Roundesk Relation Client

Canal Email Unifié Gestion Service Client Omnicanal

Le canal email Roundesk centralise toutes vos boîtes mail support dans une interface unifiée : attribution automatique, templates IA, suivi SLA, conversion en tickets et intégration native à la fiche 360 client.

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En bref

Le canal email Roundesk transforme vos boîtes mail support partagées (support@, contact@, service-client@, sav@) en canal industrialisé et cohérent avec vos autres points de contact. Chaque email entrant est automatiquement converti en ticket, attribué à l’agent compétent, suivi avec SLA et intégré à la fiche 360 du client à côté des appels, chats et messages réseaux sociaux.

Au-delà de 5 agents et 50 emails/jour, la boîte mail partagée Outlook ou Gmail devient ingouvernable : doublons de réponse, oublis, aucune visibilité sur les statuts, impossibilité de mesurer la performance. Roundesk résout ces problèmes en convertissant chaque email entrant en ticket structuré, attribué à un seul agent (verrouillage anti-doublon), avec SLA configurable et tableaux de bord temps réel.

L’attribution automatique repose sur des règles métier configurables : email contenant « facture » route vers le pôle compta, email en anglais vers l’équipe internationale, client VIP vers agents séniors, sujet « plainte » vers superviseur. Le système détecte aussi automatiquement les emails de suivi (re: re: re:) pour les router au même agent qui a traité le premier message, garantissant la continuité de la conversation.

Les suggestions IA de réponse accélèrent radicalement le traitement : l’IA Roundesk analyse le contenu de l’email entrant et propose automatiquement 2 à 3 réponses pré-rédigées basées sur l’historique des résolutions similaires, la base de connaissances et les templates partagés. L’agent valide, ajuste si besoin, envoie. Productivité doublée sur les questions récurrentes.

L’intégration omnicanale est totale : chaque email est rattaché à la fiche 360 du client, l’historique complet est visible (appels, chats, SMS, réseaux sociaux, commandes), et toute réponse alimente le même historique consolidé. Si un agent répond à un email pour un client qui avait appelé le matin, il voit l’enregistrement de l’appel.

Le canal email Roundesk s’intègre nativement à votre stack relation client :

Cette industrialisation du canal email s’inscrit dans les bonnes pratiques de digitalisation du service client recommandées par France Num pour la transformation digitale des PME.

Vos enjeux... Nos solutions

Vous vous reconnaissez ?

Vos boîtes mail partagées génèrent doublons et oublis

Outlook ou Gmail en boîte partagée : plusieurs agents répondent par erreur au même email, certains messages restent sans réponse, aucune visibilité sur le statut (lu/répondu/en cours), aucun SLA mesuré. Insoutenable au-delà de 5 agents.

Vos emails sont silotés des autres canaux

Le même client qui a appelé le matin puis envoyé un email l'après-midi génère deux interactions sans lien : l'agent qui répond au mail n'a aucune visibilité sur l'appel précédent, le client doit re-raconter, frustration garantie.

Vos agents rédigent les mêmes réponses 50 fois par jour

Sans templates structurés ni suggestions IA, vos agents passent 40% de leur temps à ré-rédiger des réponses similaires pour des questions récurrentes. Productivité dégradée, formulations parfois incohérentes entre agents.

La solution Roundesk

L'email service client intégré à votre CRM omnicanal

Transformez vos boîtes mail support partagées (support@, contact@, service-client@) en canal industrialisé : chaque email devient un ticket attribué à un agent, suivi avec SLA, enrichi par l'IA de suggestions de réponse et cohérent avec les autres canaux (voix, chat, SMS).

  • Centralisation de toutes vos boîtes mail support dans une seule interface agent
  • Conversion automatique en tickets avec attribution, SLA et historique 360
  • Suggestions IA de réponse contextuelles + templates personnalisables par catégorie
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Roundesk

Résultats mesurables.

Un impact mesurable, dès le premier mois d'utilisation.

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Emails ticketés

100%

Tous les emails support sont automatiquement convertis en tickets structurés avec attribution, SLA et intégration à la fiche 360 client.

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Temps de traitement

-50%

Réduction moyenne du temps de traitement par email grâce aux templates partagés et aux suggestions IA contextuelles.

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Doublon réponse

0

Aucun doublon de réponse possible : chaque email est attribué exclusivement à un agent, avec verrouillage de traitement automatique.

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Respect SLA

+30%

Hausse moyenne du taux de respect des SLA contractuels grâce au monitoring temps réel et à l'escalade automatique.

Pour qui ?

À qui s'adresse le canal email Roundesk ?

Le canal email Roundesk s'adresse aux services clients, supports techniques et BPO qui reçoivent un volume conséquent d'emails (50+ par jour) et veulent industrialiser leur traitement. Particulièrement adapté aux structures 5-200 agents qui gèrent aujourd'hui des boîtes mail partagées Outlook ou Gmail sans coordination, aux e-commerces avec emails SAV et réclamations, aux équipes commerciales avec emails de prospects, et aux helpdesks IT/métier internes qui veulent professionnaliser leur traitement.

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E-commerce mode multicanal

500 emails/jour automatisés sur support@+sav@+retours@, attribution par langue FR/EN, SLA 4h respecté à 92%, +35% productivité agent.

SAV électroménager B2C

Tickets emails avec photos jointes, attribution par marque, suggestions IA réponses techniques, -45% temps de traitement.

Helpdesk IT interne

Centralisation it@ et helpdesk@, attribution par catégorie (panne/logiciel/accès), SLA P1/P2/P3, escalade auto sur dépassement.

Comment ça marche ?

Déployez le canal email en 3 étapes

De la connexion de vos boîtes au pilotage analytique, le canal email Roundesk industrialise vos réponses support en moins d'une journée, sans changer vos adresses ou habitudes clients.

1

Connectez vos boîtes mail support

Reliez en quelques clics vos boîtes Outlook, Gmail, Microsoft 365 ou IMAP. Configuration des règles d'attribution par contenu, langue, expéditeur, mots-clés, segment.

2

Les emails deviennent des tickets

Chaque email entrant est converti en ticket attribué à un agent unique, avec SLA et fiche 360 client. Suggestions IA et templates aident à la réponse rapide.

3

Pilotez la performance email

Dashboards temps réel : volume entrant, traitement par agent, respect SLA, satisfaction CSAT post-résolution. Alertes préventives en cas de risque de dépassement.

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Faq

Questions fréquentes

Vos questions, nos réponses.

Roundesk se connecte à vos boîtes mail support existantes (Outlook, Gmail, Microsoft 365, IMAP) sans les remplacer. Chaque email entrant est récupéré automatiquement, converti en ticket structuré et attribué exclusivement à un seul agent selon vos règles métier. Le verrouillage d'attribution élimine définitivement les doublons de réponse, problème majeur des boîtes partagées Outlook ou Gmail. Les réponses des agents sont envoyées depuis l'adresse mail support d'origine (votre identité visuelle est préservée).

Non. Roundesk se connecte à vos adresses email existantes (support@votre-entreprise.fr, contact@, sav@) sans les modifier. Vos clients continuent d'écrire à ces adresses comme avant. Roundesk récupère les emails automatiquement via les protocoles standards (IMAP, Microsoft Graph, Gmail API) et envoie les réponses depuis ces mêmes adresses. Migration totalement transparente, aucune communication client nécessaire.

L'IA Roundesk propose des suggestions de réponse contextuelles, mais l'envoi reste à l'initiative de l'agent (humain dans la boucle). Pour chaque email entrant, l'IA analyse le contenu et propose 2 à 3 réponses pré-rédigées basées sur la base de connaissances et l'historique des résolutions similaires. L'agent valide, modifie ou rédige librement. Mode 'auto-réponse' optionnel pour les questions très standards (statut commande, FAQ) où l'IA peut répondre automatiquement avec validation a posteriori.

Vos managers créent et partagent des templates par catégorie (accusé réception, demande d'information complémentaire, statut commande, escalade) avec variables dynamiques (nom client, numéro commande, date livraison) qui se remplissent automatiquement. Les agents sélectionnent le template approprié en 1 clic, ajustent si besoin, envoient. Garantit la cohérence des réponses entre agents et accélère le traitement (-50% temps moyen sur questions récurrentes).

Oui, nativement. Chaque email reçu ou envoyé est automatiquement rattaché à la fiche du client correspondant (matching par email, numéro de téléphone ou identifiants). L'agent qui répond à un email voit l'historique complet du client : appels précédents, chats, autres emails, commandes, tickets, satisfaction. Réciproquement, un agent qui reçoit l'appel d'un client voit les emails récents échangés. Cohérence omnicanale totale.

Vous définissez vos SLA par catégorie d'email (premier accusé réception 1h, résolution standard 4h ouvrées, escalade SAV 24h). Roundesk monitore en temps réel le compteur de chaque ticket email avec alertes préventives : vert <50% du SLA écoulé, orange 80%. Notifications automatiques au superviseur, escalade vers backup ou manager si dépassement imminent. Reporting détaillé par agent, par catégorie, par segment client pour pilotage continu.

Oui, sans limite raisonnable. Roundesk récupère les pièces jointes des emails (photos, PDF, documents) et les attache au ticket. Visualisation directe dans l'interface (preview des images, lecture PDF inline), stockage sécurisé en France conforme RGPD, lien automatique à la fiche 360 du client. Utile pour les SAV avec photos de produit défectueux, les services financiers avec justificatifs, les helpdesks IT avec captures d'écran. Antivirus intégré et limite paramétrable par fichier (par défaut 25 Mo).

Oui. À la clôture d'un ticket email, Roundesk envoie automatiquement (après délai paramétrable, par exemple 1h ou 24h) un email de satisfaction avec note CSAT (1-5) ou NPS (0-10) en une question. Le taux de réponse est typiquement 15-25%. Les résultats sont consolidés par agent, par catégorie de demande, par segment client pour pilotage qualitatif fin. Les notes très négatives (<3 sur CSAT) déclenchent une alerte au superviseur pour intervention de récupération.

Le canal email Roundesk transforme vos boîtes mail support partagées (support@, contact@, service-client@, sav@) en canal industrialisé et cohérent avec vos autres points de contact. Chaque email entrant est automatiquement converti en ticket, attribué à l’agent compétent, suivi avec SLA et intégré à la fiche 360 du client à côté des appels, chats et messages réseaux sociaux.

Pourquoi industrialiser la gestion des emails service client ?

Au-delà de 5 agents et 50 emails/jour, la boîte mail partagée Outlook ou Gmail devient ingouvernable : doublons de réponse, oublis, aucune visibilité sur les statuts, impossibilité de mesurer la performance. Roundesk résout ces problèmes en convertissant chaque email entrant en ticket structuré, attribué à un seul agent (verrouillage anti-doublon), avec SLA configurable et tableaux de bord temps réel.

Les fonctionnalités essentielles d’un canal email helpdesk omnicanal

L’attribution automatique repose sur des règles métier configurables : email contenant ‘facture’ route vers le pôle compta, email en anglais vers l’équipe internationale, client VIP vers agents séniors, sujet ‘plainte’ vers superviseur. Le système détecte aussi automatiquement les emails de suivi (re: re: re:) pour les router au même agent qui a traité le premier message, garantissant la continuité de la conversation.

Les suggestions IA de réponse accélèrent radicalement le traitement : l’IA Roundesk analyse le contenu de l’email entrant et propose automatiquement 2 à 3 réponses pré-rédigées basées sur l’historique des résolutions similaires, la base de connaissances et les templates partagés. L’agent valide, ajuste si besoin, envoie. Productivité doublée sur les questions récurrentes (information produit, statut commande, procédure SAV).

L’intégration omnicanale est totale : chaque email est rattaché à la fiche 360 du client, l’historique complet est visible (appels, chats, SMS, réseaux sociaux, commandes), et toute réponse alimente le même historique consolidé. Si un agent répond à un email pour un client qui avait appelé le matin, il voit l’enregistrement de l’appel, ce qui évite les contradictions et offre un service vraiment cohérent.

Pour aller plus loin : découvrez nos autres briques complémentaires comme Relation Client, vue 360 client et gestion des tickets, ou consultez les recommandations officielles de France Num, digitalisation du service client.

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