture exhaustive + expertise humaine là où elle apporte vraiment de la valeur.

**L'IA détecte-t-elle vraiment les nuances qualité des interactions ?**

Oui, sur la plupart des dimensions clés : sentiment global et ses nuances (frustration sous-jacente, satisfaction polie), empathie (reformulation, validation des émotions), professionnalisme (registre, vocabulaire adapté), clarté et écoute active (interruptions, silences). Les dimensions très subjectives (style personnel) restent humaines mais ne sont pas critiques pour le scoring qualité objectif.

**Comment l'IA s'adapte-t-elle à mon métier spécifique ?**

Apprentissage continu en 3 phases : entraînement initial sur vos spécificités (vocabulaire, mentions réglementaires, processus) en 5-10 jours, apprentissage actif sur les premières 1 000 interactions avec validations, puis amélioration par renforcement à chaque correction. Après ~3 mois, l'IA atteint typiquement 95 %+ ; des modèles dédiés existent pour banque, assurance, santé, juridique et télécom.

**Le scoring IA s'applique-t-il aux emails et chats aussi ?**

Oui, tous canaux : voix (transcription + sémantique + sentiment), emails (contenu, orthographe/grammaire, ton, structure), chats (messages et conversation globale, vitesse de réponse, registre), SMS/messageries (adapté aux caractères limités) et réseaux sociaux (contenu public et privé, reach, sentiment). Critères spécifiques par canal mais score consolidé omnicanal par agent.

**Combien de temps pour qu'un agent voie son score IA après un appel ?**

Moins de 2 secondes en moyenne : la transcription se fait en temps réel pendant l'appel, puis la grille est appliquée et le score consolidé affiché aux dashboards agent et superviseur (même latence à la clôture d'un email ou d'un chat). Cette réactivité permet un coaching immédiat à mémoire fraîche, contrairement au scoring manuel tardif (J+15).

**Peut-on contester un scoring IA si l'agent estime qu'il est injuste ?**

Oui : l'agent peut signaler un désaccord depuis son dashboard (explication, demande de revue) ; un superviseur est alerté, réécoute/relit l'interaction et valide ou ajuste le score. La contestation alimente l'apprentissage : des désaccords récurrents ré-entraînent l'IA. Un processus respectueux des droits des agents et conforme au droit du travail.

### Statistiques Complètes Vue Individuelle Agent Performance Personnelle
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/statistiques-vue-individuelle-agent/

**Quelles données l'agent voit-il dans son dashboard personnel ?**

Des données personnelles complètes et transparentes : score qualité global et par période, décomposition par critère de la grille, évolution graphique sur 30/60/90 jours, comparaison anonymisée à la moyenne et au top 10 % de l'équipe, progression vs objectifs SMART, badges obtenus et exemples d'interactions exemplaires.

**Les comparaisons entre agents sont-elles nominatives ?**

Non, anonymisation stricte par défaut : l'agent voit sa position en percentile (« vous êtes dans le top 30 % »), des classements anonymisés (« #3 sans noms »), la moyenne/médiane d'équipe et les écarts au top pour se situer — sans aucun nom de collègue. Les top performers peuvent, sur opt-in explicite, être nommés pour le partage de bonnes pratiques. Conforme RGPD.

**Comment fonctionne la gamification dans Roundesk QM ?**

Une gamification respectueuse et professionnelle : badges de progression (« +20 % d'empathie ce mois », « 10 interactions parfaites d'affilée »), objectifs SMART à barre de progression, streaks (séries de jours au-dessus d'un seuil), reconnaissance des réussites collectives et partage volontaire des bonnes pratiques — sans classement compétitif humiliant.

**Donner accès aux données agent risque-t-il de créer des contestations ?**

Au contraire : jusqu'à -90 % de contestations observées après la mise en transparence. Grâce à la visibilité continue (pas de surprise en entretien, signalement immédiat possible), à la compréhension (détail par critère et exemples), à la comparaison objective (se situer rassure) et à la confiance dans un système sans arbitraire.

**Le dashboard est-il accessible sur mobile pour télétravail ?**

Oui : application mobile native iOS et Android + interface web responsive 24/7, avec consultation complète des statistiques, notifications push optionnelles (badge, objectif, message manager), accès aux interactions exemplaires, mode hors-ligne synchronisé et sécurité renforcée (biométrie, MFA). Utile en télétravail et pour les agents hybrides.

**Peut-on personnaliser le dashboard agent selon le contexte ?**

Oui, à plusieurs niveaux : configuration par rôle (voix, digital, multicanal), par équipe (KPIs prioritaires), par ancienneté (comparaison à la bonne cohorte), branding à votre charte, langues multiples (FR, EN, ES, DE, IT, PT, NL, PL) et personnalisation libre par l'agent (graphiques, périodes, mode clair/sombre).

**Les agents acceptent-ils réellement la transparence sur leur performance ?**

Adoption très positive : ~92 % d'utilisation hebdomadaire après 3 mois. Grâce à une adoption accompagnée (non imposée), à la reconnaissance des progrès (plus motivante que le jugement sur les défauts), à l'équité, à l'anonymisation des comparaisons, à une gamification valorisante et à l'information préalable du CSE et des agents.

**Quel ROI attendre du dashboard agent transparent ?**

ROI sur des axes RH stratégiques : -25 % de turnover (reconnaissance des progrès, économie de 30-50 k€ par départ évité), +45 % d'engagement, +20 % d'auto-amélioration entre sessions, -50 % de contestations et une attraction facilitée des talents (générations Y/Z). Pour 50 agents, typiquement 200 à 400 k€/an.

### Statistiques Détaillées Vue Équipe Qualité Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/statistiques-vue-equipe-qualite/

**Quels KPIs sont disponibles dans le dashboard vue équipe ?**

Plus de 15 KPIs qualité d'équipe : score qualité moyen, distribution des agents par tranche de performance, FCR, CSAT, NPS, sentiment client moyen, irritants moyens par interaction, volume traité, durée moyenne, taux de conformité des mentions obligatoires, taux d'escalade, taux de retraitement et top motifs d'appels.

**Comment fonctionne la normalisation contextuelle des comparaisons ?**

Un algorithme de normalisation garantit l'équité des comparaisons : par typologie d'interaction (un agent à 80 % de SAV n'est pas jugé comme un agent commercial), par ancienneté (juniors entre eux, seniors entre eux), par segment client, par complexité (score IA), par volume et par saisonnalité — pour comparer ce qui est comparable.

**Comment les top et bottom performers sont-ils identifiés automatiquement ?**

Méthode statistique objective sur 30 jours glissants : score qualité normalisé contextuellement, calcul de percentiles (top 10 % = top performers, bottom 10 % = agents à accompagner), vérification de stabilité (statut confirmé sur 2+ périodes), contextualisation des raisons (FCR, empathie, productivité) et recommandations.

**Peut-on personnaliser les KPIs et seuils par équipe ?**

Oui, totalement : sélection des KPIs prioritaires affichés (8-12 recommandés pour la lisibilité), configuration des seuils d'alerte, choix des visualisations et personnalisation par équipe ou rôle manager — chacun voit les indicateurs pertinents pour son activité.

**Quelle fréquence d'actualisation des données ?**

Temps réel, avec une latence de moins de 2 secondes en moyenne entre un événement métier et son affichage, grâce à une architecture push, pour un pilotage réactif sans rafraîchissement manuel.

**Peut-on exporter les statistiques équipe vers PowerPoint pour comités ?**

Oui, plusieurs formats pour comités : PowerPoint à votre charte (slides générées avec graphiques et commentaires IA), PDF exécutif (1-pager pour la direction), Excel détaillé, CSV pour la BI, et exports planifiés (rapport hebdo le lundi, mensuel en début de mois) envoyés automatiquement aux destinataires définis.

**Les statistiques intègrent-elles tous les canaux clients ?**

Oui, omnicanal natif : consolidation de la téléphonie, des emails, du chat, des SMS, de WhatsApp et des réseaux sociaux. Vues disponibles : performance globale omnicanale, par canal, croisée agent × canal, tendances par canal et complémentarité des canaux.

**Quel ROI attendre du dashboard équipe data-driven ?**

ROI mesurable : -90 % de temps superviseur pour accéder aux données (~1 ETP libéré sur 5 équipes), +15 % de performance d'équipe (décisions éclairées vs intuition), +25 % d'identification des talents à valoriser et -30 % de temps de détection des problèmes. Pour 100 agents/5 équipes, typiquement 200 à 400 k€/an.

### Suivi Continu Tendances CSAT NPS Corrélation Qualité
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/suivi-tendances-csat-nps-qualite/

**Quelles sources d'indicateurs satisfaction Roundesk QM consolide-t-il ?**

Sources multiples consolidées automatiquement : enquêtes post-interaction natives (SMS/email après appel, chat ou email clos), imports de plateformes externes (Trustpilot, Avis Vérifiés, Google Reviews) par API ou CSV, sentiment IA continu sur 100 % des interactions, enquêtes NPS périodiques, CES sur tickets résolus et sources CRM (Salesforce, HubSpot) — le tout en temps réel.

**Comment fonctionne la corrélation automatique performance/satisfaction ?**

Analyse statistique multidimensionnelle : pour chaque interaction évaluée et ayant généré un retour (CSAT/NPS/sentiment), Roundesk calcule la corrélation entre scores qualité (global et par critère) et satisfaction, par agent et par critère (l'empathie corrèle-t-elle plus que le FCR ?), avec un volet de modélisation prédictive du CSAT futur.

**Comment les alertes prédictives fonctionnent-elles ?**

Des modèles de ML détectent les dégradations tendancielles avant qu'elles ne deviennent significatives : apprentissage des patterns normaux (saisonnalité, cycles), détection des déviations vs baseline (type Prophet/ARIMA), classification de la cause probable (irritant en hausse, agent en difficulté, typologie problématique), alertes aux bons destinataires et recommandations.

**Quelle différence entre CSAT et NPS et lequel privilégier ?**

Trois indicateurs complémentaires à utiliser ensemble : le CSAT (satisfaction immédiate après une interaction, 1-5, transactionnel), le NPS (recommandation à long terme, 0-10, relationnel, périodique) et le CES (effort perçu pour résoudre, 1-7, expérientiel, post-résolution). Roundesk QM les consolide dans une vue unifiée.

**Comment identifier les comportements agents qui maximisent CSAT ?**

Analyse comparative IA : segmentation des interactions par quartile de CSAT, comparaison des caractéristiques objectives entre quartiles (marqueurs d'empathie, durée, sentiment, irritants évités) et identification des comportements statistiquement gagnants (ex. « les top CSAT utilisent 2× plus de reformulations empathiques »), validés sur interactions concrètes.

**Peut-on démontrer le ROI du quality monitoring à la direction ?**

Oui, c'est l'objectif : comparaison CSAT/NPS avant/après déploiement (avec test de significativité), impact du coaching ciblé (groupe vs contrôle), impact des formations, impact des recrutements de top performers et chiffrage économique (chaque point de CSAT gagné = X % de churn évité = Y € de CA préservé).

**Les analyses sont-elles fiables avec peu de retours clients ?**

Oui : Roundesk compense les limites des enquêtes par le sentiment IA continu sur 100 % des interactions (sans biais des répondants), des modèles statistiques adaptés aux petits échantillons (intervalles de confiance, alerte quand les données sont insuffisantes) et la consolidation multi-sources (NPS + sentiment IA + Trustpilot + Google Reviews).

**Quel ROI attendre du suivi corrélé satisfaction/performance ?**

ROI stratégique : +15 points de CSAT (coaching sur des comportements scientifiquement gagnants), -30 % de churn (alertes prédictives), démonstration du ROI du QM à la direction, fidélisation des contrats BPO par des reportings d'impact, optimisation des budgets formation et identification des top performers à retenir.

### Tableaux de Bord Avancés Quality Monitoring
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/tableaux-bord-avances-quality-monitoring/

**Quels widgets qualité sont disponibles dans Roundesk QM ?**

Plus de 40 widgets prédéfinis : graphiques temporels (lignes, barres, aires), comparaisons (camemberts, barres, radars), KPI cards et jauges, distributions (histogrammes, box plots), heatmaps (qualité par horaire, performance par jour), cartes géographiques et classements top/bottom anonymisés.

**Combien de dashboards différents peut-on créer ?**

Illimité : par rôle (superviseur, manager, directeur, RH, conformité), par équipe/service, par site pour les comparatifs, par client BPO (KPIs contractuels) et personnels par utilisateur. Chacun compose ses vues favorites sans limite.

**Faut-il un développeur ou expert BI pour créer les dashboards ?**

Non, jamais : l'éditeur est 100 % no-code (drag-and-drop, configuration par formulaires, prévisualisation temps réel, templates prêts, aide contextuelle). Une responsable qualité crée et fait évoluer ses dashboards en autonomie, sans compétence technique, avec formation e-learning incluse.

**Les dashboards sont-ils responsive mobile et tablette ?**

Oui, totalement : layouts responsives automatiques — desktop (tous les widgets), tablette (réorganisation en 2 colonnes) et mobile (vue simplifiée à navigation tactile) — avec les mêmes données en temps réel sur tous les supports.

**Comment fonctionnent les exports automatisés planifiés ?**

Configuration en 4 étapes : choisir le dashboard, le format (PDF, PowerPoint à votre charte, Excel, image PNG pour Slack/Teams), la planification (quotidienne, hebdo, mensuelle, trimestrielle) et les destinataires (emails, listes, canaux Slack/Teams). La génération et l'envoi sont ensuite automatiques.

**Peut-on partager des dashboards en lecture seule avec des externes ?**

Oui, plusieurs modes sécurisés : URL partageable à token (mot de passe et expiration optionnels, restriction par IP/domaine), embed iframe avec SSO sur intranet client/partenaire, comptes invités à accès restreint avec audit trail, et exports réguliers automatisés vers les donneurs d'ordre BPO ou les comités.

**L'interface drag-and-drop est-elle vraiment intuitive ?**

Oui : ~95 % des utilisateurs créent leur premier dashboard fonctionnel en moins de 30 minutes après une formation de 2h. L'interface s'inspire des standards modernes (Notion, Airtable) plutôt que des outils BI complexes, avec des templates qui évitent la page blanche, une aide contextuelle et des tutoriels courts par widget.

**Quel ROI attendre des dashboards avancés personnalisables ?**

ROI mesurable : +85 % de gain de temps vs dashboards génériques (accès direct aux bonnes données), -90 % de temps de construction des reportings (vs Excel manuel), autonomie métier (économie de 80 à 150 k€/an de prestations BI externes), meilleure qualité décisionnelle et fidélisation des équipes.

### Transcription Appels Fidèle pour Évaluation Qualité Service Client
Source : https://www.roundesk.com/fonctionnalites/transcription-appels-evaluation-qualite/

**Quelle différence entre transcription pour QM et analyse vocale IA VoIP ?**

Les deux sont complémentaires : l'analyse vocale IA VoIP (module Téléphonie) se concentre sur les analytics vocaux en temps réel (sentiment, mots-clés, alertes live) ; la transcription pour QM (module Quality Monitoring) exploite le texte des interactions pour l'évaluation qualité (archivage indexable, recherche full-text, scoring des grilles, exports juridiques). Ensemble, elles couvrent toute la chaîne analytique vocale.

**Quelle est la précision réelle de la transcription française ?**

>92 % en moyenne sur du français standard en bonne qualité : >97 % en audio HD studio, >92 % en audio centre de contact (VoIP HD), >85 % en mobile bruyant. Identification automatique des locuteurs (agent/client) à >95 %, gestion des accents régionaux et du vocabulaire métier (après entraînement), avec amélioration continue via les corrections superviseurs.

**Combien de temps entre la fin de l'appel et la transcription ?**

Moins de 5 minutes après la fin de l'appel : la transcription (et l'analyse associée) est traitée en asynchrone dès l'enregistrement disponible, sans limite de volume, y compris en pic d'activité.

**Quelles langues sont supportées par la transcription ?**

8 langues nativement : français (Belgique, Suisse, Québec, Afrique francophone), anglais (UK, US, Australie), espagnol (Espagne, Amérique latine), allemand (Allemagne, Autriche, Suisse), italien, portugais (Portugal, Brésil), néerlandais et polonais, avec détection automatique de la langue en début d'appel. D'autres langues (arabe, russe, chinois, japonais) sont disponibles sur demande, avec une précision variable.

**Comment fonctionne la recherche full-text dans les transcriptions ?**

Un moteur Elasticsearch permet une recherche full-text instantanée dans les transcriptions : vous retrouvez un mot, une expression ou un client en quelques centaines de millisecondes, même sur de très gros volumes d'appels.

**Les transcriptions sont-elles utilisables comme preuve juridique ?**

Oui, avec une valeur probante reconnue : horodatage sur horloge synchronisée, hash d'intégrité empêchant toute modification, attestation Roundesk de fidélité à l'audio, métadonnées complètes et export PDF signé électroniquement. Reconnue par les tribunaux français (litiges B2C, contrats verbaux, CGV, sinistres), conformité CNIL totale.

**Peut-on exporter les transcriptions vers d'autres outils ?**

Oui, multiples formats : PDF horodaté signé (juridique), Word (collaboration), CSV/Excel (BI), JSON avec métadonnées (API), TXT (archivage), SRT/VTT (sous-titres). Intégrations natives : exports planifiés vers Power BI/Tableau/Looker, webhooks, API REST et connecteur Salesforce/HubSpot. Rétention configurable selon vos obligations RGPD.

**La transcription est-elle conforme RGPD pour données sensibles ?**

Oui, totalement : traitement en datacenters français ISO 27001 (sans transit hors UE, pas de Cloud Act), chiffrement AES-256, accès par rôles avec traçabilité, anonymisation automatique à échéance (3, 6 ou 12 mois), suppression sur demande (droit à l'effacement) et compatibilité HDS pour les données de santé. Audits CNIL facilités par le registre des traitements.

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## Solutions

### Roundesk Artificial Intelligence
Source : https://www.roundesk.com/solutions/artificial-intelligence/

**Qu'est-ce que l'intelligence artificielle de Roundesk ?**

Une IA propriétaire native qui transcrit, analyse, automatise et assiste les équipes sur toutes les interactions client.

**Faut-il des compétences techniques pour l'utiliser ?**

Non, l'IA se configure en no-code, en glisser-déposer, sans développeur.

**L'IA est-elle conforme au RGPD ?**

Oui, hébergement exclusif en Europe, chiffrement AES-256, certifications ISO 27001 et HDS, sans transfert hors UE.

**Combien de langues l'IA prend-elle en charge ?**

L'IA traite les interactions en 8 langues : français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, néerlandais, polonais.

**L'IA s'intègre-t-elle à mes outils existants ?**

Oui, intégration native à RoundVoIP, RoundQM, RoundGRC et connexion aux outils métier via API ouverte.

**Quelle part des demandes l'IA peut-elle automatiser ?**

Jusqu'à 50 % des demandes récurrentes automatisées et 35 % de temps de traitement en moins.

### Roundesk Numéros Professionnels
Source : https://www.roundesk.com/solutions/numeros-professionnels/

**RoundCall est-il compatible avec tous les systèmes téléphoniques d'entreprise ?**

Oui, RoundCall est compatible avec les standards PABX, IPBX et VoIP ainsi qu'avec les infrastructures téléphoniques modernes.

**Puis-je conserver mes numéros actuels en migrant vers RoundCall ?**

Oui, la portabilité permet de conserver vos numéros existants sans coupure, dans le délai légal de 10 jours ouvrés.

**Quels sont les avantages d'un numéro vert pour mon entreprise ?**

Un numéro vert 0800 est gratuit pour l'appelant : il augmente le taux de contact et renforce l'image client de l'entreprise.

**Comment fonctionne le routage intelligent des appels ?**

Le routage intelligent oriente automatiquement chaque appel selon l'horaire, la localisation, la charge ou les compétences des agents.

**RoundCall convient-il aux PME comme aux grandes entreprises ?**

Oui, RoundCall est modulable et s'adapte aux besoins des PME comme des grandes entreprises.

**Roundesk est-il un opérateur télécom agréé ?**

Oui, Roundesk est un opérateur agréé ARCEP (France) et IBPT (Belgique), garantissant conformité et pérennité des numéros.

### Roundesk Quality Monitoring
Source : https://www.roundesk.com/solutions/quality-monitoring/

**Qu'est-ce que le Quality Monitoring ?**

Le Quality Monitoring est l'évaluation systématique des interactions client (appels, emails, chats) pour garantir la qualité de service et faire progresser les agents.

**Roundesk Quality Monitoring convient-il aux PME comme aux grands groupes ?**

Oui, Roundesk Quality Monitoring s'adapte aux PME comme aux grands centres de contact grâce à des grilles évolutives et une analyse IA scalable.

**Quels KPI mesure Roundesk Quality Monitoring ?**

Roundesk Quality Monitoring mesure le CSAT, le FCR, le NPS, le temps de réponse, la clarté, l'empathie et la conformité aux scripts.

**Comment Roundesk Quality Monitoring améliore-t-il la performance de mes agents ?**

L'IA analyse les interactions et alimente un feedback individuel concret, ce qui accélère la montée en compétence et augmente le FCR de 40%.

**Puis-je intégrer Roundesk Quality Monitoring à mes outils existants ?**

Oui, via des exports BI natifs et une API, Roundesk Quality Monitoring s'intègre aux CRM, plateformes de supervision et outils RH.

**Roundesk Quality Monitoring respecte-t-il le RGPD et la confidentialité ?**

Oui, Roundesk Quality Monitoring assure la sécurité des données avec un hébergement certifié ISO 27001 et une conformité RGPD.

### Roundesk Relation Client
Source : https://www.roundesk.com/solutions/relation-client/

**Qu'est-ce qu'une solution omnicanale ?**

Une solution omnicanale réunit tous les canaux (appels, emails, chat, réseaux sociaux) dans une interface unique avec une vue client 360° synchronisée en temps réel.

**Comment fonctionne l'omnicanalité ?**

L'omnicanalité centralise tous les canaux sur une plateforme unifiée et synchronise en temps réel l'historique et le contexte client, pour des réponses pertinentes dès le premier échange.

**Quels canaux sont pris en charge par Roundesk Relation Client ?**

Roundesk Relation Client prend en charge les appels, emails, chat, WhatsApp, Messenger, réseaux sociaux et SMS, unifiés dans une seule interface.

**Roundesk Relation Client est-il facile à utiliser ?**

Oui, Roundesk Relation Client est plug-and-play et intuitif dès le premier jour, sans formation technique.

**Peut-on suivre les performances des équipes ?**

Oui, des tableaux de bord personnalisables suivent la performance par équipe, canal et agent, avec CSAT et NPS.

**Mes données sont-elles sécurisées ?**

Oui, infrastructure cloud certifiée ISO 27001, chiffrement, conformité RGPD et sauvegardes régulières.

### Roundesk Téléphonie VoIP & Cloud
Source : https://www.roundesk.com/solutions/telephonie-voip-cloud/

**Comment fonctionne la téléphonie VoIP ?**

La VoIP numérise la voix et la transmet via Internet en paquets de données. Un ordinateur ou mobile et une bonne connexion suffisent.

**Qu’est-ce qu’une centrale téléphonique IP (IPBX) ?**

Une centrale IP (IPBX) est un standard téléphonique en IP reliant lignes internes et réseau public. Chez Roundesk elle est 100% cloud.

**Peut-on conserver son numéro de téléphone existant ?**

Oui, Roundesk est opérateur agréé ARCEP et assure la portabilité de vos numéros existants.

**Quels sont les avantages de la téléphonie VoIP cloud ?**

La VoIP cloud réduit les coûts, offre des appels illimités, le travail à distance, l’intégration CRM et une grande évolutivité.

**Peut-on envoyer et recevoir des SMS avec un numéro VoIP ?**

Oui, Roundesk permet l’envoi et la réception de SMS professionnels depuis la plateforme VoIP.

**De quel équipement a-t-on besoin pour la VoIP ?**

Un ordinateur ou mobile, un casque et une bonne connexion Internet suffisent. Aucun matériel à installer.

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## Cas d'usage

### Accueil téléphonique cabinet comptable : ne manquez plus un appel client
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/accueil-telephonique-cabinet-comptable-2/

**Comment améliorer l'accueil téléphonique d'un cabinet comptable ?**

Roundesk améliore l'accueil téléphonique d'un cabinet comptable avec SVI, routage intelligent, files d'attente et numéros professionnels.

**Le SVI peut-il orienter vers le bon service ?**

Oui, le SVI oriente l'appelant vers le bon service (comptabilité, paie, juridique) sans transferts multiples.

**Peut-on garder son numéro actuel ?**

Oui, Roundesk assure la portabilité gratuite de vos numéros existants.

**Comment éviter les appels manqués en période chargée ?**

Le routage intelligent et les files d'attente évitent les appels manqués, même en période de pic.

**Les appels sont-ils reliés au suivi client ?**

Oui, chaque appel est rattaché à la fiche client dans RoundGRC pour un suivi continu.

**Faut-il du matériel pour installer ce standard ?**

Non, la téléphonie cloud de Roundesk ne demande aucun matériel ; on répond depuis un softphone.

### Agences immobilières : ne perdez plus de mandats à cause des appels manqués
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/telephonie-agence-immobiliere/

**Comment éviter de perdre des appels dans mon agence immobilière ?**

Pour éviter de perdre des appels dans une agence immobilière, Roundesk met en place une téléphonie cloud qui redirige chaque appel vers le négociateur disponible (à l'agence ou sur mobile en visite). En cas d'indisponibilité, une messagerie vocale enregistre le message, le transcrit et l'envoie par email pour un rappel rapide, garantissant qu'aucune demande de vendeur ou d'acquéreur ne se perd.

**Pourquoi un numéro local est-il important pour une agence ?**

Un numéro local est important pour une agence immobilière car il renforce l'ancrage territorial et la crédibilité auprès des vendeurs et acquéreurs. Les prospects décrochent et rappellent davantage un numéro perçu comme local, ce qui peut augmenter le taux de décrochage d'environ 40% par rapport à un numéro non identifiable.

**Puis-je conserver les numéros déjà imprimés sur mes panneaux ?**

Oui, grâce à la portabilité des numéros, une agence immobilière conserve tous ses numéros existants lors du passage à Roundesk, sans interruption de service. Vos numéros déjà imprimés sur les panneaux, cartes de visite et annonces restent valides, ce qui évite toute réimpression de supports.

**Mes négociateurs peuvent-ils recevoir les appels en visite ?**

Oui, avec la téléphonie cloud Roundesk, les négociateurs reçoivent les appels sur leur application mobile (softphone) en visite comme à l'agence. Le numéro professionnel de l'agence s'affiche à la place du numéro personnel de l'agent, préservant sa vie privée et l'image de l'agence.

**Comment garder une trace des demandes reçues par téléphone ?**

Pour garder une trace des demandes téléphoniques, Roundesk relie la téléphonie au CRM : chaque appel s'affiche avec la fiche du contact et le bien concerné, l'historique des échanges est conservé et les relances sont planifiées. L'agence sait à tout moment qui a appelé, pour quel bien et où en est la relation.

**La solution s'intègre-t-elle à mon logiciel immobilier ?**

Oui, Roundesk s'intègre nativement aux principaux CRM et logiciels du marché (Salesforce, HubSpot, Zoho et autres) pour afficher automatiquement la fiche du contact dès la réception de l'appel. Les logiciels immobiliers disposant d'une API ou d'un connecteur peuvent également être reliés.

**Faut-il du matériel téléphonique spécifique ?**

Non, la téléphonie Roundesk est 100% cloud et ne nécessite aucun matériel spécifique : elle fonctionne depuis un ordinateur, un navigateur web ou une application mobile. Aucun standard physique (PABX) n'est à installer ni à maintenir, ce qui permet un déploiement rapide pour une agence.

**Cette solution convient-elle à une petite agence indépendante ?**

Oui, la solution Roundesk convient aux petites agences immobilières indépendantes comme aux réseaux multi-agences. Elle est évolutive, sans engagement et se configure via une interface no-code sans technicien, ce qui la rend accessible même à une agence de quelques négociateurs.

**Combien de temps pour mettre en place la téléphonie ?**

La mise en place de la téléphonie Roundesk est rapide car la solution est 100% cloud, sans installation matérielle. La configuration du standard et des numéros est accompagnée par Roundesk. Lorsque l'agence souhaite conserver ses numéros existants, la portabilité suit les délais légaux encadrés par l'ARCEP.

### Automatiser l'accueil et le routage des appels entrants
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/routage-des-appels-entrants/

**Qu'est-ce qu'un Serveur Vocal Interactif (SVI ou IVR) ?**

Un Serveur Vocal Interactif (SVI), aussi appelé IVR (Interactive Voice Response), est un système téléphonique automatisé qui accueille les appelants avec un menu vocal et les oriente vers le bon service. Chez Roundesk, le SVI permet de créer des menus personnalisés (« Tapez 1 pour le support, 2 pour les ventes »), de qualifier automatiquement chaque appel entrant et de router l'appelant vers l'agent ou le service approprié, 24h/24, sans intervention humaine. Il réduit les transferts inutiles et les temps d'attente.

**À quoi sert un SVI ?**

Un SVI sert à automatiser et professionnaliser l'accueil téléphonique d'une entreprise. Concrètement, il réduit les temps d'attente en orientant immédiatement l'appelant vers le bon service, diffuse des informations automatiques (horaires, FAQ, promotions), libère les agents pour les demandes complexes, et offre un parcours client fluide et disponible 24h/24. Pour une entreprise, c'est un moyen de ne manquer aucun appel et d'améliorer la satisfaction client sans augmenter les effectifs.

**Puis-je personnaliser mon menu vocal ?**

Oui, le menu vocal du SVI Roundesk est entièrement personnalisable. Vous créez un menu interactif sur mesure avec vos propres messages d'accueil, d'attente et de fermeture, en choisissant une voix humaine ou synthétique. Vous pouvez ajouter de la musique d'attente, des annonces de marque et proposer des options en plusieurs langues. Les scénarios d'appel se configurent sans code, ce qui vous permet d'ajuster votre accueil téléphonique à tout moment.

**Le SVI fonctionne-t-il avec le télétravail ?**

Oui, le routage des appels entrants de Roundesk est conçu pour le télétravail et la mobilité. Les appels sont redirigés automatiquement vers les mobiles des collaborateurs, leurs ordinateurs via softphone, ou des numéros virtuels, même à l'étranger. La continuité de service est ainsi garantie où que se trouvent vos équipes, sans installation matérielle, grâce à la téléphonie cloud.

**Comment le SVI réduit-il les temps d'attente ?**

Le SVI réduit les temps d'attente en orientant immédiatement chaque appelant vers le bon service dès le début de l'appel. En qualifiant automatiquement la demande, il évite les transferts successifs entre services, désengage les files d'attente et active des réponses en self-service (consultation d'un solde, statut d'une commande, horaires). Moins de transferts et plus d'automatisation se traduisent par une attente réduite et moins d'appels abandonnés.

**Qu'est-ce que le routage intelligent des appels ?**

Le routage intelligent des appels est une fonctionnalité qui dirige automatiquement chaque appel entrant selon des règles paramétrables : horaires d'ouverture, compétences des agents, disponibilité en temps réel, priorité du client ou zone géographique. Contrairement à une simple redirection, il prend en compte le contexte de l'appel pour acheminer l'appelant vers l'interlocuteur le plus pertinent, ce qui améliore le taux de résolution au premier contact.

**Puis-je suivre des statistiques sur mon SVI ?**

Oui, Roundesk fournit des statistiques complètes sur votre accueil téléphonique via des tableaux de bord unifiés et des alertes en temps réel. Vous suivez les indicateurs clés : temps d'attente moyen, taux de décrochage et d'abandon, nombre de transferts et historique complet des appels. Ces données sont exportables vers votre CRM ou vos outils de business intelligence pour analyser et optimiser en continu la performance de votre routage.

**Le SVI de Roundesk s'intègre-t-il avec mon CRM ?**

Oui, le SVI et le routage de Roundesk s'intègrent nativement avec les principaux CRM du marché : Salesforce, HubSpot, Zoho et d'autres. Lors de la réception d'un appel, le dossier du client s'affiche automatiquement à l'écran de l'agent, ce qui permet un service personnalisé et un gain de temps. Cette intégration native évite les ressaisies et synchronise l'historique des appels avec vos données clients.

**Le SVI est-il adapté aux petites entreprises ?**

Oui, le SVI de Roundesk est parfaitement adapté aux petites entreprises. La solution est évolutive, sans engagement et facile à configurer grâce à une interface no-code. Une TPE ou une PME peut ainsi bénéficier d'un accueil téléphonique professionnel digne d'un grand centre de contact, sans investissement matériel ni compétences techniques particulières, et faire évoluer sa configuration au fur et à mesure de sa croissance.

### Cabinet comptable : absorbez les pics saisonniers sans laisser un client sans réponse
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/telephonie-cabinet-comptable/

**Comment gérer les pics d'appels en période fiscale ?**

Pour gérer les pics d'appels en période fiscale, la téléphonie cloud Roundesk utilise des files d'attente avec annonces, un serveur vocal interactif qui oriente les appelants et une messagerie vocale transcrite qui capte les demandes hors disponibilité. Les appels sont répartis vers le bon collaborateur, ce qui réduit les abandons d'environ 40% pendant les pics.

**Peut-on relier les appels aux dossiers clients ?**

Oui, le CRM de Roundesk relie chaque appel à la fiche du client et à son dossier comptable. Dès la sonnerie, le collaborateur voit l'identité du client et l'historique des échanges, ce qui permet un suivi précis des demandes et des relances, même en période de forte activité.

**Roundesk propose-t-il un outil de gestion pour le cabinet ?**

Oui, Roundesk propose un ERP de gestion basé sur Odoo qui centralise la comptabilité, la facturation, la gestion des clients et le suivi d'activité du cabinet dans un seul outil. Relié à la relation client, il évite les doubles saisies et offre une vue unifiée du cabinet, à partir de 6€ par utilisateur et par mois.

**Cette solution convient-elle à un petit cabinet ?**

Oui, la solution Roundesk convient aux petits cabinets comptables comme aux structures plus importantes. Évolutive et sans engagement, elle est accessible dès quelques postes, et l'ERP de gestion démarre à 6€ par utilisateur et par mois, ce qui la rend abordable pour un cabinet indépendant.

**Faut-il du matériel téléphonique spécifique ?**

Non, la téléphonie Roundesk est 100% cloud et ne nécessite aucun matériel spécifique : elle fonctionne depuis un ordinateur, un navigateur web ou une application mobile. Aucun standard physique n'est à installer, ce qui permet un déploiement rapide, y compris avant une échéance fiscale.

**Peut-on conserver les numéros actuels du cabinet ?**

Oui, grâce à la portabilité, le cabinet conserve ses numéros existants lors du passage à Roundesk, sans interruption de service. Les numéros déjà communiqués aux clients restent valides, et la portabilité suit le délai légal de 10 jours ouvrés.

**L'ERP est-il conforme aux normes comptables françaises ?**

Oui, l'ERP de gestion Roundesk, basé sur Odoo, gère le plan comptable français, les positions fiscales et la TVA, les exports comptables (FEC) et les principales obligations. Il s'adapte aux besoins d'un cabinet d'expertise comptable gérant plusieurs clients depuis une interface unique.

**La gestion des clients est-elle unifiée ?**

Oui, le CRM et l'ERP de Roundesk partagent les données clients de manière synchronisée, ce qui élimine les doubles saisies entre la relation client et la gestion. Le cabinet dispose d'une vue unifiée de chaque client, échanges, dossiers, facturation, dans un écosystème cohérent.

**Combien de temps pour être opérationnel ?**

Le déploiement de Roundesk est rapide car la solution est 100% cloud, sans installation matérielle. La téléphonie, le CRM et l'ERP sont configurés avec l'accompagnement d'un interlocuteur dédié, ce qui permet d'être opérationnel avant la prochaine échéance fiscale ou clôture.

### Cabinet d'assurance : maîtrisez la qualité et la conformité de vos appels clients
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/quality-monitoring-assurance/

**Comment contrôler 100% des appels d'un cabinet d'assurance ?**

Pour contrôler 100% des appels d'un cabinet d'assurance, Roundesk enregistre automatiquement tous les appels, les transcrit et les analyse par IA, puis le quality monitoring les évalue selon des grilles personnalisées. Cette automatisation permet d'évaluer la totalité des interactions, contre 2 à 5% en contrôle manuel traditionnel.

**L'IA détecte-t-elle l'absence de mentions obligatoires ?**

Oui, l'intelligence artificielle de Roundesk détecte automatiquement l'absence de mentions obligatoires, de recueil de consentement ou de formules légales dans les appels. Chaque écart génère une alerte temps réel au manager avec l'extrait concerné, permettant une correction rapide et la prévention des risques réglementaires.

**Les enregistrements sont-ils conformes à la réglementation ?**

Oui, Roundesk enregistre les appels avec information préalable de l'appelant, chiffrement, archivage sécurisé et purge automatique selon les durées légales. La solution est conforme au RGPD avec hébergement en Europe, ce qui répond aux exigences de traçabilité d'un cabinet d'assurance.

**Le devoir de conseil peut-il être vérifié sur les appels ?**

Oui, le quality monitoring de Roundesk permet d'intégrer les critères du devoir de conseil dans les grilles d'évaluation. L'IA vérifie sur 100% des appels que les étapes attendues (analyse du besoin, information, formalisation) ont été respectées, fournissant une preuve objective en cas de contrôle ou de litige.

**Comment améliorer la performance des agents ?**

Roundesk améliore la performance des agents grâce à un coaching individuel data-driven : le quality monitoring identifie forces et axes d'amélioration à partir d'extraits d'appels réels, génère des plans d'action personnalisés et suit la progression. Le module de calibrage garantit des évaluations cohérentes entre superviseurs.

**La transcription fonctionne-t-elle pour des clients étrangers ?**

Oui, la transcription automatique de Roundesk couvre 8 langues (français, anglais, espagnol, allemand, italien, portugais, néerlandais, polonais) avec détection automatique de la langue. Un cabinet d'assurance servant une clientèle internationale peut ainsi contrôler et analyser les appels quelle que soit la langue.

**Combien de temps pour mettre en place le dispositif ?**

La mise en place du dispositif de quality monitoring Roundesk est rapide car la solution est 100% cloud, sans matériel. L'enregistrement des appels, l'analyse IA et la configuration des grilles d'évaluation sont accompagnés par un interlocuteur dédié pour une mise en service rapide.

**Cette solution convient-elle à un courtier indépendant ?**

Oui, la solution Roundesk convient aux courtiers indépendants comme aux grandes plateformes de gestion en assurance. Évolutive et sans engagement, elle permet à une petite structure de sécuriser sa conformité dès quelques postes, puis d'étendre le dispositif avec sa croissance.

**Les données de santé des assurés sont-elles protégées ?**

Oui, Roundesk protège les données sensibles avec un hébergement en Europe, un chiffrement AES-256, une gestion granulaire des droits d'accès et une certification ISO 27001. Pour un cabinet d'assurance traitant des données personnelles et parfois de santé, cette conformité RGPD est essentielle.

### Centre de contact : industrialisez le traitement de vos demandes sans sacrifier la qualité
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/logiciel-centre-de-contact/

**Comment absorber les pics de volume sans recruter ?**

Pour absorber les pics de volume sans recruter, Roundesk automatise via l'IA le tri, la qualification et l'attribution des demandes, et traite automatiquement jusqu'à 50% des demandes simples récurrentes. Le helpdesk industrialise le suivi des tickets, ce qui permet au centre de contact d'absorber les pics saisonniers sans augmentation proportionnelle des effectifs.

**L'IA peut-elle attribuer les demandes au bon agent ?**

Oui, l'intelligence artificielle de Roundesk assure une attribution automatique des demandes selon les compétences de l'agent, sa disponibilité, la langue du client et la charge de travail en cours. Ce routage intelligent équilibre les charges et améliore le taux de résolution au premier contact.

**Peut-on appliquer des SLA différents par client donneur d'ordre ?**

Oui, le helpdesk de Roundesk permet de configurer des SLA multiniveaux distincts par client donneur d'ordre, par type de demande ou par priorité. Des compteurs en temps réel et des alertes préviennent avant tout dépassement, et le reporting de conformité SLA est consolidé par campagne et par équipe.

**Comment garder une qualité constante à grande échelle ?**

Pour garder une qualité constante à grande échelle, Roundesk unifie tous les canaux et l'historique dans une fiche client 360 accessible à tous les agents. Chaque demande est traitée avec le même niveau de contexte, ce qui rend la qualité de service indépendante de l'agent qui décroche et homogène sur toute la production.

**Les agents passent-ils moins de temps en saisie ?**

Oui, l'IA de Roundesk génère automatiquement des résumés d'interactions (motif, actions, prochaines étapes) et alimente les tickets, réduisant le temps de saisie manuelle des agents de plusieurs minutes par dossier et limitant les erreurs de ressaisie.

**La solution convient-elle à un BPO multi-clients ?**

Oui, Roundesk convient aux BPO multi-clients : la plateforme gère plusieurs donneurs d'ordre avec des SLA, des règles de priorisation et des reportings distincts, tout en mutualisant l'infrastructure. Chaque campagne dispose de son pilotage propre au sein d'une production unifiée.

**Quel retour sur les coûts d'exploitation ?**

En automatisant jusqu'à 50% des demandes simples et en réduisant le temps moyen de traitement d'environ 35%, Roundesk diminue le coût par contact d'un centre de contact. Les agents sont réaffectés aux demandes à forte valeur, ce qui améliore le rendement global de l'exploitation.

**Le déploiement perturbe-t-il la production en cours ?**

Non, le déploiement de Roundesk est progressif et n'interrompt pas la production : la solution étant 100% cloud, elle se met en place canal par canal et campagne par campagne. Un interlocuteur dédié accompagne la bascule pour préserver la continuité de l'exploitation.

**Les données des clients traités sont-elles sécurisées ?**

Oui, Roundesk héberge les données en Europe avec chiffrement AES-256, gestion granulaire des droits d'accès et certification ISO 27001. Pour un centre de contact ou un BPO qui traite les clients de tiers, cette conformité RGPD et cette sécurité sont essentielles vis-à-vis des donneurs d'ordre.

### Chatbot e-commerce : automatisez les questions répétitives sans dégrader l'expérience client
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/chatbot-e-commerce-2/

**Qu'est-ce qu'un chatbot e-commerce ?**

Un chatbot e-commerce répond automatiquement aux questions des clients d'une boutique en ligne. Celui de Roundesk est propulsé par l'IA avec transfert vers un agent.

**Le chatbot fonctionne-t-il en dehors des heures d'ouverture ?**

Oui, le chatbot IA répond 24/7, y compris la nuit et le week-end, sans mobiliser d'agent.

**Le chatbot peut-il passer la main à un humain ?**

Oui, le chatbot transfère vers un agent humain avec tout le contexte de l'échange quand c'est nécessaire.

**Faut-il savoir coder pour créer le chatbot ?**

Non, l'interface no-code de Roundesk permet de créer le chatbot sans coder.

**Le chatbot est-il disponible sur WhatsApp ?**

Oui, le chatbot s'intègre à WhatsApp Business et au chat du site, avec historique centralisé.

**Le chatbot gère-t-il plusieurs langues ?**

Oui, le chatbot IA de Roundesk gère plusieurs langues, utile pour une boutique vendant à l'international.

### Chatbot formation : répondez 24/7 aux questions des candidats sur les programmes et financements
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/chatbot-formation-2/

**Qu'est-ce qu'un chatbot formation ?**

Un chatbot formation répond automatiquement aux questions des candidats (prérequis, CPF, dates). Celui de Roundesk est propulsé par l'IA avec transfert vers un conseiller.

**Le chatbot fonctionne-t-il en dehors des horaires ?**

Oui, le chatbot IA répond 24/7, y compris le soir et le week-end, sans mobiliser de conseiller.

**Le chatbot peut-il répondre sur l'éligibilité CPF ?**

Oui, le chatbot renseigne sur l'éligibilité CPF, le financement et les sessions, et transfère les cas complexes à un conseiller.

**Le chatbot peut-il passer la main à un humain ?**

Oui, le chatbot transfère vers un conseiller avec tout le contexte de l'échange quand c'est nécessaire.

**Faut-il savoir coder pour créer le chatbot ?**

Non, l'interface no-code de Roundesk permet de créer le chatbot sans coder.

**Le chatbot gère-t-il les candidats internationaux ?**

Oui, le chatbot IA gère plusieurs langues, utile pour les candidats internationaux.

### CRM assurance : centralisez le suivi de vos clients, contrats et sinistres
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/crm-assurance-2/

**Qu'est-ce qu'un CRM assurance ?**

Un CRM assurance centralise les clients d'un cabinet et l'historique de leurs échanges. RoundGRC unifie appels, emails et messages dans une fiche 360°.

**Le CRM aide-t-il à suivre les déclarations de sinistre ?**

Oui, chaque sinistre est rattaché à la fiche de l'assuré avec suivi, relances et attribution au bon conseiller.

**Plusieurs conseillers peuvent-ils suivre le même dossier ?**

Oui, la fiche 360° est partagée : chaque conseiller accède à l'historique complet pour prendre le relais.

**Les échanges par email et messagerie sont-ils centralisés ?**

Oui, RoundGRC centralise appels, emails et messageries sur la fiche de chaque assuré.

**Le CRM RoundGRC est-il conforme RGPD ?**

Oui, RoundGRC est une solution française, hébergée en France et conforme RGPD, adaptée aux données d'assurance.

**Peut-on connecter le CRM à nos outils métier assurance ?**

RoundGRC propose une API REST ouverte ; la faisabilité d'une intégration à un logiciel métier assurance se valide avec un conseiller.

### CRM cabinet comptable : centralisez le suivi de vos clients et de leurs échéances
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/crm-cabinet-comptable-2/

**Qu'est-ce qu'un CRM cabinet comptable ?**

Un CRM cabinet comptable centralise les clients et l'historique de leurs échanges. RoundGRC unifie appels, emails et messages dans une fiche 360°.

**Le CRM aide-t-il à suivre les échéances et relances ?**

Oui, échéances et relances sont rattachées à la fiche client avec tâches et attribution au bon gestionnaire.

**Plusieurs collaborateurs peuvent-ils suivre le même dossier ?**

Oui, la fiche 360° est partagée : chaque collaborateur accède à l'historique complet pour prendre le relais.

**Le CRM se connecte-t-il à un ERP comme Odoo ?**

Oui, RoundGRC s'intègre à l'ERP Odoo pour relier relation client et gestion du cabinet.

**Les données des clients sont-elles protégées ?**

Oui, RoundGRC est une solution française, hébergée en France et conforme RGPD.

**Peut-on connecter le CRM à nos outils métier comptables ?**

RoundGRC propose une API REST ouverte ; la faisabilité d'une intégration à un logiciel comptable se valide avec un conseiller.

### CRM immobilier : centralisez le suivi de vos contacts vendeurs, acquéreurs et locataires
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/crm-immobilier-2/

**Qu'est-ce qu'un CRM immobilier ?**

Un CRM immobilier centralise les contacts d'une agence et l'historique de leurs échanges. RoundGRC unifie appels, emails, WhatsApp et SMS dans une fiche client 360°.

**Le CRM RoundGRC convient-il à la gestion locative ?**

Oui, RoundGRC suit propriétaires et locataires dans des fiches dédiées avec historique, relances et documents partagés par l'équipe.

**Mes échanges WhatsApp sont-ils rattachés à la fiche du contact ?**

Oui, RoundGRC intègre WhatsApp Business et rattache chaque message à la fiche du contact, avec les appels et emails.

**Plusieurs négociateurs peuvent-ils accéder à la même fiche ?**

Oui, la fiche 360° est partagée par l'agence : chaque négociateur accède à l'historique complet pour prendre le relais.

**Combien de temps pour mettre en place le CRM ?**

RoundGRC est une solution cloud plug-and-play sans installation matérielle ; la mise en place accompagnée dépend du volume de contacts et des canaux.

**Peut-on connecter le CRM à nos outils métier immobilier ?**

RoundGRC propose une API REST ouverte et des connecteurs ; la faisabilité d'une intégration à un logiciel métier immobilier se valide avec un conseiller.

### CRM organisme de formation : suivez et transformez vos candidats sans en perdre
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/crm-organisme-de-formation-2/

**Qu'est-ce qu'un CRM organisme de formation ?**

Un CRM organisme de formation centralise candidats et historique des échanges. RoundGRC unifie appels, emails, formulaires et messages dans une fiche 360°.

**Le CRM aide-t-il à transformer plus de candidats ?**

Oui, le CRM structure les relances et le suivi pour transformer davantage de demandes en inscriptions.

**Peut-on suivre les dossiers de financement (CPF, OPCO) ?**

Oui, chaque dossier de financement (CPF, OPCO) est suivi sur la fiche candidat avec relances pour ne pas perdre l'inscription.

**Plusieurs conseillers peuvent-ils suivre le même candidat ?**

Oui, la fiche 360° est partagée : chaque conseiller accède à l'historique complet pour prendre le relais.

**Les données des candidats sont-elles protégées ?**

Oui, RoundGRC est une solution française, hébergée en France et conforme RGPD.

**Le CRM convient-il aux CFA et universités ?**

Oui, RoundGRC s'adapte aux organismes de formation, CFA, centres, universités et plateformes e-learning.

### Direction de centre d'appels : automatisez 30% des interactions et pilotez la qualité en temps réel
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/automatiser-un-centre-dappels/

**Quelle part des interactions peut-on automatiser ?**

Avec Roundesk, l'IA peut traiter automatiquement jusqu'à 50% des demandes simples et récurrentes d'un centre d'appels (informations pratiques, statut de dossier, opérations courantes) via chatbot et voicebot 24/7. Les agents sont ainsi recentrés sur les interactions complexes à forte valeur ajoutée.

**Automatiser un centre d'appels dégrade-t-il la satisfaction ?**

Non, bien automatisé, un centre d'appels améliore la satisfaction. L'IA répond instantanément et 24/7 aux demandes simples, réduisant l'attente, tandis que les agents libérés du répétitif traitent mieux les cas complexes. Roundesk observe typiquement un gain de CSAT d'environ 20%.

**Comment évaluer la qualité sur tous les appels ?**

Pour évaluer la qualité sur tous les appels, le quality monitoring de Roundesk analyse automatiquement 100% des interactions par IA selon des grilles personnalisées, contre 2 à 5% en contrôle manuel. Il détecte les irritants, score chaque échange et alimente un coaching ciblé fondé sur des données exhaustives.

**L'IA peut-elle router les demandes au bon agent ?**

Oui, l'IA de Roundesk analyse l'intention de chaque demande et l'attribue automatiquement à l'agent le plus compétent selon ses compétences, sa disponibilité et la langue du client. Ce routage intelligent réduit les transferts inutiles et améliore le taux de résolution au premier contact.

**La direction dispose-t-elle d'un pilotage temps réel ?**

Oui, Roundesk offre des tableaux de bord temps réel qui affichent les volumes, le taux d'automatisation, les scores de qualité, le CSAT, le NPS et la performance des équipes. La direction d'un centre d'appels pilote ainsi simultanément ses coûts et sa qualité sur des données objectives actualisées en continu.

**Les agents gagnent-ils du temps sur la saisie ?**

Oui, l'IA de Roundesk génère automatiquement des résumés d'interactions (motif, actions, prochaines étapes) après chaque appel, ce qui réduit le temps de saisie manuelle des agents de plusieurs minutes par contact et diminue les erreurs de ressaisie.

**Le coaching des agents devient-il plus efficace ?**

Oui, le coaching devient data-driven : au lieu de reposer sur quelques appels écoutés, il s'appuie sur l'évaluation automatique de 100% des interactions et sur des extraits réels. Roundesk génère des plans d'action personnalisés par agent et suit la progression dans le temps.

**La solution s'intègre-t-elle à mon CRM existant ?**

Oui, Roundesk s'intègre aux principaux CRM du marché (Salesforce, HubSpot, Zoho, Microsoft Dynamics) via des connecteurs natifs et une API REST. Le contexte client est unifié et synchronisé en temps réel, sans double saisie pour les agents.

**Combien de temps pour déployer la solution ?**

Le déploiement de Roundesk est rapide car la solution est 100% cloud, sans matériel. L'IA conversationnelle, le CRM omnicanal et le quality monitoring sont configurés progressivement avec l'accompagnement d'un interlocuteur dédié, ce qui permet une mise en service rapide sans interrompre l'activité.

### E-commerce : centraliser tous vos canaux clients pour ne plus jamais laisser un message sans réponse
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/centraliser-les-canaux-clients-e-commerce/

**Comment centraliser tous les canaux de mon service client e-commerce ?**

Pour centraliser les canaux clients d'un e-commerce, Roundesk relie WhatsApp, Instagram, Messenger, le chat du site, l'email, le SMS et le téléphone à une plateforme unique. Chaque conversation alimente une fiche client 360 unifiée, mise à jour en temps réel, ce qui permet à tout agent de répondre avec l'historique complet sans changer d'outil.

**Peut-on gérer WhatsApp Business de manière professionnelle ?**

Oui, Roundesk intègre l'API officielle WhatsApp Business, ce qui permet de gérer WhatsApp de manière professionnelle : conversations centralisées dans la fiche client, traçabilité complète, conformité RGPD et conservation de l'historique indépendamment du compte personnel d'un agent.

**Le client doit-il se répéter quand il change de canal ?**

Non, avec la fiche client 360 unifiée de Roundesk, un client qui passe d'Instagram au téléphone n'a pas à se répéter : l'agent voit l'historique complet de toutes les interactions, tous canaux confondus, et poursuit la conversation avec le contexte déjà connu.

**L'IA peut-elle traiter les demandes simples automatiquement ?**

Oui, l'intelligence artificielle de Roundesk déploie un chatbot qui traite automatiquement jusqu'à 50% des demandes simples récurrentes (statut de commande, retours, horaires, FAQ) 24/7. Quand la demande dépasse son périmètre, elle est transférée à un agent humain avec l'historique complet de la conversation.

**La plateforme s'intègre-t-elle à Shopify ou WooCommerce ?**

Oui, Roundesk se connecte aux principaux CMS e-commerce comme Shopify, WooCommerce, PrestaShop et Magento. Les commandes, statuts et historiques d'achat s'affichent directement dans la fiche client, permettant aux agents de répondre aux questions de commande sans changer d'outil.

**Comment garantir qu'aucun message ne reste sans réponse ?**

Pour garantir qu'aucun message ne reste sans réponse, le helpdesk de Roundesk transforme chaque message entrant en ticket tracé, priorisé et attribué automatiquement à l'agent compétent. Des alertes SLA préviennent avant tout dépassement de délai, assurant un suivi systématique jusqu'à résolution.

**Cette solution convient-elle à une petite boutique en ligne ?**

Oui, la solution Roundesk convient aux petites boutiques en ligne comme aux grandes marques. Évolutive et sans engagement, elle permet de démarrer avec quelques canaux essentiels puis d'étendre la centralisation à mesure que le volume de demandes augmente.

**Les données clients sont-elles conformes au RGPD ?**

Oui, Roundesk héberge les données en Europe (France, Belgique) avec chiffrement AES-256, gestion des consentements et certification ISO 27001. La solution est conforme au RGPD, un point essentiel pour un e-commerce qui gère des conversations et des données de commande clients.

**Combien de temps pour centraliser mes canaux ?**

La centralisation des canaux avec Roundesk est rapide car la plateforme est 100% cloud, sans installation matérielle. La connexion des canaux (WhatsApp, chat, email, réseaux sociaux) et l'intégration au CMS e-commerce sont accompagnées par un interlocuteur dédié pour une mise en service rapide.

### Entreprise multisites : unifiez la téléphonie de toutes vos agences sur une seule plateforme
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/telephonie-multisites/

**Comment unifier la téléphonie de plusieurs sites ?**

Pour unifier la téléphonie de plusieurs sites, Roundesk remplace les standards physiques de chaque établissement par une téléphonie cloud unique, sans matériel. Tous les sites partagent la même plateforme, avec routage inter-sites et pilotage centralisé, tout en conservant leurs numéros locaux respectifs.

**Les appels peuvent-ils basculer d'un site à l'autre ?**

Oui, le routage inter-sites de Roundesk redirige automatiquement les appels d'une agence saturée, fermée ou hors horaires vers un autre site disponible. La distribution suit des règles configurables (horaires, charge, compétences), ce qui évite les appels perdus et améliore le taux de décrochage global du réseau.

**Chaque site garde-t-il son numéro local ?**

Oui, avec Roundesk chaque site conserve son numéro local, gage de proximité avec sa clientèle. La portabilité permet de transférer les numéros existants sans interruption, et l'ensemble des numéros du réseau est géré de manière centralisée depuis une interface unique.

**Peut-on piloter tous les sites depuis un seul endroit ?**

Oui, Roundesk offre un reporting consolidé qui affiche en temps réel les indicateurs de chaque site (volumes d'appels, temps d'attente, taux de décrochage, disponibilité des agents). La direction pilote ainsi l'ensemble du réseau depuis une vue unique, avec comparaison entre établissements.

**Faut-il du matériel sur chaque site ?**

Non, la téléphonie Roundesk est 100% cloud et ne nécessite aucun matériel sur les sites : elle fonctionne depuis un ordinateur, un navigateur web ou une application mobile. Cette mutualisation supprime les standards physiques (PABX) site par site et réduit fortement les coûts d'infrastructure.

**Un client est-il reconnu sur tous les sites ?**

Oui, le CRM de Roundesk partage l'historique client entre tous les sites du réseau. Un client qui a déjà échangé avec une agence est reconnu lorsqu'il contacte un autre établissement, ce qui assure une expérience cohérente et évite au client de se répéter.

**Combien de temps pour déployer sur tout le réseau ?**

Le déploiement de la téléphonie multisites Roundesk est rapide et progressif car la solution est 100% cloud. Les sites peuvent être basculés l'un après l'autre sans interruption, et la portabilité des numéros existants suit le délai légal de 10 jours ouvrés encadré par l'ARCEP.

**La solution s'adapte-t-elle à une franchise ?**

Oui, Roundesk convient particulièrement aux franchises et réseaux d'enseignes : chaque point de vente garde son numéro local et son autonomie opérationnelle, tandis que la tête de réseau dispose d'un standard commun, d'un routage inter-sites et d'un pilotage centralisé de l'ensemble.

**Les communications inter-sites sont-elles facilitées ?**

Oui, comme tous les sites partagent la même plateforme Roundesk, les communications internes sont facilitées : transfert d'appel simple entre agences, messagerie interne unifiée et annuaire commun. Les équipes de différents sites collaborent comme si elles étaient au même endroit.

### Numéro local agence immobilière : une présence dans chaque ville sans multiplier les bureaux
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/numero-local-agence-immobiliere-2/

**Peut-on avoir un numéro local sans bureau dans la ville ?**

Oui, Roundesk fournit des numéros géographiques dans 150+ villes françaises sans présence physique, idéal pour couvrir plusieurs secteurs.

**Pourquoi un numéro local améliore-t-il le taux de décrochage ?**

Un numéro local est identifié et inspire confiance : les prospects décrochent et rappellent davantage qu'avec un numéro inconnu.

**Combien de temps pour activer un numéro géographique ?**

L'activation d'un numéro géographique prend 24 à 48h ouvrées ; la portabilité d'un numéro existant est incluse, sans coupure.

**Peut-on router les appels de plusieurs villes vers une même équipe ?**

Oui, le routage intelligent dirige les appels de tous vos numéros locaux vers les bonnes équipes selon vos règles, depuis une plateforme unique.

**Roundesk est-il un opérateur télécom déclaré ?**

Oui, Roundesk est opérateur agréé ARCEP, garantissant conformité, qualité vocale et portabilité des numéros.

**Les appels locaux sont-ils reliés au CRM de l'agence ?**

Oui, couplé à RoundGRC, chaque appel local est rattaché à la fiche du contact avec son historique complet.

### Service client e-commerce : absorbez les pics de SAV des soldes et des fêtes sans craquer
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/service-client-e-commerce-2/

**Comment gérer un pic de service client e-commerce ?**

Roundesk absorbe les pics de service client e-commerce avec centralisation des tickets, priorisation automatique, réponses IA et SLA.

**Peut-on absorber un pic sans recruter ?**

Oui, l'automatisation IA et la priorisation permettent d'absorber les pics sans recruter pour quelques semaines.

**Qu'est-ce qu'un SLA et à quoi sert-il ?**

Un SLA fixe un délai de réponse à respecter. Roundesk les rend personnalisables et suivis en temps réel.

**Les tickets urgents sont-ils traités en priorité ?**

Oui, la priorisation automatique fait remonter les tickets urgents en tête de file sans tri manuel.

**Tous les canaux sont-ils centralisés ?**

Oui, email, chat et téléphone sont centralisés dans une seule file de tickets.

**La solution est-elle adaptée aux petites boutiques ?**

Oui, Roundesk est évolutif et sans engagement, adapté aux petites boutiques comme aux grandes.

### Standard téléphonique organisme de formation : absorbez les pics d'inscription sans saturer
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/standard-telephonique-organisme-de-formation-2/

**Comment gérer un pic d'appels à la période d'inscription ?**

Roundesk absorbe les pics d'inscription avec des files d'attente illimitées, un SVI d'orientation et un voicebot pour les débordements.

**Le standard reste-t-il joignable en dehors des horaires ?**

Oui, le voicebot IA prend les appels 24/7, renseigne et programme un rappel, même hors horaires.

**Faut-il du matériel pour absorber les pics ?**

Non, la téléphonie cloud de Roundesk se dimensionne sans matériel, avec une haute disponibilité.

**Le SVI peut-il orienter selon le type de demande ?**

Oui, le SVI oriente chaque candidat vers le bon service (admissions, financement, programmes).

**Les appels reçus en pic sont-ils suivis ensuite ?**

Oui, chaque appel est rattaché à la fiche du candidat dans RoundGRC pour un suivi après le pic.

**Roundesk est-il adapté aux CFA et universités ?**

Oui, Roundesk s'adapte aux organismes de formation, CFA, centres, universités et plateformes e-learning.

### Téléphonie assurance : absorbez les pics d'appels sans saturer en cas de sinistre
Source : https://www.roundesk.com/cas-d-usage/telephonie-assurance-2/

**Comment gérer un pic d'appels après un sinistre climatique ?**

Roundesk absorbe les pics d'appels avec des files d'attente illimitées, un SVI d'orientation et un voicebot pour les débordements.

**La téléphonie reste-t-elle disponible en dehors des heures d'ouverture ?**

Oui, le voicebot IA prend les appels 24/7, qualifie la demande et programme un rappel, même hors ouverture.

**Faut-il du matériel pour encaisser les pics d'appels ?**

Non, la téléphonie cloud de Roundesk se dimensionne sans matériel, avec 99,95% de disponibilité.

**Les appels reçus en pic sont-ils suivis ensuite ?**

Oui, chaque appel est rattaché à la fiche de l'assuré dans RoundGRC pour un suivi après le pic.

**Peut-on prioriser certains appels en période de pointe ?**

Oui, les files d'attente et le SVI permettent de prioriser et d'orienter les appels urgents en période de pointe.

**Roundesk est-il un opérateur fiable pour l'assurance ?**

Oui, Roundesk est opérateur agréé ARCEP, hébergé en France à 99,95% de disponibilité et conforme RGPD.

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## Secteurs

### Agences immobilières : captez chaque contact et ne perdez plus un mandat
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/solution-agence-immobiliere/

**Quelles solutions Roundesk sont adaptées à une agence immobilière ?**

Roundesk propose pour l'immobilier une plateforme unifiée : téléphonie VoIP, numéros locaux, CRM relation client et IA, dans une seule interface.

**Comment éviter de perdre des mandats à cause des appels manqués ?**

Roundesk évite les appels manqués avec files d'attente, SVI et routage, et augmente le décrochage grâce aux numéros locaux.

**Peut-on suivre vendeurs, acquéreurs et locataires au même endroit ?**

Oui, le CRM RoundGRC centralise vendeurs, acquéreurs et locataires dans des fiches 360° partagées avec tout l'historique des échanges.

**Roundesk permet-il d'avoir une présence locale dans plusieurs villes ?**

Oui, Roundesk fournit des numéros géographiques dans 150+ villes françaises sans bureau physique, pour une présence locale partout.

**Les échanges WhatsApp sont-ils intégrés au suivi client ?**

Oui, RoundGRC intègre WhatsApp et rattache chaque message à la fiche du contact, avec les appels et emails.

**Roundesk est-il une solution française et conforme ?**

Oui, Roundesk est une solution française, opérateur agréé ARCEP, avec hébergement en France et conformité RGPD.

### Cabinets comptables : un accueil, un suivi et une téléphonie à la hauteur de vos clients
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/logiciel-cabinet-comptable/

**Qu'est-ce qu'un logiciel cabinet comptable chez Roundesk ?**

Roundesk propose pour les cabinets comptables une plateforme unifiée : téléphonie, CRM, numéros pros et ERP Odoo.

**Comment gérer les pics d'échéances et de clôture ?**

Roundesk absorbe les pics avec SVI, routage et files d'attente côté téléphonie, et un CRM qui structure relances et échéances.

**Peut-on centraliser le suivi des clients et des échéances ?**

Oui, RoundGRC centralise dossiers, pièces et échéances dans une fiche 360° partagée, avec suivi des relances.

**Comment améliorer l'accueil téléphonique du cabinet ?**

Le SVI oriente les appels, le routage les attribue au bon collaborateur et les numéros pros soignent l'image du cabinet.

**Les données financières des clients sont-elles protégées ?**

Oui, Roundesk est une solution française, agréée ARCEP, hébergée en France et conforme RGPD.

**Roundesk s'intègre-t-il aux outils de production comptable ?**

Roundesk s'intègre à Odoo et propose une API ouverte ; la faisabilité d'une intégration métier se valide avec un conseiller.

### Cabinets d'assurance : maîtrisez la relation client, la conformité et la disponibilité
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/solution-relation-client-assurance/

**Quelles solutions Roundesk sont adaptées à un cabinet d'assurance ?**

Roundesk propose pour l'assurance une plateforme unifiée : quality monitoring, CRM relation client, téléphonie VoIP et IA, dans une seule interface.

**Comment sécuriser le devoir de conseil et la conformité ?**

Le quality monitoring évalue 100% des appels et, avec l'enregistrement conforme RGPD, aide à prouver le devoir de conseil.

**Peut-on centraliser le suivi des assurés et des sinistres ?**

Oui, RoundGRC centralise contrats, demandes et sinistres dans une fiche 360° partagée, avec suivi des relances.

**Roundesk encaisse-t-il les pics d'appels lors d'un sinistre majeur ?**

Oui, Roundesk absorbe les pics avec files d'attente illimitées, SVI et voicebot 24/7, même lors d'un sinistre majeur.

**Les données des assurés sont-elles protégées ?**

Oui, Roundesk est une solution française, agréée ARCEP, hébergée en France et conforme RGPD.

**Roundesk s'intègre-t-il aux outils métier d'un cabinet ?**

RoundGRC propose une API REST ouverte et des connecteurs ; la faisabilité d'une intégration métier se valide avec un conseiller.

### Centres de contact & BPO : la plateforme tout-en-un pour industrialiser sans dégrader la qualité
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/solution-centre-de-contact-bpo/

**Quelles solutions Roundesk sont adaptées à un centre de contact ou un BPO ?**

Roundesk propose une plateforme unifiée pour les centres de contact combinant téléphonie VoIP, CRM omnicanal, IA, quality monitoring et helpdesk dans une seule interface.

**Comment automatiser une partie des interactions sans dégrader la qualité de service ?**

L'IA automatise les demandes répétitives pendant que les agents traitent les cas complexes, et le quality monitoring évalue 100% des interactions pour maintenir la qualité à grande échelle.

**Roundesk fonctionne-t-il sans infrastructure téléphonique lourde à installer ?**

Roundesk fonctionne en VoIP cloud, sans matériel téléphonique à installer sur site, ce qui permet de déployer et faire évoluer un centre de contact sans investissement matériel lourd.

**Comment piloter la qualité de service sur plusieurs donneurs d'ordre ou équipes ?**

Le quality monitoring de Roundesk évalue automatiquement l'ensemble des interactions et consolide les résultats dans des tableaux de bord, pour un suivi qualité homogène sur plusieurs équipes ou donneurs d'ordre.

**Combien de temps faut-il pour déployer Roundesk dans un centre de contact ?**

Le déploiement de Roundesk dans un centre de contact est progressif et accompagné (téléphonie, canaux, IA, quality monitoring, formation) ; sa durée dépend de la taille du centre et des intégrations.

**Roundesk est-il adapté aux centres de contact en Afrique francophone ?**

Roundesk s'adresse aux centres de contact francophones d'Afrique avec un focus sur WhatsApp et les voicebots, en combinant accessibilité, automatisation et stabilité télécom.

### E-commerce : un service client à la hauteur de l'expérience d'achat
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/logiciel-service-client-e-commerce/

**Qu'est-ce qu'un logiciel service client e-commerce ?**

Un logiciel service client e-commerce regroupe les outils de relation client d'une boutique en ligne. Roundesk réunit helpdesk, CRM, IA et VoIP sur une plateforme.

**Comment centraliser tous les canaux de contact ?**

Roundesk centralise chat, email, WhatsApp, Instagram et téléphone dans une fiche client unifiée.

**Peut-on automatiser les questions répétitives ?**

Oui, le chatbot IA répond 24/7 aux questions répétitives et transfère vers un agent pour les cas complexes.

**Comment tenir la charge pendant les soldes ou le Black Friday ?**

Roundesk absorbe les pics de SAV avec priorisation automatique, SLA et automatisation IA, sans recruter dans l'urgence.

**La solution convient-elle aux petites boutiques ?**

Oui, Roundesk est évolutif et sans engagement, adapté aux petites comme aux grandes boutiques.

**Roundesk s'intègre-t-il à ma boutique en ligne ?**

Roundesk propose une API ouverte et des connecteurs ; la faisabilité d'une intégration à votre plateforme e-commerce se valide avec un conseiller.

### Organismes de formation : captez, suivez et transformez chaque candidat
Source : https://www.roundesk.com/secteurs/solution-relation-client-formation/

**Quelles solutions Roundesk sont adaptées à un organisme de formation ?**

Roundesk propose pour la formation une plateforme unifiée : téléphonie, CRM, IA et helpdesk dans une seule interface.

**Comment gérer les pics d'appels à la période d'inscription ?**

Roundesk absorbe les pics d'inscription avec SVI, files d'attente illimitées et voicebot 24/7.

**Peut-on suivre et transformer les candidats ?**

Oui, RoundGRC centralise les candidats et structure les relances pour transformer davantage de demandes en inscriptions.

**Peut-on automatiser les réponses aux questions récurrentes ?**

Oui, le chatbot IA répond 24/7 aux questions récurrentes et transfère les cas complexes à un conseiller.

**Les données des candidats sont-elles protégées ?**

Oui, Roundesk est une solution française, agréée ARCEP, hébergée en France et conforme RGPD.

**Roundesk convient-il aux CFA, universités et plateformes e-learning ?**

Oui, Roundesk s'adapte aux organismes de formation, CFA, centres, universités et plateformes e-learning.

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## FAQ générale

### Déploiement & accompagnement

**Combien de temps faut-il pour déployer Roundesk ?**

Le déploiement de Roundesk prend en moyenne 7 jours, sans projet informatique lourd ni matériel à installer. Vos équipes sont opérationnelles en une semaine grâce à un accompagnement guidé : paramétrage, intégration et formation.

**Faut-il du matériel ou des compétences techniques ?**

Non. Roundesk est une solution 100 % cloud, accessible depuis un navigateur, un ordinateur ou un mobile. Aucun matériel ni compétence technique particulière n'est requis : l'approche plug and play vous rend autonome rapidement.

**Proposez-vous un accompagnement à la mise en place ?**

Oui. Chaque déploiement est accompagné : analyse de vos besoins, paramétrage de la téléphonie et de la relation client, intégration de vos canaux et formation de vos équipes. Un suivi est assuré après la mise en service pour garantir l'adoption.

**Le support client est-il en français ?**

Oui. Roundesk propose un support en français, assuré par des équipes francophones. Vous bénéficiez d'un accompagnement de proximité, sans surcoût caché, tout au long de votre utilisation.

**Puis-je conserver mes numéros existants ?**

Oui. Roundesk assure la portabilité de vos numéros existants, sans coupure de service. Vos clients continuent de vous joindre sur les mêmes numéros pendant et après la migration.

**Comment migrer sa téléphonie vers le cloud sans coupure ?**

Roundesk assure la migration de votre téléphonie vers le cloud sans coupure de service : portabilité de vos numéros existants, paramétrage en amont et bascule accompagnée. Vos équipes restent joignables pendant toute la migration.

### Intégrations & technique

**Roundesk s’intègre-t-il à mon CRM ?**

Oui. Roundesk s'intègre aux principaux CRM et outils métier (Salesforce, HubSpot, Zoho, Pipedrive, entre autres) ainsi qu'aux outils de support, via des connecteurs natifs, une API et Zapier. Vos appels, fiches clients et historiques sont synchronisés automatiquement.

**Comment accède-t-on à la plateforme ?**

Roundesk est 100 % cloud : vous accédez à votre espace depuis n'importe quel appareil (ordinateur, mobile, tablette), via un navigateur ou une application dédiée, sans installation.

**Quelle est la disponibilité du service ?**

Roundesk s'appuie sur une infrastructure télécom souveraine, hébergée en France, avec un taux de disponibilité de 99,95 %. Vos communications restent fiables, y compris lors des pics d'activité.

**Roundesk convient-il aux entreprises multisites ?**

Oui. Roundesk unifie la téléphonie, le CRM et la qualité pour les entreprises multisites. Vous standardisez vos pratiques, centralisez le reporting et offrez une expérience client cohérente sur l'ensemble de vos sites.

**Peut-on connecter WhatsApp et les autres canaux ?**

Oui. Roundesk réunit la voix, l'e-mail, le chat, WhatsApp et les réseaux sociaux dans une interface unique. Chaque conversation est rattachée à la fiche du client, quel que soit le canal utilisé.

### Intelligence artificielle

**Comment l’intelligence artificielle aide-t-elle un centre de contact ?**

L'intelligence artificielle native de Roundesk classe, qualifie et route automatiquement les demandes, automatise les réponses simples et analyse 100 % des interactions. Vos agents sont déchargés des tâches répétitives et se concentrent sur les demandes à forte valeur ajoutée.

**Roundesk propose-t-il un chatbot et un voicebot ?**

Oui. Roundesk propose des assistants conversationnels de type chatbot et voicebot, disponibles 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils traitent les demandes récurrentes, qualifient les appels avant l'agent et assurent une première réponse immédiate, sur la voix comme sur les canaux écrits.

**L’intelligence artificielle de Roundesk gère-t-elle plusieurs langues ?**

Oui. L'intelligence artificielle de Roundesk comprend et traite les interactions dans plusieurs langues européennes, ce qui vous permet de servir une clientèle internationale depuis une seule plateforme.

**L’intelligence artificielle remplace-t-elle mes agents ?**

Non. L'intelligence artificielle de Roundesk assiste vos agents, elle ne les remplace pas. Elle automatise les demandes simples et répétitives, prépare le contexte de chaque échange et améliore la qualité de service, pour que vos équipes se concentrent sur les conversations à forte valeur.

**Comment l’intelligence artificielle améliore-t-elle la qualité de service ?**

L'intelligence artificielle analyse automatiquement la totalité de vos interactions, détecte les irritants, mesure la satisfaction et identifie les axes d'amélioration. Vous disposez d'un suivi qualité objectif sur 100 % des échanges, au lieu d'un contrôle manuel sur un échantillon.

**Comment automatiser un centre d’appels avec l’intelligence artificielle ?**

Pour automatiser un centre d'appels, l'intelligence artificielle de Roundesk qualifie les appels entrants, automatise les réponses aux demandes récurrentes via chatbot et voicebot, et route chaque interaction vers le bon interlocuteur. Vos agents se concentrent ainsi sur les demandes à forte valeur.

### Les solutions

**Quelles sont les solutions proposées par Roundesk ?**

Roundesk réunit cinq solutions complémentaires pour les centres de contact et les PME : les Numéros Professionnels (numéros locaux, nationaux et à valeur ajoutée), la Téléphonie VoIP & Cloud, la Relation Client omnicanale, l'Intelligence Artificielle native et le Quality Monitoring. Chaque solution fonctionne indépendamment et se connecte aux autres pour couvrir toute votre relation client à 360°.

**Roundesk est-il une plateforme unique ou plusieurs solutions ?**

Roundesk est un écosystème de cinq solutions complémentaires, et non un outil unique et fermé. Vous pouvez activer une seule solution aujourd'hui, par exemple la téléphonie ou les numéros, puis ajouter les autres à votre rythme. Les solutions partagent les mêmes données et s'intègrent à vos outils existants.

**Qu’est-ce que la Téléphonie VoIP & Cloud de Roundesk ?**

La Téléphonie VoIP & Cloud de Roundesk est un standard téléphonique 100 % cloud, accessible depuis un navigateur, un ordinateur ou un mobile, sans matériel à installer. Elle inclut le routage des appels, le serveur vocal interactif (SVI), l'enregistrement et la liaison directe avec vos fiches clients.

**À quoi sert la solution Relation Client ?**

La solution Relation Client de Roundesk centralise toutes vos interactions (appels, e-mails, chat, WhatsApp, réseaux sociaux) dans une seule interface. Vos équipes disposent d'une vue à 360° de chaque client, sans changer d'outil ni perdre le contexte d'une conversation à l'autre.

**Qu’apporte le Quality Monitoring ?**

Le Quality Monitoring de Roundesk évalue automatiquement 100 % de vos interactions, et non un simple échantillon. Vous suivez la qualité de service, les SLA et la performance de vos agents en temps réel, avec un coaching basé sur des données concrètes.

**Que comprennent les Numéros Professionnels ?**

Les Numéros Professionnels de Roundesk comprennent des numéros géographiques (01 à 09), des numéros nationaux, des numéros à valeur ajoutée (SVA) et des numéros gratuits. En tant qu'opérateur agréé ARCEP et IBPT, Roundesk garantit une qualité de voix premium, la portabilité de vos numéros et une couverture dans plus de 60 pays.

**Roundesk propose-t-il des numéros 0800 gratuits ?**

Oui. Roundesk fournit des numéros gratuits de type 0800, ainsi que des numéros à valeur ajoutée (SVA), géographiques (01 à 09) et nationaux. En tant qu'opérateur agréé ARCEP et IBPT, Roundesk gère l'ensemble de vos numéros professionnels avec une qualité de voix premium.

**Roundesk est-il une alternative française pour gérer la relation client ?**

Oui. Roundesk est un écosystème 100 % français qui réunit numéros professionnels, téléphonie VoIP, CRM, intelligence artificielle et quality monitoring. Les données sont hébergées en France, dans le respect du RGPD, ce qui en fait une alternative souveraine pour gérer votre relation client.

### Secteurs & cas d'usage

**À quels secteurs s’adresse Roundesk ?**

Roundesk s'adresse en priorité aux centres de contact et aux PME, notamment dans l'assurance, l'immobilier, la finance, le e-commerce, la santé et les services. La souveraineté des données et la conformité RGPD en font une solution adaptée aux secteurs sensibles.

**Roundesk convient-il aux centres de contact ?**

Oui. Roundesk est conçu pour les centres de contact : gestion des pics d'appels, routage intelligent, omnicanal, supervision en temps réel et analyse qualité sur 100 % des interactions. La plateforme aide à réduire les appels manqués et à améliorer les SLA.

**Comment Roundesk aide-t-il à ne plus perdre d’appels ?**

Grâce au routage intelligent, aux rappels automatiques et aux numéros reliés au CRM, chaque appel entrant est capté, qualifié et traité. Vous réduisez les appels manqués, même lors des pics d'activité, et vous ne laissez plus passer d'opportunités.

**Peut-on automatiser les demandes répétitives ?**

Oui. L'intelligence artificielle de Roundesk automatise les demandes récurrentes (informations, suivi, qualification) sur la voix et les canaux écrits. Vos agents sont déchargés des tâches simples et se concentrent sur les échanges à forte valeur.

**Roundesk est-il adapté aux entreprises en croissance ?**

Oui. La modularité de Roundesk permet de démarrer avec une solution et d'étendre l'écosystème au fur et à mesure de votre croissance, sans migration lourde. Vous professionnalisez votre relation client tout en maîtrisant vos coûts.

**Quelle solution pour gérer les pics d’appels d’un centre de contact ?**

Pour gérer les pics d'appels, Roundesk combine une téléphonie cloud évolutive, un routage intelligent et des assistants IA qui traitent les demandes simples. Vous absorbez les pics d'activité sans saturer vos équipes ni multiplier les appels manqués.

### Sécurité & conformité

**Mes données sont-elles hébergées en France ?**

Oui. Roundesk est un éditeur français et vos données sont hébergées en France. La plateforme est conçue dans le respect du RGPD, un point déterminant pour les secteurs sensibles comme l'assurance, la santé, l'immobilier ou la finance.

**Comment Roundesk protège-t-il mes données ?**

Vos données et vos communications sont protégées par un chiffrement avancé, en transit comme au repos, par des contrôles d'accès stricts et par des sauvegardes automatiques régulières. L'hébergement en France garantit la souveraineté de vos données et la conformité au RGPD.

**Roundesk est-il conforme au RGPD ?**

Oui. Roundesk respecte pleinement le RGPD et les obligations relatives à la protection des données personnelles. Vos données restent en France et vous conservez la maîtrise de leur traitement.

**Roundesk est-il un opérateur télécom déclaré ?**

Oui. Roundesk est un opérateur télécom officiellement agréé, déclaré auprès de l'ARCEP en France et de l'IBPT en Belgique. Cet agrément garantit la conformité réglementaire, la fiabilité de l'infrastructure et une qualité de voix premium.

**L’enregistrement des appels est-il conforme à la réglementation ?**

Oui. Roundesk permet d'activer l'enregistrement légal des appels en un clic, dans le respect de la réglementation en vigueur. Les enregistrements sont stockés de façon sécurisée et restent accessibles pour le suivi qualité et la conformité.

**Roundesk est-il adapté aux secteurs sensibles comme l’assurance ou la santé ?**

Oui. Grâce à l'hébergement des données en France, à la conformité RGPD et au statut d'opérateur télécom agréé, Roundesk convient aux secteurs sensibles comme l'assurance, la santé, la finance ou l'immobilier, où la souveraineté des données est essentielle.

### Tarifs & essai

**Comment fonctionne la tarification de Roundesk ?**

La tarification de Roundesk est évolutive : vous payez en fonction de votre usage et des solutions activées, sans frais d'installation ni matériel à acheter. Ce modèle convient aussi bien aux TPE et PME qu'aux centres de contact et aux entreprises multisites.

**Puis-je essayer Roundesk gratuitement ?**

Oui. Roundesk propose un essai gratuit sur certaines solutions, ainsi qu'une démonstration personnalisée de 30 minutes. Vous pouvez ensuite valider la solution dans vos conditions réelles avant tout engagement.

**Comment réserver une démonstration ?**

Pour réserver une démonstration, cliquez sur le bouton « Réserver une démo ». Un conseiller analyse vos besoins et vous présente Roundesk en action sur votre cas d'usage, en 30 minutes environ.

**Y a-t-il un engagement de durée ?**

Roundesk privilégie la flexibilité. Vous démarrez avec les solutions dont vous avez besoin et vous faites évoluer votre abonnement selon votre activité. Les conditions précises vous sont présentées lors de la démonstration.

**Roundesk convient-il aux petites structures ?**

Oui. Roundesk s'adresse aux TPE, PME, ETI et grands comptes. Sans matériel ni frais d'installation, et avec une tarification évolutive, la plateforme est particulièrement adaptée aux structures en croissance qui veulent professionnaliser leur relation client.

**Quelle solution de téléphonie cloud choisir pour une PME ?**

Pour une PME, une solution de téléphonie cloud doit être simple, sans matériel et évolutive. La Téléphonie VoIP & Cloud de Roundesk s'installe sans matériel, se relie à votre CRM et évolue avec votre activité, avec un support en français.

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